“我從下午3點撥到3點18分都是占線，不知道這些人在干什么，讓人冒火！” —一位客戶對撥打湖南郵政速遞物流11185經歷的描述 

    “每天我要接聽100個以上的電話，有時連去衛(wèi)生間的時間都沒有。工作辛苦一點也就算了，但很多客戶開口就指責、罵人，這種壓力實在難以面對�！薄　�—湖南郵政速遞物流11185客服人員對自己工作的描述 

    為什么11185客服人員如此辛苦的工作卻得不到客戶的認同？難道11185的服務真是難解之題嗎？請看——

    湖南速遞物流11185 破解服務瓶頸

    今年8月，湖南郵政速遞物流11185的平均接通率達到94%，單日最高接通率達98%。但在以前，客戶要想打通11185卻很難。 

    在傳統(tǒng)觀念中，11185就是一個職能單一的服務型部門，所做的工作無非就是幫助客戶查查郵件、處理客戶投訴。湖南郵政速遞物流11185客服中心的員工大都是女同志，因為經驗不足，處理一些投訴或抱怨時極易導致客戶不滿，加之原有的11185不具備對內部服務質量檢查與監(jiān)控的職能，導致內部溝通困難，這些狀況都讓11185處于一個十分尷尬的境地。 

    破題：11185的問題出在哪兒 

    據統(tǒng)計，2008年，湖南郵政速遞11185專線平均客服接通率只有55%，客戶致電11185須等候一段時間才能接入系統(tǒng)，一些性急的客戶很快就掛斷電話繼續(xù)打，又占線，再掛再打，還是占線……今年3月，湖南省郵政速遞物流公司客戶服務中心成立，針對11185存在的問題進行了集中分析，并得出了一系列結論： 

    湖南郵政速遞專業(yè)化經營4年以來，保持年平均增長30％的高速發(fā)展態(tài)勢，服務對象與服務項目都出現(xiàn)前所未有的增長，而11185的硬件設施和人員配備無法適應速遞物流企業(yè)高速發(fā)展的要求。 

    11185在湖南各個地市都建有相應的服務臺席，雖然這種結構為本地服務信息的提供和獲取帶來了方便，但這種分散式的組織結構導致11185服務短板明顯，阻礙了11185服務水平的提升，且缺乏彌補服務短板的有效方式。 

    11185如果只是一個簡單的受理查詢、咨詢、投訴的被動服務機構，是無法滿足企業(yè)發(fā)展和客戶不斷增長的個性化需求的，必須在主動服務上前進一步，不僅擔當一個解決問題的角色，更應該是一個前期預防問題發(fā)生、中期監(jiān)督服務質量、后期有效解決問題的綜合服務平臺之角色。而11185客服人員疲于奔命的工作狀態(tài)，根本無法對11185的服務職能進行較為準確的分析和定位。 

    11185的服務能力和服務水平需要大幅度提升，這樣不僅能提升服務效率，從而降低通話時長，提高接通率，更能提升服務質量，有效平息客戶怨氣，提高客戶滿意度和企業(yè)美譽度。 

    解題：整合資源推行標準化服務 

    湖南省郵政速遞物流公司總經理陳樂國這樣評價建設和發(fā)展11185的意義：“11185的發(fā)展與壯大，對于郵政速遞物流有著極其重要的意義。11185是現(xiàn)代郵政速遞物流企業(yè)客戶服務價值鏈中極其重要的環(huán)節(jié)，是客戶了解郵政速遞物流服務的窗口，是客戶與郵政速遞物流溝通的主渠道，更是連接郵政速遞物流服務與客戶需求的橋梁�！� 

    為解決服務短板和服務效率問題，今年年初，湖南省郵政速遞物流公司將全省范圍內14個地（州、市）的11185臺席統(tǒng)一全省大集中，并迅速成立11185呼叫中心，作為公司客服中心旗下的對外統(tǒng)一服務支撐平臺。他們還重新對11185的職能進行定位，將11185定位為呼叫查詢中心、客戶業(yè)務咨詢中心、客服投訴處理中心、營投資源調度中心、客戶綜合服務平臺，升級11185服務功能，讓11185不僅擁有客戶服務職能，更擁有對全省服務質量進行監(jiān)督與檢查的職能及為日后開展電話營銷打基礎的外呼功能。 

    湖南省郵政速遞物流公司還撥出專項資金，加大對11185硬件設備的投入，將11185工作臺席擴充到70個，工作場地面積增加到700平方米，并新增了員工休息室、培訓室、更衣室等設施，為11185客服人員創(chuàng)造了較好的工作條件和環(huán)境，提升了11185服務容量和員工從業(yè)的舒適度、滿意度。 

    4月15日，湖南郵政速遞物流11185呼叫中心標準化工作正式啟動。依照工作計劃，湖南省郵政速遞物流公司客服中心出臺了詳盡的標準化服務工作實施方案，并會同相關專家以及11185管理人員、骨干員工組成11185標準化工作小組，全面開展11185呼叫中心標準化工作。 

