上海浦電路郵政支局坐落在浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)邊緣，有員工80名，服務(wù)面積5.7平方公里，服務(wù)人口25萬。近年來，該郵政局結(jié)合地理優(yōu)勢，深入市場開展調(diào)研，以陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)為依托，以金融客戶、商務(wù)樓為重點(diǎn)，優(yōu)先發(fā)展函件業(yè)務(wù)、禮品配送包裹、特快專遞、明信片制作類業(yè)務(wù)，取得了良好的效果。2008年，支局業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1.43億元，連續(xù)6年年均增幅超過45%。今年上半年，面對金融危機(jī)，支局加大營銷力度，業(yè)務(wù)收入達(dá)到7500萬元。今年4月，浦電支局榮獲全國郵政先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號。 

    以細(xì)節(jié)制勝 

    日常工作中，浦電路郵政支局從細(xì)節(jié)入手，在提升服務(wù)質(zhì)量方面狠下工夫。如與招商銀行合作時(shí)，支局根據(jù)持卡人的不同特性，策劃了多套服務(wù)方案，既考慮到宣傳效應(yīng)，又為用戶節(jié)約成本開銷，在細(xì)節(jié)上打動客戶。同時(shí)，他們的透明服務(wù)、貼心服務(wù)、衍生服務(wù)和跟蹤服務(wù)也受到了客戶的一致好評。透明服務(wù)即陽光運(yùn)作，將產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程向用戶公開，既讓用戶看得明白，用得放心，又便于雙方進(jìn)行交流，及時(shí)修正存在的問題。貼心服務(wù)就是推出24小時(shí)彈性工作制，無論是雙休日還是深夜，只要客戶有需要，支局人員隨叫隨到，保證為大客戶服務(wù)不間斷。衍生服務(wù)就是在為銀行辦理生肖禮品配送時(shí)，向銀行推薦在送禮品的同時(shí)寄送有獎明信片，既表達(dá)了銀行對用戶的拜年祝福，又宣傳推廣銀行的業(yè)務(wù)，更為客戶帶去獲獎的機(jī)會。跟蹤服務(wù)，即制定應(yīng)急預(yù)案，對禮品配送投遞質(zhì)量設(shè)專人負(fù)責(zé)處理、查詢、信息反饋，并向客戶提出合理化建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年，支局僅招商銀行配送業(yè)務(wù)收入就達(dá)到6810萬元。 

    當(dāng)初在與興業(yè)銀行合作時(shí)，一個(gè)月只有零星幾單配送任務(wù)，每單不超過5件商品，而每月結(jié)賬時(shí)卻必須出具四五張報(bào)表，工作要求高，并且很繁瑣。但支局沒有放棄，也沒有因?yàn)闃I(yè)務(wù)量小而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們堅(jiān)守著，并尋找著轉(zhuǎn)機(jī)。在一次客戶遇到困難時(shí)，支局伸出援手，為客戶雪中送炭，僅用5天時(shí)間就將7萬件禮品投送到位，從此，雙方結(jié)下了“不解之緣”。在以后的幾年里，支局又細(xì)化作業(yè)流程，策劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目個(gè)性化運(yùn)作方案，有效地?cái)U(kuò)大了項(xiàng)目規(guī)模。2008年，興業(yè)銀行禮品配送項(xiàng)目業(yè)務(wù)收入達(dá)1940萬元。 

    激勵出人才 

    近年來，浦電路郵政支局實(shí)施扁平化管理改革，實(shí)施了支局領(lǐng)導(dǎo)面向現(xiàn)場、面向員工、面向用戶、面向市場，及時(shí)處置窗口服務(wù)問題，解決客戶用郵難題等一系列措施，促進(jìn)了支局的日常管理工作。他們通過建立考核考評機(jī)制，采取正向激勵、績效掛鉤方式，鼓勵員工立足崗位多創(chuàng)收，使員工總體收益穩(wěn)步增長。同時(shí)，他們通過業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，將一些頭腦靈活、業(yè)務(wù)精通、吃苦耐勞，并且有一定文化基礎(chǔ)的員工選拔到大客戶營銷團(tuán)隊(duì)中，不斷增強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)實(shí)力。支局還不斷給員工提供發(fā)揮才能的機(jī)會和舞臺，并通過輪崗、試崗?fù)诰蛄艘慌�能手，逐步形成了一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的團(tuán)隊(duì)。 

