“您好，中國(guó)郵政歡迎您！到郵局訂機(jī)票實(shí)惠、方便，又可靠！”這是吉林郵政11185客服中心的語(yǔ)音服務(wù)熱線。自11185實(shí)現(xiàn)全省郵政大集中兩年多來(lái)，這一聲聲溫馨的問(wèn)候被越來(lái)越多的客戶所熟悉，也越來(lái)越醒目地樹(shù)立起吉林郵政的品牌形象。在中國(guó)郵政集團(tuán)公司每月的客戶滿意度跟蹤反饋中，吉林郵政11185中心排名始終位于上游，2010年9月至11月更是連續(xù)3個(gè)月排名全國(guó)郵政第一，員工流失率保持最低水平。 

    以11185郵政客服品牌建設(shè)為切入點(diǎn)，吉林郵政電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)由此翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。 

    信息技術(shù)做支撐 

    面對(duì)電子商務(wù)摧枯拉朽的發(fā)展浪潮，如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)分享電子商務(wù)發(fā)展給各行各業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而加快向現(xiàn)代服務(wù)型郵政的轉(zhuǎn)型速度，這是擺在各級(jí)郵政企業(yè)面前的課題。 

    2008年初，集團(tuán)公司推出以省集中為主要模式、具有統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范的客戶服務(wù)系統(tǒng)。在這一思路指導(dǎo)下，吉林省郵政公司將11185中心的轉(zhuǎn)型納入全局工作的重要日程。經(jīng)過(guò)全省郵政上下各專(zhuān)業(yè)、各部門(mén)的通力協(xié)作，當(dāng)年11月，在集團(tuán)公司項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，吉林郵政順利完成了9個(gè)市（州）局的11185中心集中改造工程。 

    系統(tǒng)改造前，11185中心采用以城市為中心的分布于9個(gè)市（州）局的分散模式，以咨詢、查詢、投訴等服務(wù)型業(yè)務(wù)為主，全省郵政擁有分散式坐席18個(gè)，坐席代表不足30人。隨著郵政業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和客戶群體的不斷壯大，11185中心運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了很多問(wèn)題：一方面是省內(nèi)多數(shù)市（州）局的呼叫中心設(shè)備處于癱瘓狀態(tài)，僅僅依靠一部普通電話提供服務(wù)，因而無(wú)法對(duì)通話過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，更無(wú)法對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音，造成服務(wù)被動(dòng)、水平低；另一方面，人員緊張，培訓(xùn)不到位，服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，隨意性強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶體驗(yàn)差。這些日益突出的問(wèn)題，使11185中心經(jīng)常處于投訴“應(yīng)接不暇”的狀態(tài)。 

    改造后的11185中心系統(tǒng)，在硬件設(shè)施上采用了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，該設(shè)備能夠?qū)�客服代表和客戶的通話�?nèi)容進(jìn)行全程監(jiān)控和錄音，為現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的高難度事件提供及時(shí)轉(zhuǎn)接功能，同時(shí)也為事后分析提供了可靠的錄音依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，11185中心建成了600平方米的話務(wù)大廳和附屬辦公區(qū)域，規(guī)劃設(shè)置集中坐席101個(gè)，目前已到位坐席代表及管理人員50人。各市（州）局、省郵政公司各專(zhuān)業(yè)公司及省郵政公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部均設(shè)置了11185中心調(diào)度臺(tái)，并配備了業(yè)務(wù)專(zhuān)管員來(lái)處理11185中心派發(fā)的工單。這些設(shè)施和人員的配備，極大地增強(qiáng)了11185中心的運(yùn)營(yíng)能力，為打造郵政業(yè)務(wù)另一窗口形象奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 

    隊(duì)伍素質(zhì)是關(guān)鍵 

    服務(wù)質(zhì)量是打造11185品牌的決定因素。長(zhǎng)期以來(lái)，大部分客戶對(duì)11185中心的評(píng)價(jià)僅僅停留在“差不多”、“一般化”等模糊詞語(yǔ)上，而不了解郵政客服的真正功能。為了切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的認(rèn)可和尊重，吉林省郵政電子商務(wù)公司狠抓員工隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)大量扎實(shí)的工作，讓郵政客服質(zhì)量上層次，管理上水平。 

    隨著11185中心的大集中，員工總數(shù)增加到50人，新增的很多人是從社會(huì)上招聘來(lái)的，在此之前根本沒(méi)有接觸過(guò)客服業(yè)務(wù)。為了使新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，吉林省郵政公司對(duì)她們進(jìn)行了職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神等多方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。系統(tǒng)改造前，吉林省郵政公司還舉辦了一次坐席員培訓(xùn)班，對(duì)11185中心所有員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶溝通技巧、電話服務(wù)禮儀、電話服務(wù)技巧、發(fā)音發(fā)聲方法、客戶投訴處理等各個(gè)方面的培訓(xùn)，同時(shí)安排她們到長(zhǎng)春郵區(qū)中心局、營(yíng)業(yè)局及各專(zhuān)業(yè)公司實(shí)習(xí)，使其切實(shí)掌握郵政業(yè)務(wù)的實(shí)際處理流程。除了專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)外，吉林省郵政公司還委托組織拓展培訓(xùn)的公司對(duì)她們進(jìn)行室外拓展培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神。系統(tǒng)改造后，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)開(kāi)始常態(tài)化，并力求活潑、新穎、寓教于樂(lè)，吉林省郵政公司實(shí)行了常規(guī)培訓(xùn)與突擊培訓(xùn)相結(jié)合、示范培訓(xùn)與跟班培訓(xùn)相結(jié)合。通過(guò)這些培訓(xùn)，目前吉林郵政11185中心的員工都能夠熟練、靈活地處理各種業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)投訴，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有了很大提高。