    針對調查中發(fā)現(xiàn)的語言語氣不規(guī)范影響工作效率和質量、行為不規(guī)范影響工作士氣和效率、流程不完備導致職能不完整、管理有缺陷導致內部工作壓力大等問題，湖南省郵政速遞物流公司自6月起，針對11185呼叫中心新進客服人員陸續(xù)進行標準化用語培訓，對11185工作人員的站姿、坐姿、手姿、工作行為標準、商務接待禮儀等進行專項培訓和規(guī)范。通過培訓，統(tǒng)一了受訓者的觀念，傳授了正確的訓練方法；7月，《湖南省郵政速遞物流公司11185呼叫中心標準化教學光碟》的拍攝制作和《湖南省郵政速遞物流公司11185呼叫中心標準化服務手冊》的編撰印制工作順利完成，對11185呼叫中心員工的常見問題進行了詳細的闡述，不僅有標準化操作的指導，更有運用過程中常見問題的點評，大大增強了標準化工作的可操作性。工作小組還會同湖南省郵政公司新聞中心投入巨大的人力、物力、財力，拍攝了11185標準化形象宣傳片。 

    為確保進度，湖南省速遞物流公司客戶中心標準化工作組還將11185標準化工作分為5個階段、10個步驟進行，每階段召開小組協(xié)調會議，通報工作進展，總結工作成敗得失，并及時對工作進行調整和安排，每個步驟完成后出一份工作簡報，向領導小組進行匯報，向相關部門進行通報，確保工作能夠按照計劃實施和完成。 

    答題：奮戰(zhàn)三個月成效顯著 

    經過3個多月的奮戰(zhàn)，湖南省郵政速遞物流公司11185呼叫中心標準化工作取得了顯著的成效。 

    湖南郵政速遞物流11185延長了工作時間，成為國內為數不多的seven－twentyfour呼叫中心，即每周服務7天，每天24小時服務。統(tǒng)計數據顯示，湖南郵政速遞物流11185標準化工作實施以來，雖然工作量增加了3倍，但工作效率卻得到了大幅度提升，今年二季度，11185客服量達37.91萬次，同比增長360.28%，凈增29.68萬次；客服接通率在去年的55%的基礎上提升了近40個百分點，有的客戶對電話能夠一下子接進來感到十分驚訝。特別值得一提的是，從今年年初開始，外省份打來的國內代收貨款查詢電話越來越多，占國內代收貨款查詢總量的50%以上，廠家代表們紛紛回答：“湖南11185電話打得進去，服務態(tài)度又好，當然要它了�！迸c此同時，客戶投訴則大幅降低。今年7月，客戶表達投訴意愿的來電有116個，而受理客戶有理由投訴僅17起。有位客戶在電話里說：“我本來好大火氣的，不過聽到你們的聲音就好多了，再一聽你們的詳細解釋就沒有什么火氣了。” 

    同時，湖南郵政速遞物流大幅度提升了11185的服務能力。開福區(qū)一位陳姓派攬員的話應該代表了很多派攬員的心聲：“我是既喜歡11185，又怕她們打電話給我。我喜歡聽她們的聲音，又怕她們催我上門攬收，那證明我已經晚點了�！� 

    11185的外呼職能，則讓客戶充分體會了郵政速遞物流“全心”服務的理念。8月1日至17日，在湖南省郵政速遞物流公司11185呼叫中心啟用外呼功能試運行期間，工作人員共回訪長沙市內高考錄取通知書妥投郵件4389件，客戶滿意率達99.95%，呼出率達81.52%；回訪全省14個地（州、市）物流妥投郵件197件，客戶滿意率達99.38%。 

    現(xiàn)在，越來越多的客戶親身感受到了郵政速遞物流服務的改變，感受到了郵政速遞物流服務的親切與高效。 

    7月，湖南省郵政速遞物流公司11185呼叫中心組織15名客服人員參加湖南省郵政公司組織的團隊授旗暨士氣展示比賽活動。舉止優(yōu)雅、笑容甜美、服飾整潔、動作統(tǒng)一的11185客服人員一出場，全場觀眾頃刻間掌聲雷動。這熱烈的掌聲，是對11185客服人員默默工作的認可，是對11185呼叫中心重要作用的認可，更是對11185全體客服人員專業(yè)素質與個人素養(yǎng)提升的認可。 

    相關新聞：湖南速遞物流11185添新丁

    經過近一個月的籌備，湖南郵政11185外呼組及客戶信息管理組于8月1日正式組建成立，標志著湖南郵政11185由“服務團隊”向“服務營銷團隊”的轉型邁出了實質性的一步。 

    成立后的外呼組將承擔湖南省郵政公司VIP客戶滿意度調查和客戶關懷、妥投郵件滿意度調查等工作；客戶信息管理組將承擔外呼成功率、呼損率統(tǒng)計和客戶信息整理、分析等工作。（陳昕 楊溪）

    致讀者

    《郵政速遞物流業(yè)務開拓記·電子商務速遞篇》自推出以來已連續(xù)刊登了4期，受到了讀者的歡迎，同時他們也提出了一些中肯的意見和建議。自9月起，本欄目將繼續(xù)關注郵政速遞物流業(yè)務開拓的報道，但不再做單一業(yè)務的連續(xù)報道，希望今后能繼續(xù)得到大家的關注和支持。另外，本刊將于9月底試辦“月末�？�”，主要板塊有：月末專訪、月末專題、月末互動、月末觀察，敬請關注。