為做好江蘇郵政11185省集中工程上線后的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理工作，保證對(duì)外服務(wù)，日前，江蘇郵政制定了《江蘇郵政11185客戶服務(wù)中心管理辦法（暫行）》，規(guī)范江蘇郵政11185客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱11185中心）、地市調(diào)度中心的運(yùn)行管理，提高11185省集中后的客戶服務(wù)水平，更好地支撐郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展。 

    江蘇郵政11185采用“全省郵政集中受理、部分業(yè)務(wù)派發(fā)地市郵政局處理”的總體運(yùn)作模式。江蘇境內(nèi)客戶撥打11185，由11185中心統(tǒng)一受理。對(duì)于能在11185中心處理并答復(fù)客戶的業(yè)務(wù)（服務(wù)），由11185中心直接處理。對(duì)于需要地市郵政局處理的業(yè)務(wù)，由11185中心生成相應(yīng)工單、訂單，通過(guò)“中國(guó)郵政11185應(yīng)用系統(tǒng)”派發(fā)至地市調(diào)度中心。地市調(diào)度中心及時(shí)處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)該系統(tǒng)向11185中心反饋處理結(jié)果。11185中心對(duì)地市調(diào)度中心處理的工單、訂單進(jìn)行督辦，視反饋結(jié)果對(duì)部分工單、訂單進(jìn)行回訪，形成閉環(huán)管理。11185中心作為郵政對(duì)外服務(wù)的渠道之一，承擔(dān)郵政業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、投訴、受理、票務(wù)、呼出、注冊(cè)等服務(wù)，采用“縱向調(diào)度、橫向協(xié)調(diào)”的運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)，作為基于電子商務(wù)模式開(kāi)展業(yè)務(wù)的渠道之一，11185中心還具有相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理和客戶維護(hù)等職責(zé)。江蘇省郵政公司還對(duì)11185中心的人員配備、管理及支撐保障、業(yè)務(wù)處理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)變更管理、培訓(xùn)及宣傳、服務(wù)管理與考核、地市調(diào)度中心運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)急預(yù)案、運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等進(jìn)行了明確。