上海市郵政公司認真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極轉(zhuǎn)變通信生產(chǎn)組織方式，從2003年起就將大客戶服務(wù)從經(jīng)營部門延伸至內(nèi)部處理單位，優(yōu)化了作業(yè)流程，實行郵件前置預(yù)處理，有效地提升了運行的效率和效益。 

    創(chuàng)新求實探索 

    上海郵政創(chuàng)新求實，建新模式、造新流程、創(chuàng)新局面，做到以客戶為中心的精細化管理，提升服務(wù)水平。 

    ——建新模式。上海郵政將寄遞大批量郵件的社會企業(yè)、社會印刷制作公司、郵政內(nèi)部各商函制作點，以及稅務(wù)機關(guān)等具有一定社會影響的特殊單位和部門都作為大客戶服務(wù)對象，并提出前置預(yù)處理這一新的處理模式。具體方法就是主動宣傳、上門走訪大客戶，無償提供郵政編碼核對修改等服務(wù)，并由中心局派出少量人員，進駐各大客戶的制作點或生產(chǎn)場地，按郵件處理有關(guān)規(guī)定實行全過程指導(dǎo)。 

    ——造新流程。推行大客戶服務(wù)以來，上海郵政的郵件內(nèi)部處理作業(yè)流程不斷改進和優(yōu)化。在按郵編對大客戶郵件進行排序等預(yù)處理的基礎(chǔ)上，同一支局的郵件被集中捆扎裝袋或裝盒，進入處理中心，經(jīng)捆把分揀后形成總包，降低了分揀難度，加快了分揀速度。如果該批郵件中發(fā)往同一支局的郵件量能夠形成總包，還可以再減少三個處理環(huán)節(jié)。流程優(yōu)化后，經(jīng)過預(yù)處理的郵件寄遞時限至少可提前1~2個頻次。2006年，實現(xiàn)了轉(zhuǎn)口預(yù)處理郵件的就地封發(fā)發(fā)運，預(yù)處理郵件可從制作點直接發(fā)送轉(zhuǎn)運部門，減少了內(nèi)部分揀、封發(fā)、來回駁運等多個環(huán)節(jié)，大大加快了郵件傳遞速度。 

    ——創(chuàng)新局面。大客戶服務(wù)還綜合考量大客戶郵件分揀、轉(zhuǎn)運、投遞等整體運行效率、效益，以郵件前置預(yù)處理為基礎(chǔ)，對日交寄總包量達到400袋的預(yù)處理轉(zhuǎn)口郵件，實行就地封發(fā)發(fā)運。目前有5個特大處理點采取此種方式，月平均處理量在920余萬件左右，占全部預(yù)處理郵件的10.8%。根據(jù)集團公司加強“鉆石級”客戶服務(wù)的有關(guān)要求，今年起上海郵政加大了對招商銀行等8個“鉆石級”客戶的服務(wù)力度。6月7日，開通了招商銀行郵件的“綠色通道”，實現(xiàn)了首個“鉆石級”客戶郵件的就地封發(fā)。對于日交寄量不足400袋，但能形成總包的大客戶郵件，就地封發(fā)后進入浦東郵件處理中心，直接經(jīng)總包分揀機處理后，進入發(fā)運環(huán)節(jié)。另有少量不能形成總包的郵件，按郵編排序后捆扎入袋或裝盒進入處理中心，由分揀部門捆把分揀。 

    堅持服務(wù)宗旨 

    做好大客戶服務(wù)工作自始至終貫徹了上海郵政“用心服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)”的服務(wù)宗旨。流程優(yōu)化的每一個環(huán)節(jié)，都著眼于服務(wù)大客戶。 

