7月20日，黑龍江省哈爾濱市市民張先生驚喜地發(fā)現(xiàn)，繳納手機費、電費等再也不用跑遠道了，他所在小區(qū)門口的超市、藥店、中介公司就可以辦理這些業(yè)務(wù)，這就是哈爾濱市郵政局進行業(yè)務(wù)外包、發(fā)展社會代理網(wǎng)點的經(jīng)營模式帶來的新變化。 

    開辟兩種外包模式 

    經(jīng)過近兩年的發(fā)展，在代收費業(yè)務(wù)經(jīng)營模式的選擇上，哈爾濱郵政局始終堅持業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模化和效益最大化原則，嘗試使用營業(yè)外包、發(fā)展社會代理網(wǎng)點的經(jīng)營模式。 

    該郵政局在外包上主要采取兩種模式，對內(nèi)采取了營業(yè)臺席外包：郵政企業(yè)出場地、設(shè)備，外包人出人力；對外整合社會資源進行營業(yè)環(huán)節(jié)外包，郵政提供業(yè)務(wù)、品牌、管理模式和相應(yīng)關(guān)系到郵政形象的必要投入，社會代理商提供房屋、設(shè)備、人員。同時，他們針對兩種模式制定了不同的分成標準，分配機制靈活，大大調(diào)動了外包人的積極性，推動了代收費規(guī)模迅速壯大，規(guī)模效益迅速顯現(xiàn)。實踐證明，采用這種經(jīng)營模式，只要把握住品牌、信譽、網(wǎng)絡(luò)等最重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，就可以有效地把握住核心利益，掌握業(yè)務(wù)發(fā)展的主動權(quán)。 

    哈爾濱郵政局通過這兩種模式，搭建了覆蓋所有郵政網(wǎng)點的電子商務(wù)平臺，形成了以電子商務(wù)專廳為核心，以外包專柜為支撐，以社會代理商為增長點的發(fā)展格局，解決了多年來郵政網(wǎng)點電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的問題，實現(xiàn)了由兼職向?qū)Ｈ�、專臺的專業(yè)化過渡，為下一步郵政票務(wù)、短信等電子商務(wù)新業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 

    專柜外包注重培訓(xùn)管理 

    2008年，哈爾濱郵政局營業(yè)網(wǎng)點電子商務(wù)專柜實施營業(yè)外包，主要面向郵政正式員工親屬，由郵政員工提供擔保，郵政與外包人員按照代收費收入5.5∶4.5分成，專柜所需形象墻、計算機、辦公桌椅等設(shè)施的設(shè)置、維護由郵政企業(yè)負責，人員工資、福利待遇由外包人負責。 

    在營業(yè)外包實施過程中，該郵政局采取先試點后推廣的分步實施思路，由市郵政局業(yè)務(wù)部牽頭，電子商務(wù)專業(yè)具體實施，營業(yè)平臺密切配合，各方面形成合力，在97處網(wǎng)點開展代收費業(yè)務(wù)外包經(jīng)營。他們先期在部分網(wǎng)點進行試點，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，為開展大規(guī)模外包做好了準備。

    針對外包人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱的情況，他們對外包人員進行了業(yè)務(wù)、服務(wù)、禮儀等營業(yè)窗口必備知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，并安排外包人員到電子商務(wù)營業(yè)廳進行實習，強化了外包人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。外包人員上崗時由郵政派人到現(xiàn)場組織，由原有營業(yè)人員負責給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證了交接工作的有序進行，確保對外服務(wù)不受影響。各外包專柜設(shè)立單獨柜臺，配備相應(yīng)設(shè)備。目前，外包專柜業(yè)務(wù)量及收入占哈爾濱郵政局代收費業(yè)務(wù)份額的75%，成為代收費業(yè)務(wù)發(fā)展的重要力量。 

