2009年11月底，在全國郵政重點(diǎn)城市電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)推進(jìn)工作會上，湖北省郵政速遞物流公司的“嵌入式”服務(wù)引起了與會代表的關(guān)注。中國郵政集團(tuán)公司副總經(jīng)理劉明光在聽取介紹后，連連稱贊“嵌入式服務(wù)”思路好，“要在全國郵政大力推廣”。 

    掌握市場主動權(quán) 

    近年來，湖北省依托得天獨(dú)厚的區(qū)位優(yōu)勢，逐步成為中部地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展的重鎮(zhèn)，形成了以服裝、電子產(chǎn)品、化妝品為主力產(chǎn)品的電子商務(wù)市場，淘寶網(wǎng)全省快遞發(fā)件量占全國總量的3.17%，列全國第8位，月均快件量達(dá)135萬件。湖北省速遞物流公司及時(shí)轉(zhuǎn)變思路，從研究產(chǎn)品轉(zhuǎn)向研究市場、研究對手，再制定有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品體系。 

    經(jīng)過對全省電子商務(wù)市場進(jìn)行拉網(wǎng)式調(diào)查，湖北省速遞物流公司發(fā)現(xiàn)，湖北全省的電子商務(wù)速遞市場總量很大，但是相對集中：服裝、電子產(chǎn)品銷量突出，位居淘寶網(wǎng)前兩名；武漢地區(qū)市場占比達(dá)84.76%；占全省網(wǎng)商總數(shù)僅4%的鉆石級網(wǎng)商、皇冠級網(wǎng)商、商城客戶的交易量占總交易量的90%。

    在這樣一個(gè)市場，競爭當(dāng)然十分激烈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖北全省注冊有非郵快遞公司272家，這些快遞公司對淘寶客戶普遍實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠，對特大型客戶更是采取“傾銷”的價(jià)格政策，以價(jià)格優(yōu)勢吸引客戶，成為郵政速遞物流在電子商務(wù)速遞市場的有力競爭對手。 

    “一切要從市場出發(fā)，靠市場說話�！焙�北省速遞物流公司總經(jīng)理孫其明指出，“要堅(jiān)決落實(shí)集團(tuán)公司加快郵政電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，尋找差異化的競爭優(yōu)勢，把優(yōu)勢擴(kuò)大，這是湖北郵政加快電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口。”為此，湖北省速遞物流公司變被動為主動，把服務(wù)作為突破口。 

    發(fā)揮服務(wù)競爭力 

    2009年年初，湖北省速遞物流公司推出了“嵌入式服務(wù)”，即介入網(wǎng)商的發(fā)貨、商品追蹤、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，深入到網(wǎng)商的生產(chǎn)鏈條中，成為網(wǎng)商服務(wù)體系中不可或缺的組成部分。以武漢市郵政速遞物流公司為例，其所在區(qū)域內(nèi)的淘寶網(wǎng)五皇冠賣家“安都”在淘寶網(wǎng)服裝類賣家中銷量排名第7位，日發(fā)貨量近2000件，長期以來一直是各快遞公司爭奪的重點(diǎn)對象，但通過郵政EMS發(fā)貨比重僅為10%。武漢市速遞物流公司為此多次上門走訪，深入了解客戶的服務(wù)需求，有針對性地大力開展“嵌入式服務(wù)”。 

    為及時(shí)滿足客戶的需求，武漢市速遞物流公司實(shí)行倉庫現(xiàn)場派駐，提供攬收打包服務(wù)，適時(shí)引入郵政收寄終端，與客戶生產(chǎn)鏈、庫存直接對接，實(shí)現(xiàn)收寄前移，現(xiàn)場攬收并為客戶進(jìn)行包裝，郵件收寄信息在淘寶網(wǎng)和郵政速遞網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)同步上傳，提高了網(wǎng)商的發(fā)貨速度，贏得了淘寶網(wǎng)交易雙方的一致好評。他們還對客戶發(fā)運(yùn)的所有郵件進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)控，對時(shí)限未達(dá)標(biāo)的郵件，及時(shí)協(xié)調(diào)處理、優(yōu)先發(fā)運(yùn)。同時(shí)，建立速遞物流分公司為第一責(zé)任人、市速遞物流公司運(yùn)維部及市場部強(qiáng)力支撐的二級客服機(jī)制，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴。 

