每個(gè)企業(yè)都深知服務(wù)的重要性，但往往現(xiàn)實(shí)結(jié)果與主觀認(rèn)識(shí)相差甚遠(yuǎn)�？蛻舻囊�求越來(lái)越高，提升服務(wù)質(zhì)量談何容易？太倉(cāng)分公司從員工入手、從源頭管控、從標(biāo)準(zhǔn)抓起，通過(guò)到基層鍛煉、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施將提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，使客戶滿意、員工進(jìn)步、企業(yè)受益。

    “現(xiàn)在小快遞公司越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，我覺(jué)得EMS要想搶奪市場(chǎng)，必須提升服務(wù)質(zhì)量。” 

    “對(duì)啊對(duì)啊，服務(wù)搞不上去，根本別想跟人家玩兒。” 

    “就是，不過(guò)我覺(jué)得不光要服務(wù)好，加快投遞速度也是必須的。” 

    …… 

    同一個(gè)問(wèn)題，答案雖然五花八門(mén)，卻始終離不開(kāi)“服務(wù)”二字。去年9月，江蘇省郵政速遞物流公司在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了服務(wù)品質(zhì)提升工程，太倉(cāng)市分公司在合理配置資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)客戶走訪、滿意度調(diào)查、服務(wù)抽查、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等有效手段，不遺余力地為提升服務(wù)品質(zhì)而努力。截至今年3月31日，太倉(cāng)分公司省內(nèi)責(zé)任郵件丟失、虛假攬投信息、違規(guī)收寄等指標(biāo)均為零，速遞上門(mén)攬收及時(shí)成功率為96.70%，預(yù)約投遞率為98.08%，省內(nèi)有責(zé)申投訴率為萬(wàn)分之0.2673，各項(xiàng)指標(biāo)保持在全省前列。 

    從員工身上抓質(zhì)量 

    太倉(cāng)分公司對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)的第一步，就是將他們?nèi)�部安排到城區(qū)投遞班鍛煉。城區(qū)投遞班班長(zhǎng)付冠祥告訴筆者：“新員工在城區(qū)投遞班必須經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的跟段培訓(xùn)，每天還要學(xué)習(xí)投遞操作規(guī)范和投遞規(guī)范用語(yǔ)，避免因錯(cuò)投或服務(wù)不到位而引起客戶投訴。” 

    除了入職時(shí)的城區(qū)投遞班鍛煉，太倉(cāng)分公司還將培訓(xùn)的內(nèi)容融入每天的晨會(huì)中，一天學(xué)習(xí)一小部分，結(jié)合投遞實(shí)踐認(rèn)真對(duì)比，就這樣按計(jì)劃學(xué)習(xí)，使新進(jìn)員工掌握業(yè)務(wù)的速度更快，效果也最好。被安排到雙鳳攬投站的新員工梁棟說(shuō)：“我們還開(kāi)展了業(yè)務(wù)知識(shí)小測(cè)驗(yàn)和郵件投遞比賽。業(yè)務(wù)小測(cè)驗(yàn)包括攬收、投遞、轉(zhuǎn)運(yùn)、封發(fā)和包裝5個(gè)分項(xiàng)測(cè)驗(yàn)，測(cè)驗(yàn)后，攬投站還專門(mén)針對(duì)投遞知識(shí)掌握情況舉行了投遞比賽。在單位內(nèi)開(kāi)展這種小規(guī)模的比賽，既讓大家掌握了投遞知識(shí)，又讓日常工作更加豐富有趣了。” 

    通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，攬投員們的業(yè)務(wù)知識(shí)更扎實(shí)了，業(yè)務(wù)技能更精通，為客戶提供的服務(wù)也更周到貼心了。3月10日，梁棟遇到一票法院專遞郵件，詳情單上無(wú)收件人電話，他通過(guò)各種途徑，最終將這件郵件交到了收件人手中。事后，這位年過(guò)花甲的客戶專門(mén)趕到太倉(cāng)分公司，對(duì)梁棟細(xì)致周到的服務(wù)表示感謝。 