    針對外包人員素質(zhì)參差不齊的狀況，哈爾濱郵政局加大了管理力度，編制出臺了《電子商務(wù)專柜營業(yè)手冊》,從業(yè)務(wù)、服務(wù)、安全等方面完善了規(guī)章制度，規(guī)范和約束了外包人員的行為。建立了定期和隨機檢查、考核機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決出現(xiàn)的問題，確保各項規(guī)章制度有效落實。他們建立經(jīng)營績效考評體系，合理確定各網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展目標，對于月收入低于1800元的外包專柜按季度實行末位淘汰，充分發(fā)揮網(wǎng)點資源的作用，調(diào)動了外包人員發(fā)展業(yè)務(wù)的主動性和積極性，確保實現(xiàn)郵政企業(yè)收益的最大化。

    拓展社區(qū)代收空間

    經(jīng)過一段時間的發(fā)展，哈爾濱郵政局外包專柜日均業(yè)務(wù)量已達150筆，最高達350筆，接近單點單臺席工作負荷極限，由于現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量和分布具有一定的局限性，繼續(xù)發(fā)展的空間受到限制。為此，哈爾濱郵政局站在代收費業(yè)務(wù)長遠發(fā)展的高度，積極探索代收費業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式，提出利用社會資源建設(shè)社區(qū)郵政服務(wù)站。 

    哈爾濱郵政局于2008年8月成立了營業(yè)部，主要負責社區(qū)服務(wù)站外包、服務(wù)站的建設(shè)等工作，本著鼓勵發(fā)展、均衡利益、嚴格審批制度、維護企業(yè)形象的原則開展工作。從今年2月起，他們大規(guī)模啟動社區(qū)代收費服務(wù)站建設(shè)工作，計劃今年全局代收費網(wǎng)點發(fā)展到1200處，形成比較完善的收費網(wǎng)絡(luò)，全面占領(lǐng)哈爾濱市代收費市場，實現(xiàn)代收費總量20億元，同比增幅達到70%，不斷完善代收費業(yè)務(wù)種類，做大、做強“繳費一站通”品牌,實現(xiàn)代收費業(yè)務(wù)規(guī)�；�發(fā)展。同時，探索開發(fā)無線繳費業(yè)務(wù)，有效補充現(xiàn)有代收費方式。 

    他們重點拓展行業(yè)客戶和個體工商戶客戶，推動社會服務(wù)站建設(shè)工作快速發(fā)展。在行業(yè)客戶開發(fā)上，該郵政局結(jié)合社區(qū)服務(wù)站代收費業(yè)務(wù)的特點，認真分析全市各連鎖機構(gòu)行業(yè)特性，將藥店、房屋中介公司、連鎖超市、彩票站、通信店、家政服務(wù)公司等目標客戶作為代收費服務(wù)站開發(fā)重點，先后成功開發(fā)了醫(yī)藥連鎖店77家、房屋中介公司13家、通信店57家、連鎖超市78家、彩票站15家，共計240家。 

    在個體工商客戶的開發(fā)上，本著抓大不放小的原則，他們從街道、社區(qū)統(tǒng)籌規(guī)劃入手，細化市場劃分區(qū)域，根據(jù)地域環(huán)境特點合理確定代收費服務(wù)站數(shù)量和密度，制定服務(wù)站建設(shè)規(guī)劃，具體落實每個街道和每個小區(qū)的網(wǎng)點建設(shè)數(shù)量，使營銷員每天有目標地進行營銷，5名營銷員劃分5個片區(qū)分片包干，每天帶領(lǐng)大學(xué)生營銷隊進行無縫隙“掃街”、“掃門市”，逐門逐戶進行宣傳，介紹項目優(yōu)勢，解答客戶咨詢，并對客戶及時回訪，每天召開小組例會，解決工作中出現(xiàn)的問題，明確下一步工作方向，保證了郵政社區(qū)服務(wù)站建設(shè)質(zhì)量和速度。目前，大學(xué)生營銷隊已成功開發(fā)代收費服務(wù)站55家。