客戶欠費(fèi)就像是影響企業(yè)發(fā)展的“腫瘤”。如何？——黑龍江省伊春市郵政局局長(zhǎng)王明仁認(rèn)真思考著這一問題，并找出了答案。 

    近日記者在采訪中了解到，伊春市郵政局建立了嚴(yán)格的欠費(fèi)考核責(zé)任追究制度，并細(xì)化到專業(yè)，落實(shí)到人，形成對(duì)欠費(fèi)管理“筆筆有著落、件件有對(duì)應(yīng)”的管理機(jī)制。截至2010年12月末，全局客戶欠費(fèi)余額為56.48萬元，占業(yè)務(wù)總收入（不含代理金融收入和代理速遞物流收入）的3.1%。全局一年以上客戶欠費(fèi)金額為零，一個(gè)月以內(nèi)客戶欠費(fèi)為52.65萬元。剔除一個(gè)月以內(nèi)客戶欠費(fèi)，全局欠費(fèi)金額為3.83萬元，只占業(yè)務(wù)總收入的0.2%，低于黑龍江省郵政公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1.8個(gè)百分點(diǎn)。 

    收入必有效 無效寧不要 

    “當(dāng)企業(yè)有了該收而未收的錢以后，就不可避免地帶來一些負(fù)面效應(yīng)。收入內(nèi)的欠費(fèi)增長(zhǎng)，可能只給企業(yè)帶來賬目利潤(rùn)，不能帶來維持經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模所必需的現(xiàn)金流，隨著欠費(fèi)額的增長(zhǎng)、平均賬齡的不斷增加，當(dāng)達(dá)到一定限度時(shí)，企業(yè)肯定會(huì)為此付出代價(jià)。所以，我們提出‘收入必有效，無效寧不要’�！蓖趺魅蕦�(duì)記者說這一席話時(shí)，目光中透著堅(jiān)定。 

    對(duì)于清理客戶欠費(fèi)，伊春市郵政局已經(jīng)形成共識(shí)：拿不回收入的業(yè)務(wù)還不如不發(fā)展！市郵政局人力資源部主任郜慧瑩說：“企業(yè)付出人力、財(cái)力、物力，倘若形成不了實(shí)實(shí)在在的收入，那無疑就是損失，這種事情堅(jiān)決不做！”她告訴記者，即便迫不得已產(chǎn)生一些欠費(fèi)，市郵政局也有辦法——誰發(fā)展的業(yè)務(wù)，誰負(fù)責(zé)清收。

    伊春市郵政局規(guī)定：各縣、區(qū)局，各專業(yè)負(fù)責(zé)人為本單位欠費(fèi)清理的第一監(jiān)督責(zé)任人，市郵政局財(cái)務(wù)部為全責(zé)督察機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持每月清理一次欠費(fèi)，并在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上通報(bào)客戶欠費(fèi)情況，督促相關(guān)部門、責(zé)任人盡快處理，并在次月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上繼續(xù)通報(bào)、問責(zé)。 

    層層設(shè)“圍墻” 人人立“軍令狀” 

    “為使客戶欠費(fèi)問題得到根本解決，我們建立了三項(xiàng)基本制度——欠費(fèi)扣罰制度、欠費(fèi)責(zé)任人制度和欠費(fèi)客戶等級(jí)管理制度。”伊春市郵政局財(cái)務(wù)部主任畢銘珠介紹道。 

    在年初制定工效掛鉤辦法、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)方案時(shí)，伊春市郵政局就將客戶欠費(fèi)納入考核之中，要求各專業(yè)、支局的客戶欠費(fèi)率不得高于本專業(yè)（支局）收入的1.8%，每超過一個(gè)百分點(diǎn)扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金的20%；同時(shí)扣罰該專業(yè)（支局）負(fù)責(zé)人當(dāng)月獎(jiǎng)金10%。 

    “市郵政局財(cái)務(wù)部建立了各專業(yè)（支局）客戶欠費(fèi)管理臺(tái)賬，將欠費(fèi)清理工作落實(shí)到欠費(fèi)責(zé)任人�！碑呫懼檎f，“我們要求各專業(yè)每月上報(bào)客戶欠費(fèi)明細(xì)，對(duì)于欠費(fèi)額超標(biāo)的單位要求他們上報(bào)分析報(bào)告，制定具體催繳方案；經(jīng)多次催繳仍無法收回的欠費(fèi)，由責(zé)任人承擔(dān)。” 

    除了關(guān)注欠費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬、大客戶管理檔案等，伊春市郵政局還對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)管理，按照客戶以往的信用將他們分成一、二、三級(jí)，并實(shí)行信用預(yù)警管理。同時(shí)，要求各專業(yè)（支局）與欠費(fèi)客戶簽訂協(xié)議，約定費(fèi)用結(jié)算時(shí)間，對(duì)于超過六個(gè)月仍未收回或具有潛在虧損因素的費(fèi)用，由市郵政局領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織工作組上門清欠，同時(shí)降低客戶的信用級(jí)別；對(duì)于信用等級(jí)極差的欠費(fèi)客戶，通知業(yè)務(wù)部門，不結(jié)清前期欠費(fèi)，不再為這一客戶提供后期服務(wù)。 

    防欠費(fèi)有規(guī)律 抓時(shí)機(jī)很重要 

    客戶欠費(fèi)與業(yè)務(wù)發(fā)展是一對(duì)矛盾，一方面需要讓“上帝”滿意，一方面要讓那些“不講究的上帝”不拖欠費(fèi)用，也達(dá)到滿意。這就需要有理、有節(jié)地做大量耐心細(xì)致的工作。 

    為此，伊春市郵政局對(duì)營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行了全方位培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)于容易產(chǎn)生欠費(fèi)的客戶，由局領(lǐng)導(dǎo)出面溝通。比如，2009年某客戶欠費(fèi)14055元，相關(guān)人員去了幾次都沒有解決。王明仁出馬，不但結(jié)回了欠款，還使這一客戶預(yù)繳了2010年的郵資5萬元。 

    “總結(jié)清理欠費(fèi)工作，其實(shí)是有規(guī)律可循的�！蓖趺魅收f，“比如說在化肥分銷業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的欠費(fèi)，就必須緊緊盯住客戶售糧期不能錯(cuò)過。因?yàn)檫@時(shí)客戶手中有現(xiàn)金，必須及時(shí)上門收繳，不能錯(cuò)過時(shí)機(jī)。對(duì)于賀卡、報(bào)刊等業(yè)務(wù)欠費(fèi)，要緊盯這些欠費(fèi)單位的‘一把手’，特別是在他們的領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)變更時(shí)，更需要立即盯上去，及早把欠費(fèi)追回，否則領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整后，極易形成壞賬�！� 

    王明仁還介紹，容易產(chǎn)生欠費(fèi)的時(shí)段也是郵政經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的旺季。比如，第四季度是各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的攻堅(jiān)階段，而這時(shí)也是欠費(fèi)的高發(fā)期，需要特別關(guān)注、提前安排。2010年9月，伊春市郵政局就下發(fā)了函件及報(bào)刊欠費(fèi)催繳通知，每月初在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上通報(bào)各單位的當(dāng)期欠費(fèi)清理金額、期末欠費(fèi)額度、賬齡，制定下期欠費(fèi)催繳計(jì)劃，督導(dǎo)各專業(yè)及縣、區(qū)局或及時(shí)清理，或防患于未然。