“請(qǐng)問是×××女士嗎，我是云南省郵政速遞物流公司昆明市分公司的攬投員，這里有一份您的郵件，如果您現(xiàn)在方便的話我會(huì)馬上將郵件送到您的手上”——日前，在云南58個(gè)縣（市）互寄“次日遞”郵件啟動(dòng)儀式上，云南省郵政速遞物流公司讓所有參會(huì)者切切實(shí)實(shí)地體驗(yàn)了一次EMS的品質(zhì)服務(wù)。 

    “要以品質(zhì)工程為切入點(diǎn)，加強(qiáng)能力建設(shè)，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力。”這是云南省郵政速遞物流公司總經(jīng)理李強(qiáng)今年初在全省速遞物流工作座談會(huì)上擲地有聲的要求。今年以來，云南省郵政速遞物流公司以夯基礎(chǔ)、強(qiáng)管理、提品質(zhì)、樹形象為總體思路，實(shí)施了品質(zhì)工程，以時(shí)限和服務(wù)為主線，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，持續(xù)有效加大能力投入，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)檢查考評(píng)體系建設(shè)，提高客戶滿意度，樹立云南郵政速遞物流的品牌形象。 

    建網(wǎng)通“經(jīng)絡(luò)” 

    3月中旬，一輛滿載郵件的物流專線郵車從曲靖市郵政速遞物流分公司準(zhǔn)時(shí)發(fā)往昆明，標(biāo)志著“曲靖—昆明”物流專線郵路開通。為進(jìn)一步擴(kuò)大快速網(wǎng)覆蓋范圍，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)時(shí)限，云南省郵政速遞物流公司今年加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管控力度，通過雙管齊下，為加速發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。 

    工欲善其事，必先利其器。為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，織就一張快速、安全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，云南省郵政速遞物流公司今年實(shí)施了三步走。第一步就是優(yōu)化干線網(wǎng)絡(luò)組織。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合運(yùn)量情況，對(duì)目前昆明至各州（市）的速遞物流快速網(wǎng)組開方式進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，采取加密線路頻次、調(diào)整運(yùn)行時(shí)刻、增開汽車郵路等方式，進(jìn)一步擴(kuò)大快速網(wǎng)的覆蓋面，逐步提升快速網(wǎng)運(yùn)能運(yùn)力。第二步是推進(jìn)區(qū)域網(wǎng)建設(shè)。云南省郵政速遞物流公司在干線快速網(wǎng)建成并穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)區(qū)域網(wǎng)建設(shè)，根據(jù)全省各州（市）速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展需求，搭建州（市）內(nèi)的速遞物流區(qū)域快速網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步擴(kuò)大省內(nèi)次日遞范圍，推動(dòng)重點(diǎn)縣（區(qū)、市）間的速遞物流互寄業(yè)務(wù)發(fā)展。第三步就是鞏固提升攬投配送網(wǎng)。2010年，云南省郵政速遞物流公司按照統(tǒng)一組織管理、統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一資金安排、統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的原則積極開展了攬投網(wǎng)的建設(shè)工作，截至當(dāng)年底，全省8個(gè)分公司共完成了49個(gè)攬投部、54個(gè)攬投站的建設(shè)工作。今年，云南省郵政速遞物流公司一方面重點(diǎn)開展攬收、投遞配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，研究并出臺(tái)攬投網(wǎng)服務(wù)規(guī)范，從網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)用語、人員著裝、車容車貌等方面進(jìn)行了要求。另一方面，利用11183全國呼叫中心系統(tǒng)上線運(yùn)行的契機(jī)，使攬收響應(yīng)速度、投遞服務(wù)質(zhì)量等終端服務(wù)水平得到了大幅提高，進(jìn)一步提升攬投網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了新的增長點(diǎn)。 

    今年，云南省郵政速遞物流公司把網(wǎng)絡(luò)管理的重點(diǎn)放在加快建立網(wǎng)運(yùn)指揮調(diào)度體系上，通過完善配套規(guī)章制度、培養(yǎng)管理隊(duì)伍、協(xié)調(diào)兩網(wǎng)資源，著力打造速遞物流專業(yè)網(wǎng)的“中樞神經(jīng)”指揮系統(tǒng)。云南省郵政速遞物流公司按照“下級(jí)服從上級(jí)、局部服從全局、短期服從長遠(yuǎn)”的基本原則在省郵政公司網(wǎng)控部及郵件處理中心設(shè)指揮調(diào)度機(jī)構(gòu)，在地（市）分公司網(wǎng)控部內(nèi)設(shè)專職調(diào)度崗，在縣營業(yè)部設(shè)兼職調(diào)度崗，在郵件處理中心設(shè)生產(chǎn)現(xiàn)場調(diào)度，建立起省、地（市）、縣的三級(jí)指揮調(diào)度體系，實(shí)行層級(jí)調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)指揮調(diào)度工作的系統(tǒng)性、科學(xué)性、權(quán)威性和強(qiáng)制性，提高了網(wǎng)路運(yùn)行效率。此外，為加大對(duì)航空網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控和管理力度，省速遞物流公司切實(shí)加強(qiáng)航空線路計(jì)劃管理，全面掌握航空公司航班計(jì)劃運(yùn)能與實(shí)際運(yùn)量匹配情況，做好與航空公司的溝通協(xié)調(diào)，組成郵件發(fā)運(yùn)聯(lián)合保障小組，確保郵件按計(jì)劃及時(shí)發(fā)運(yùn)。 