    人性化管理是核心

    吉林郵政11185中心共制定了9項(xiàng)規(guī)章制度，涵蓋了學(xué)習(xí)、工作、生活的方方面面。比如獎(jiǎng)懲制度，近兩年來(lái)，11185中心有多名員工因獲評(píng)“優(yōu)秀話務(wù)員”、“先進(jìn)工作者”而受到表彰；有個(gè)別員工因服務(wù)態(tài)度差、不遵守規(guī)章制度、不安心工作而受到內(nèi)部處分，甚至被辭退。除了榮譽(yù)外，獎(jiǎng)懲制度還與個(gè)人收入掛鉤。根據(jù)績(jī)效考核制度規(guī)定，每月評(píng)出的3名優(yōu)秀客服代表，當(dāng)月的獎(jiǎng)金系數(shù)會(huì)比其他員工高出0.1個(gè)百分點(diǎn)。表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的制度肯定了平時(shí)勤奮學(xué)習(xí)、技能高、服務(wù)好的員工，也為普通員工樹(shù)立了比、學(xué)、趕、超的目標(biāo)，有效遏制了工作中的推諉扯皮、態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，員工們的工作效率不斷上升，服務(wù)投訴率不斷下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，11185中心的月平均接通率從2009年的55%上升到目前的84%，其中20秒接通率由不到20%上升到69%，月平均呼入量達(dá)到16萬(wàn)次，增長(zhǎng)了45%。在接打電話次數(shù)急劇增加的同時(shí)，吉林郵政11185中心的服務(wù)質(zhì)量非但沒(méi)有降低，反而有了極大提高，目前的客戶滿意度平均達(dá)到98.7%。 

    但管理不是簡(jiǎn)單制定規(guī)章制度，除了執(zhí)行和監(jiān)督，還有人性化的服務(wù)和關(guān)懷。 

    為了保障員工的工作安全、提高工作舒適度，吉林省郵政公司企發(fā)部、辦公室、信息技術(shù)局、工會(huì)、安保部等相關(guān)部門(mén)密切配合，加大了對(duì)11185中心辦公環(huán)境和后勤保障方面的投入力度，在室內(nèi)照明、防盜消防和電源電路安全方面作了專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，配備了中央空調(diào)、逃生器材、電視機(jī)、冰箱、微波爐、洗衣機(jī)、凈水器、加濕器、健身器材等人性化生活保障設(shè)施。 

    由于客服工作的內(nèi)容單調(diào)，工作時(shí)間要求嚴(yán)格，員工們體力消耗大，再加上經(jīng)常有客戶在電話中侮辱、謾罵、恐嚇客服人員，造成員工們的心理壓力也很大。為了保持隊(duì)伍旺盛的精力和充沛的戰(zhàn)斗力，吉林省郵政電子商務(wù)公司遵循人性化管理原則，設(shè)身處地為員工著想，使員工在集體生活中得到歸屬感和尊嚴(yán)感。在系統(tǒng)切換上線前的準(zhǔn)備階段，由于人員緊張，每個(gè)員工都是白天正常工作，晚上加班測(cè)試和切換預(yù)演，嗓子都累啞了，胖大海就被及時(shí)送達(dá)；每當(dāng)系統(tǒng)升級(jí)或需要加班到深夜時(shí)，加班人員都會(huì)被用車(chē)安全送回家；為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，每年還會(huì)有一至兩次的大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如新年聯(lián)歡、生日慶祝會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、體育競(jìng)賽等；為了在工作中保持好心情，鮮花被定期送來(lái)；當(dāng)了解到11185中心員工有的需要贍養(yǎng)在農(nóng)村身有殘疾的父母、有的需要供養(yǎng)弟弟上學(xué)等情況后，吉林省郵政公司及時(shí)為她們發(fā)放特困補(bǔ)助金，使她們感受到了郵政大家庭的溫暖…… 

    為了進(jìn)一步發(fā)揮11185中心的服務(wù)功能，在學(xué)習(xí)兄弟單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，今年2月，吉林省郵政電子商務(wù)公司整合11185中心票務(wù)組及長(zhǎng)春市郵政電子商務(wù)局人員，成立了吉林省郵政商旅中心，使其成為發(fā)展航空機(jī)票業(yè)務(wù)的核心機(jī)構(gòu)，由單純支撐服務(wù)型向支撐經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變。截至目前，該中心已銷(xiāo)售航空機(jī)票780張。同時(shí)，吉林省郵政公司計(jì)劃將11185中心設(shè)置為省郵政公司的直屬單位，以便更好地利用其資源支撐全省郵政工作。