    一是主動靠前服務(wù)。郵政編碼錯誤、郵件封裝規(guī)格不符合規(guī)定是大客戶郵件普遍存在的問題，也是影響郵件時限和質(zhì)量的最大障礙。為了從源頭上消除這些障礙，中心局與區(qū)局、支局的商函制作點等單位的營銷員一起上門走訪社會大客戶，加強郵政編碼書寫、郵件封裝規(guī)格的宣傳，并進行改進指導(dǎo)。2003年以來，累計走訪和電話聯(lián)系用戶4800余次；還先后到北京、青島、蘇州等地進行走訪宣傳，以取得他們的支持。此外，利用每年“世界郵政日”等活動，積極將大客戶“請進來”，參觀浦東郵件處理中心的生產(chǎn)現(xiàn)場、作業(yè)流程和先進設(shè)備，既展示了郵政的處理能力，贏得了用戶信任，又使大客戶進一步認識到了信封規(guī)格、封裝標準和郵編書寫的重要作用。 

    二是堅持貼心服務(wù)。堅持無償為用戶提供郵政編碼核對修改服務(wù)，并專門研發(fā)了客戶郵政編碼修正系統(tǒng)，利用計算機技術(shù)定期為客戶維護數(shù)據(jù)庫，自動核對并修正錯誤郵編信息。根據(jù)特殊客戶的保密要求，不僅提供無償?shù)纳祥T服務(wù)，還設(shè)計了專門的修編流程。2003年以來，共為客戶核對修改郵政編碼3000多萬條。 

    三是推行客戶代表服務(wù)。為了適應(yīng)不同客戶的不同需要，中心局建立起了駐客戶代表隊伍，努力為客戶提供個性化服務(wù)。通過定期上門走訪，溝通情況，了解需求，解決問題。他們還將營銷工作中的方案營銷、項目營銷方式運用到大客戶服務(wù)中，根據(jù)大客戶郵件數(shù)量、封裝規(guī)格、寄遞情況，幫助他們設(shè)計個性化的處理方案，在滿足用戶用郵需求的同時，達到傳遞效率最高的目的。 

    強化服務(wù)支撐 

    經(jīng)過幾年的實踐，上海郵政大客戶服務(wù)的各項管理機制不斷得到完善，確保了大客戶服務(wù)各階段發(fā)展目標的實現(xiàn)。 

    首先，建立服務(wù)體系。成立上海郵區(qū)中心局大客戶服務(wù)部，從建章立制著手，逐步建立健全信息反饋、客戶服務(wù)跟蹤、作業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)、質(zhì)量檢查等一系列規(guī)章制度。目前已形成以大客戶服務(wù)部為主，各分揀部門、技設(shè)部門緊密配合、相互協(xié)調(diào)、互為補充的大客戶服務(wù)體系。 

    其次，建設(shè)配套機制。一方面，著力建設(shè)客戶管理機制，開發(fā)了客戶管理軟件，實現(xiàn)了大客戶用郵情況的信息化管理；建立和完善了信息反饋機制，使內(nèi)部處理部門和各經(jīng)營單位、商函制作點、大客戶，以及中心局內(nèi)部各單位之間的溝通聯(lián)系更為便捷暢通。另一方面，著力建設(shè)效益優(yōu)化機制。根據(jù)用戶情況、交寄支局或制作點的地理位置等，綜合設(shè)置處理流程、作業(yè)班務(wù)和勞動力配備等，最大限度地降低勞動力成本、運行成本。2008年中心局平信、平刷的年處理量與2003年相比分別增長了89.61%和153.9%，該郵政局信函科和印刷科的人員總數(shù)卻減少了53人。 

    再其次，健全質(zhì)量監(jiān)控。他們始終重視和加強大客戶郵件處理質(zhì)量和安全管理；細化制定了《大客戶服務(wù)部郵件前置預(yù)處理質(zhì)量檢查規(guī)定》、《大客戶服務(wù)部通信服務(wù)質(zhì)量檢查實施辦法》等多項制度，加強預(yù)處理郵件質(zhì)量監(jiān)控，每批預(yù)處理郵件的質(zhì)量抽查率均達到20%或以上，并嚴格實施預(yù)處理郵件質(zhì)量的復(fù)查、抽查和考核。在加快郵件處理速度的同時，質(zhì)量不斷提高，目前中心局月平均退信率已降低至3.84%。 （胡優(yōu)）