黑龍江省郵政公司哈爾濱市郵政速遞物流分公司把處理投訴視為聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，不斷加強“兩崗”（管理崗、監(jiān)控崗）履職管理，強化處理投訴能力，抓住每一次“變投訴為財富”的機會，把處理投訴作為再次贏得客戶、重獲商機的契機。該公司投訴處理回復不合格率由2013年的60%下降至今年4月末的2%，客戶投訴處理及時率達98%，結(jié)案率達100%。 

    把處理投訴當做企業(yè)經(jīng)營 

    2月，哈爾濱市郵政速遞物流分公司的客戶服務中心接到一位客戶的投訴。原來，這位客戶10天前在南崗營業(yè)局辦理了寄往加拿大的特快專遞業(yè)務，內(nèi)件是移民證明。如果收件人在規(guī)定的時間內(nèi)收不到移民證明，加拿大就視收件人為非法獲取移民資格，會將其遣返。而寄往加拿大的國際特快專遞郵寄時限本應為7天，可當時郵件已寄出整整10天了，收件人仍未收到郵件，客戶情緒極不穩(wěn)定。哈爾濱市郵政速遞物流分公司以各種方式幫助客戶查找郵件，通過省郵政速遞物流公司、北京國際郵電局等多個環(huán)節(jié)的核查，最終確認郵件已到達加拿大海關(guān)，但沒有被放行。哈爾濱市郵政速遞物流分公司立即將核查情況告知客戶，使收件人在有效時間內(nèi)收到了移民證明，及時解決了問題。 

    哈爾濱市郵政速遞物流分公司將處理投訴與經(jīng)營工作并重，制定了工作目標，細化了工作標準和要求，并采取按月分析評價的方式推進服務管理工作的開展。該公司引導員工樹立正確的服務理念，接待、解答客戶投訴和受理郵件賠償都站在客戶角度，與客戶情感需求相結(jié)合，逐步改變長期形成的官本位體制的斷責原則和處理方式，從以業(yè)務維系情感轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑�務維系客戶。同時，該公司制定了《服務管理辦法》和《連帶責任追究制度及考核處罰標準》，明確了各單位責任領(lǐng)導和具體責任人，優(yōu)化了業(yè)務處理流程，細化了各崗位的管理責任和工作標準。此外，該公司還組織開展了“兩崗”人員系統(tǒng)培訓，使其掌握了處理投訴的新標準、新要求。 

    網(wǎng)絡手段解決難題 

    針對處理投訴效率低、部門間銜接不順暢等問題，哈爾濱市郵政速遞物流分公司自主研發(fā)了處理投訴軟件，把投訴、建議或問詢集中匯聚到一個收集點，進行歸類和分析，并在辦公網(wǎng)上運行，通過網(wǎng)絡手段解決難題。 

    客戶通過11185、11183、99580客服電話投訴的問題可實時轉(zhuǎn)至“投訴處理專欄”，并按照投訴來源、投訴類別、投訴內(nèi)容、責任單位、派單時間、接收時間、回復時間等條件進行分類。該公司設定了責任部門、具體負責人處理相關(guān)問題的時限、頻次，對于超時處理或處理不合格的將追究部門和負責人的責任。從客服到質(zhì)量部門，再到生產(chǎn)部門，一環(huán)扣一環(huán)，把問題落實到責任人，提高了投訴處理時限和質(zhì)量達標率。 

    該公司在各窗口單位都配備了一名專（兼）職人員負責處理投訴工作，客服中心根據(jù)每一投訴工單的處理狀態(tài)及時進行督促，提高了處理和反饋的時限與質(zhì)量達標率。“投訴處理專欄”運行9個月以來，有理由投訴大幅下降，僅今年就從1月份的844件，降到4月份的20件，節(jié)約成本萬余元。 

    問題擺到桌面上 

    哈爾濱市郵政速遞物流分公司積極探討和總結(jié)處理投訴的技巧與方法，每月召開一次全局服務質(zhì)量分析會，將客戶投訴問題擺到桌面上，分析投訴產(chǎn)生的原因，并落實責任，制定整改措施，嚴格按照標準整改。同時，督促跟蹤責任單位、責任人第一時間與客戶溝通，以最快的速度核實并解決問題，取得客戶的信任和理解，堅決避免客戶“二次投訴”。 

    每年1月，客戶投訴量較多的是收不到《生活報》，該公司視察室將其列入重點管控項目，責成相關(guān)部門對客戶反映的問題進行調(diào)查研究，通過分類、核查，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題是征訂客戶的名址不準確，收訂人員及投遞人員因時間短、業(yè)務量大，無法逐戶核查，導致部分客戶因收不到報紙而投訴。于是，哈爾濱市郵政速遞物流分公司強化了收寄、報賬、投遞等環(huán)節(jié)工作。今年1月份，客戶對收不到《生活報》的投訴大幅度減少，投訴量較去年同期下降近80%。