    從源頭上抓管控 

    攬投規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和省內(nèi)有責(zé)申投訴是江蘇郵政速遞物流服務(wù)品質(zhì)提升工程中列出來(lái)的重要指標(biāo)。“要保證各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，一定要從源頭上抓管控。從源頭上抓管控，就是在違規(guī)收寄、申投訴回應(yīng)及處理時(shí)間、郵件運(yùn)遞環(huán)節(jié)和按操作規(guī)范投遞郵件這4個(gè)方面下功夫。”網(wǎng)控專員徐玉亭如是說(shuō)。 

    太倉(cāng)分公司嚴(yán)格執(zhí)行郵件驗(yàn)視制度，在各攬投部（站）設(shè)立兼職安全檢查崗，對(duì)日常收寄的郵件進(jìn)行檢查，要求對(duì)散戶郵件做到100%檢查，對(duì)協(xié)議客戶寄遞的郵件抽查率不少于50%，并將檢查結(jié)果在攬投部（站）管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記。太倉(cāng)分公司加大對(duì)協(xié)議客戶的抽檢量，也得到了客戶的支持和好評(píng)，科朗斯公司的倉(cāng)管員說(shuō)：“現(xiàn)在快遞行業(yè)出現(xiàn)很多安全事故，的確應(yīng)該在收郵件的時(shí)候加大檢查力度。EMS不怕麻煩，嚴(yán)格遵守規(guī)定，是對(duì)自己負(fù)責(zé)，更是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。” 

    在處理申投訴方面，太倉(cāng)分公司要求客服人員在接到投訴單的第一時(shí)間與所屬攬投部（站）相關(guān)人員聯(lián)系并核實(shí)情況，按處理流程辦事，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)投訴單。在運(yùn)遞環(huán)節(jié)方面，該分公司落實(shí)生產(chǎn)作業(yè)各環(huán)節(jié)的交接規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行郵件處理“三項(xiàng)基本制度”，郵件處理中心和攬投部（站）郵件按規(guī)范要求做到當(dāng)面清點(diǎn)、交接驗(yàn)收，杜絕信任交接現(xiàn)象發(fā)生。在投遞作業(yè)環(huán)節(jié)方面，他們從預(yù)約投遞、信息錄入、電話通知收件人等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管控，對(duì)虛假信息問(wèn)題實(shí)施“零容忍”，不定期對(duì)郵件簽收情況進(jìn)行抽查，對(duì)11183攬收和窗口收寄進(jìn)行暗訪檢查。2月底，太倉(cāng)分公司還聯(lián)合昆山市分公司開(kāi)展了相互暗訪檢查，互相監(jiān)督，取長(zhǎng)補(bǔ)短，效果明顯。 

    從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上抓品質(zhì) 

    打造執(zhí)行有力的服務(wù)規(guī)范是一項(xiàng)艱巨、緊迫的任務(wù)，太倉(cāng)分公司在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡員工為客戶提供“多問(wèn)一聲好、多說(shuō)一句話、多給一個(gè)微笑”的親情服務(wù)，踐行“用心每一步”的服務(wù)宗旨。之江國(guó)際攬投部的攬投員陳建國(guó)說(shuō)：“以前工作比較累時(shí)，跟客戶打交道都是面無(wú)表情，現(xiàn)在，我有意識(shí)地改變自己工作時(shí)的精神面貌，無(wú)論多累，都會(huì)微笑著面對(duì)客戶，客戶對(duì)我的態(tài)度也熱情起來(lái)，許多郵件也都愿意交給我寄遞。” 

    江蘇郵政速遞物流先后多次下發(fā)了有關(guān)攬投和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，印制了攬投標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)。筆者隨機(jī)走訪了3個(gè)攬投部，詢問(wèn)了多名攬投員。讓筆者驚訝的是，他們都從郵車的儲(chǔ)物箱里拿出這本服務(wù)手冊(cè)，里面圈圈畫(huà)畫(huà)，標(biāo)注了不少重點(diǎn)內(nèi)容。