10月3日，上海市民小宋收到了朋友通過郵政渠道寄來的月餅，小宋一家高興地說：“郵政的速度越來越快了！”今年以來，上海郵政面對金融危機和激烈的市場競爭，以服務(wù)滿足客戶需求，加快速遞業(yè)務(wù)發(fā)展，取得了明顯成效。 

    創(chuàng)新服務(wù) 注重細(xì)節(jié) 

    上海郵政根據(jù)大客戶不同需求，創(chuàng)新服務(wù)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得大客戶。有一家制造類企業(yè)，是電腦、手機、MP3和MP4配件的指定生產(chǎn)商，全年產(chǎn)品出口重量在60噸以上，主要發(fā)往北美和歐洲地區(qū)。為了方便客戶，上海郵政通過倉庫派駐、優(yōu)化流程和報關(guān)手續(xù)，使收寄發(fā)運時間比原來縮短了一天，從而贏得了客戶的信任和贊許。 

    在國際速遞業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，上海郵政充分發(fā)揮以輕小件為主的電子商務(wù)和B2C貿(mào)易在通關(guān)、價格、投遞等方面的優(yōu)勢，重點開發(fā)國際電子商務(wù)市場。利用集團公司試開辦中美、中英經(jīng)濟快遞業(yè)務(wù)的契機，上海郵政不僅摸索出郵政速遞發(fā)展國際電子商務(wù)客戶的服務(wù)新模式，而且為新業(yè)務(wù)的推廣完善積累了寶貴經(jīng)驗。 

    去年下半年，上海郵政為一家英國獨資的電子商務(wù)網(wǎng)上銷售公司開發(fā)出中美、中英經(jīng)濟快遞業(yè)務(wù)，并針對其每一項需求進行細(xì)分，為客戶度身打造了個性化的服務(wù)方案，與客戶建立起深度合作的良好關(guān)系。上海郵政以此為契機，不斷加大對一些國際網(wǎng)購公司及其商戶的開發(fā)力度，通過差異化服務(wù)戰(zhàn)略，進一步穩(wěn)固郵政EMS在國際電子商務(wù)市場的主渠道地位。 

    在日常服務(wù)中，上海郵政強調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。某銀行信用卡中心是該銀行總行直屬機構(gòu)，全面負(fù)責(zé)該銀行信用卡業(yè)務(wù)的運作和管理。上海郵政從細(xì)節(jié)著手，堅持以客戶為中心，站在客戶的角度分析自己的工作質(zhì)量，站在客戶的角度核算郵寄成本，想方設(shè)法為客戶精打細(xì)算，先后推出了“透明服務(wù)”、“彈性服務(wù)”等新的服務(wù)模式，并做好由該項目帶來的衍生服務(wù)、售后服務(wù)等工作。

    同時，上海郵政不斷加大培訓(xùn)力度，定期實施送教上門，對產(chǎn)品、價格、時限等進行整理歸納，使經(jīng)營一線職工真正掌握產(chǎn)品定位和目標(biāo)客戶需求，提高了整體營銷能力。通過服務(wù)手冊編制、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營銷體驗、典型推廣，不斷提升開發(fā)國際高層次客戶的營銷能力，上海郵政打造了一支有較強責(zé)任意識、良好發(fā)展意識、一流服務(wù)意識、強烈團隊意識的高素質(zhì)營銷隊伍。 

    抓住機遇 形成品牌 

    在電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，上海郵政堅持邊摸索邊發(fā)展，不斷積累經(jīng)驗，努力形成自身品牌。 

    今年年初，當(dāng)?shù)弥獓鴥?nèi)有一家知名的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商將向其網(wǎng)上客戶端寄遞大批量的游戲資料后，上海郵政立即開展?fàn)I銷，憑借綜合優(yōu)勢獲得了對方的認(rèn)可，為對方提供一攬子打包服務(wù)，合理優(yōu)化資費配比，利用兩大板塊聯(lián)動，合理配置郵務(wù)類及速遞物流類組合，借助電子商務(wù)平臺，為對方提供高效迅捷的郵政配送服務(wù)，確保了郵件的合理資費及配送時限。在運作過程中，郵政提供免費的倉儲服務(wù)，并利用商函業(yè)務(wù)進行名址打印、包裝，同時利用速遞二期平臺進行批量收寄，提高收寄效率。面對龐大的業(yè)務(wù)量，上海郵政還組成專項小組，負(fù)責(zé)名址的核對、信息與實物的核對，并提供退信處理及信息反饋售后服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，該網(wǎng)絡(luò)運營商在發(fā)貨的3個月中，共形成電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入150萬元，為郵政開發(fā)高端客戶的電子商務(wù)業(yè)務(wù)積累了寶貴經(jīng)驗。 