    武漢市速遞物流公司還積極加強(qiáng)售后服務(wù)，推行“126”服務(wù)承諾�！�1”即一項(xiàng)時(shí)限承諾，超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限2～3天造成賣家得到差評的，經(jīng)核實(shí)后可將郵費(fèi)退還客戶或免費(fèi)重寄�！�2”即兩項(xiàng)安全承諾，如郵件發(fā)生破損，剔除郵政免責(zé)因素，經(jīng)核實(shí)后可按貨物成本當(dāng)即墊付郵資2倍以內(nèi)的賠償；如郵件嚴(yán)重破損，賠償后客戶仍不滿意的，速遞物流分公司要立即免費(fèi)重發(fā)郵件，協(xié)助客戶消除差評�！�6”即六項(xiàng)管家服務(wù)，對影響郵件傳遞質(zhì)量的細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)輔導(dǎo)、把關(guān)；郵件收寄后，負(fù)責(zé)對郵件進(jìn)行全程跟蹤；及時(shí)向客戶反映妥投情況；負(fù)責(zé)處理異常信息，解決差評和客戶投訴問題；做好理賠服務(wù)，推行先賠后理；統(tǒng)購讓利，由各速遞物流分公司調(diào)查賣家包裝材料使用的型號、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量等需求，由市速遞物流公司匯總后統(tǒng)一招商，以降低成本，讓利賣家。 

    武漢市速遞物流公司的一系列“嵌入式服務(wù)”措施獲得了成功，“安都”與郵政速遞物流簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，指定郵政速遞為唯一發(fā)遞渠道，評價(jià)“郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣，并且提供了其他非郵公司所不能提供的更全面的服務(wù)，讓我們很省心”�？诒�相傳效應(yīng)，帶動了一批鉆石級客戶用郵。 

    形成全省效應(yīng)化 

    成功開發(fā)了“安都”等大客戶后，“嵌入式服務(wù)”的操作理念和服務(wù)模式迅速在湖北全省速遞物流得到推廣。孫其明特別強(qiáng)調(diào)，全省各級郵政速遞物流公司不能簡單克隆“嵌入式服務(wù)”，要牢牢把握住服務(wù)這一競爭優(yōu)勢，因地制宜，找到與客戶需求的結(jié)合點(diǎn)再做文章。 

    在發(fā)展中，荊州市速遞物流公司倡導(dǎo)為網(wǎng)商提供現(xiàn)場包裝、實(shí)時(shí)查詢等一整套貼身服務(wù)，當(dāng)?shù)?0家五鉆以上客戶全部得到有效開發(fā)；宜昌市速遞物流公司對皇冠級客戶實(shí)行派駐式服務(wù)，并針對客戶產(chǎn)品易碎的問題，為網(wǎng)商制作專用包裝箱；咸寧市速遞物流公司提供導(dǎo)師式服務(wù)，借助淘寶大學(xué)師資力量，教客戶如何開好網(wǎng)店，與客戶共同成長；孝感市速遞物流公司通過上門走訪，進(jìn)一步密切了與本地淘寶網(wǎng)客戶的聯(lián)系，市場占有率從15%提升到80%；黃石市速遞物流公司為客戶提供倉儲、理貨、發(fā)貨“一條龍”服務(wù)，讓客戶省心、放心。 

    “嵌入式服務(wù)”在湖北全省的推廣，提升了與客戶的緊密度，進(jìn)一步推動了湖北省速遞物流公司電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2009年，該公司電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)量達(dá)187萬件，完成收入2143萬元，收入同比增長125.8%，簽約客戶達(dá)1200家，較2008年年底增加678家。