    精細(xì)出效益 

    從4月12日起，云南省郵政速遞物流公司郵件處理中心每天專門安排3名職工，進(jìn)駐東方航空公司云南省分公司出港倉庫現(xiàn)場工作，既優(yōu)化了郵件進(jìn)出港作業(yè)流程，同時(shí)也解決了郵件交航空公司后存在的“失控”問題。這是云南省郵政速遞物流公司理順管理、優(yōu)化流程的一個(gè)縮影。為了讓發(fā)展的步子更大一點(diǎn)、步伐更快一點(diǎn)，云南省郵政速遞物流公司把流程優(yōu)化、規(guī)范管理作為今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，貫穿到企業(yè)生產(chǎn)管理的重要環(huán)節(jié)之中。 

    為了提高運(yùn)行質(zhì)效，云南省郵政速遞物流公司實(shí)施了“兩優(yōu)化”和“兩規(guī)范”�！皟蓛�(yōu)化”就是指優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)流程、優(yōu)化作業(yè)關(guān)系。為了全面推進(jìn)“正點(diǎn)工程”，省速遞物流公司不斷優(yōu)化作業(yè)組織，嚴(yán)格按照時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)和頻次規(guī)定，設(shè)定各環(huán)節(jié)卡口時(shí)限，劃清各環(huán)節(jié)內(nèi)部責(zé)任段落，實(shí)現(xiàn)航空網(wǎng)與陸運(yùn)網(wǎng)、攬投網(wǎng)全流程的緊密銜接，在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)“正點(diǎn)”完成收寄、運(yùn)輸經(jīng)轉(zhuǎn)（盤駁）、處理交航和投遞配送作業(yè)，確保了郵件“正點(diǎn)”運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，調(diào)整優(yōu)化郵件分揀封發(fā)關(guān)系和總包經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系。省速遞物流公司本著加快郵件傳遞速度、適應(yīng)市場競爭需要的原則，以業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，積極探索郵件分揀封發(fā)關(guān)系和總包經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系的調(diào)整，對(duì)業(yè)務(wù)量較大的局或批量收寄達(dá)到一定量時(shí)開通臨時(shí)直封或臨時(shí)直封直發(fā)功能，減少內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，提高效率。 

    同時(shí)，云南省郵政速遞物流公司在實(shí)際生產(chǎn)操作中實(shí)施了“兩規(guī)范”，即規(guī)范操作流程、規(guī)范現(xiàn)場管理。首先是結(jié)合進(jìn)出口郵件頻次、時(shí)間及業(yè)務(wù)量等情況，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程，以流程簡潔、銜接緊密、交接有序、快速安全為目標(biāo)，對(duì)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)操作流程進(jìn)行梳理，制定詳細(xì)的生產(chǎn)規(guī)范操作手冊(cè)，實(shí)施精細(xì)化管理。通過嚴(yán)格郵件交接，建立快速、安全、高效、規(guī)范的生產(chǎn)作業(yè)模式，縮短內(nèi)部處理時(shí)限。另一項(xiàng)規(guī)范則是指進(jìn)一步推行生產(chǎn)現(xiàn)場“6S”管理。省速遞物流公司在各生產(chǎn)現(xiàn)場不斷深入推進(jìn)“6S”管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場“門類清楚、區(qū)隔整齊、潔凈安全、看板豐富”，推動(dòng)生產(chǎn)管理從粗放到精細(xì)。 

    靠服務(wù)制勝 

    服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的“生命線”，為了迅速提升服務(wù)品質(zhì)，云南省郵政速遞物流公司將今明兩年確定為“服務(wù)品質(zhì)提升年”，通過實(shí)施服務(wù)制勝策略，達(dá)到提品質(zhì)、樹形象的目的。 

    從4月12日起，包括香格里拉縣在內(nèi)的云南省內(nèi)58個(gè)縣（市）互寄特快標(biāo)準(zhǔn)件實(shí)現(xiàn)了“次日遞”。開展時(shí)限承諾服務(wù)是今年云南省郵政速遞物流公司提升服務(wù)品質(zhì)的重要舉措。為了做好承諾服務(wù)，公司根據(jù)市場競爭需要，結(jié)合現(xiàn)行作業(yè)組織和發(fā)運(yùn)計(jì)劃，對(duì)全程時(shí)限庫數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，合理編制時(shí)限庫。省速遞物流公司根據(jù)現(xiàn)有的郵路資源、運(yùn)行時(shí)刻，按全省各個(gè)縣（市、區(qū)）特快郵件互寄最優(yōu)化通達(dá)方式，測算出各局互寄的最短全程傳遞時(shí)限，制定出科學(xué)合理、具有市場競爭力的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，全力提高速遞郵件全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和次日（隔日）遞率，擴(kuò)大省內(nèi)互寄次日遞承諾服務(wù)范圍，提升市場競爭力和社會(huì)影響力。 

    此外，云南省郵政速遞物流公司還致力于不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做好售中和售后服務(wù)，提升服務(wù)水平。售中服務(wù)重點(diǎn)做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的檢查、監(jiān)控，確保郵件迅速、準(zhǔn)確、安全傳遞，做好跟蹤查詢服務(wù)工作，滿足客戶需求。售后服務(wù)重點(diǎn)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確反饋客戶需求信息和訴求，及時(shí)、妥善、準(zhǔn)確地做好售后服務(wù)工作。同時(shí)，通過郵件試寄、客戶回訪等方式跟蹤服務(wù)工作執(zhí)行情況，及時(shí)掌握服務(wù)中存在的問題并加以改進(jìn)。 

    品質(zhì)的高低事關(guān)企業(yè)發(fā)展的方向和成敗，是企業(yè)發(fā)展的王道。云南省郵政速遞物流公司將通過品質(zhì)工程的實(shí)施，加快企業(yè)發(fā)展，提升競爭能力，樹立嶄新形象。