    有一家世界著名的服裝品牌商，目標(biāo)是要成為中國最大的服裝零售商,計劃與某網(wǎng)站聯(lián)手推出網(wǎng)上商城，銷售其品牌服裝。上海郵政EMS利用e郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗以及與該網(wǎng)站戰(zhàn)略合作的優(yōu)勢，及時向?qū)Ψ教峁﹤}儲、網(wǎng)上銷售、訂單及退件處理等多方面服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可。僅4個月，日郵件出口量已上升至近千件。 

    上海郵政還為交寄批量郵件的大客戶主動提供郵件跟蹤信息反饋，利用技術(shù)手段對郵件進行跟蹤查詢，減少客戶的憂慮。如世博會門票配送業(yè)務(wù)，由于門票采用實名制，因此對郵政EMS的投遞服務(wù)要求甚嚴(yán)，并要求每天能夠收到妥投郵件的信息報告，為此，上海郵政專門為客戶定制了郵件跟蹤信息反饋服務(wù)，利用技術(shù)手段將該客戶的妥投郵件信息反饋至客戶指定郵箱，節(jié)省了大量人力和時間，同時又滿足了客戶需求。 

    突出重點 區(qū)域發(fā)展 

    上海是長三角區(qū)域龍頭城市，上海郵政將長三角區(qū)域業(yè)務(wù)作為重點發(fā)展業(yè)務(wù)，強力推進，加快發(fā)展。他們制定下發(fā)了區(qū)域發(fā)展目標(biāo)，建立激勵考核機制，通過內(nèi)部處理環(huán)節(jié)增容，進一步強化能力配套，提升長三角區(qū)域綜合競爭能力和服務(wù)水平，為發(fā)展積蓄后勁。 

    針對長三角區(qū)域快速發(fā)展的態(tài)勢，上海郵政為這一區(qū)域電子商務(wù)類郵件和代收貨款郵件專門辟出場地，進行集中封發(fā)處理；調(diào)整電子商務(wù)業(yè)務(wù)作業(yè)頻次，避免因投遞量過于集中而影響投遞質(zhì)量，促進長三角區(qū)域業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展；利用長三角區(qū)域電子商務(wù)業(yè)務(wù)時限質(zhì)量的提高，開辟醫(yī)藥、新材料等行業(yè)經(jīng)濟快遞市場，重點加大對這些行業(yè)中大批量寄遞客戶的營銷力度；以B2B客戶為主要對象，提供派駐、保險、批量查詢等增值服務(wù)。 

    通過對長三角區(qū)域速遞產(chǎn)品實施細(xì)分定位，上海郵政進一步增強了市場開發(fā)力度，豐富了營銷手段。上海郵政以e郵寶業(yè)務(wù)為著力點，通過網(wǎng)路運行能力的提升積極搶占市場份額。他們對已經(jīng)開發(fā)但目前占長三角區(qū)域業(yè)務(wù)比重較低的電子商務(wù)客戶開展強力推介；對有規(guī)模、有品牌、有質(zhì)地的項目，提供相應(yīng)的派駐式服務(wù)，調(diào)整收寄時間，提高收寄效率，提高客戶滿意度；對因時限原因造成流失的客戶,積極開展二次回訪，結(jié)合二頻次生產(chǎn)運行的實施，為客戶提供個性化、一站式服務(wù)，讓流失的客戶重新回到郵政，并通過互聯(lián)網(wǎng)交流平臺開展網(wǎng)上營銷宣傳，提高互聯(lián)網(wǎng)商戶及買家主動選擇郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)的積極性，從而擴大電子商務(wù)線上交易規(guī)模。