    大學(xué)生李穎進(jìn)局后，在一線經(jīng)營服務(wù)中學(xué)業(yè)務(wù)、闖市場，經(jīng)過幾年的磨礪，現(xiàn)已成為支局金融大客戶營銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，并多次代表上海郵政為APEC會議、上海合作組織峰會、中法文化年等重大活動服務(wù)，為郵政爭得了榮譽(yù)。服務(wù)于招商銀行的客戶主管吳又歡，平時(shí)工作精益求精，郵件包裝封發(fā)、信息處理、倉儲配貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，他都到現(xiàn)場把關(guān)，為此他****了大量的個(gè)人休息時(shí)間。他說：“這是對客戶負(fù)責(zé)，也是對郵政負(fù)責(zé)。”如今，他已成為支局的業(yè)務(wù)骨干。營銷員唐利鋒在營銷實(shí)踐中十分重視信息的搜集，并從看似普通的信息中挖掘價(jià)值。曾經(jīng)有一家公司每天來浦電支局交寄100多封掛號信，這么多的掛號信處理起來既費(fèi)人工又費(fèi)時(shí)間，而且掛號信投遞到位的時(shí)間相對較長。唐利鋒在了解到這家公司的具體情況和需求后，發(fā)現(xiàn)其最重視的是內(nèi)件的安全以及公司成本的控制。然而該公司交寄的掛號信內(nèi)件重，平均每封信的郵資都在10元左右。于是唐利鋒就向他們推薦使用特快專遞。該公司在聽了唐利鋒的詳細(xì)介紹以及通過EMS與掛號信在安全性、投遞質(zhì)量、查詢速度及價(jià)格上的優(yōu)劣勢比較以后，決定采納他的建議進(jìn)行嘗試。在寄遞過程中，唐利鋒及時(shí)做好郵件的跟蹤反饋，最后的結(jié)果讓客戶很滿意。從此，該公司每次都選擇特快專遞。唐利鋒在為客戶爭取了時(shí)間的同時(shí)，也減輕了支局后續(xù)操作的壓力，提高了支局的工作效率，增加了業(yè)務(wù)收入。 

    誠心為客戶 

    2008年年初，上海遭遇了50年未遇的連續(xù)降雪，而我國南方冰雪成災(zāi)的消息也不斷傳來，由于機(jī)場關(guān)閉，鐵路中斷，公路封停，大批郵件被積壓。這一切對浦電路郵政支局來說，意味著無法兌現(xiàn)與招商銀行信用卡中心的承諾，即春節(jié)前為其配送40萬件特快專遞禮品包裹。一時(shí)間，支局上下壓力很大。在這個(gè)緊急時(shí)刻，支局及時(shí)與招商銀行信用卡中心取得聯(lián)系，將這場天災(zāi)帶來的實(shí)際情況一一告訴對方,并且建議卡中心暫停禮品包裹的配送。支局的誠意打動了對方，面對突如其來的災(zāi)害，盡管貨物的滯留將會給客戶帶來相當(dāng)大的壓力，但其仍然決定采納支局的建議暫緩發(fā)貨。但此時(shí)，支局又面臨著一個(gè)更嚴(yán)峻的問題——如何確保幾十萬件滯留貨物的安全。為此，支局一方面增強(qiáng)大客戶處理中心現(xiàn)有倉庫的防寒抗凍能力，同時(shí)，加強(qiáng)安保巡視，確保庫存物品的安全；另一方面積極尋找其他倉庫，解決剩余物品的堆放問題，最終圓滿地解決了所有物品的倉儲問題。支局的積極應(yīng)對態(tài)度與極高的工作效率受到卡中心的好評。為了能確保大批量郵件安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地寄送到收件人手中，雪情稍緩解，支局立即與速遞國際局協(xié)商在春節(jié)期間安排批量郵件的發(fā)送。在支局長的帶領(lǐng)下，支局大客戶服務(wù)組的人員在節(jié)日期間加班加點(diǎn)趕發(fā)了10余萬件郵件，確保春節(jié)長假結(jié)束前成功配送了30萬件。