“自從給他使用的綠卡加辦了短信業(yè)務(wù)以后，孩子在外每次取錢，我都能收到短信通知，這樣我們做家長(zhǎng)的能及時(shí)幫助孩子管理好他的生活費(fèi)……”正在吉林省洮南市富文路郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)大廳辦理存款手續(xù)的高女士高興地說。 

    自2008年以來，洮南市郵政局以郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推進(jìn)匯兌等其他短信業(yè)務(wù)的開發(fā)與推廣，2010年短信業(yè)務(wù)收入累計(jì)實(shí)現(xiàn)52萬元，完成年計(jì)劃的133.3%。今年截至5月底，該郵政局的短信業(yè)務(wù)收入已超過30萬元，其中郵政儲(chǔ)蓄短信加辦率達(dá)18.7%，在全省郵政49個(gè)縣（市）局中排名首位。 

    讓窗口動(dòng)起來 

    洮南郵政郵政儲(chǔ)蓄活期儲(chǔ)戶達(dá)到25萬余戶，每年的匯兌業(yè)務(wù)量達(dá)4萬余筆，還有集郵等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展都為郵政短信業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場(chǎng)空間。洮南郵政把發(fā)展郵政短信業(yè)務(wù)的重心就放在了郵政儲(chǔ)蓄、匯兌等業(yè)務(wù)上，并制定了相應(yīng)的營(yíng)銷措施。 

    針對(duì)郵政短信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，洮南郵政把短信業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵定位在窗口營(yíng)銷，讓窗口人員動(dòng)起來，即每個(gè)柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺(tái)營(yíng)業(yè)員在辦理日常業(yè)務(wù)時(shí)都要“多說一句話，說好一句話”，做好窗口面對(duì)面宣傳引導(dǎo)。比如大部分客戶在使用匯款業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)順口問問匯款多長(zhǎng)時(shí)間能到收款人處，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員適時(shí)介紹匯兌短信業(yè)務(wù)，效果就非常好。除了窗口營(yíng)銷，洮南郵政在較大支局所的營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)還設(shè)立了專柜，由專人向客戶推薦郵政短信業(yè)務(wù)，同時(shí)通過發(fā)放宣傳單等方式，對(duì)新增活期儲(chǔ)戶和使用匯款等業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行推薦。 

    擁有優(yōu)質(zhì)的客戶群體，才能使郵政短信業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)木本業(yè)務(wù)。因此，洮南郵政把營(yíng)銷重點(diǎn)放在發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶上，積極推進(jìn)大客戶營(yíng)銷、專項(xiàng)營(yíng)銷等工作。今年以來，該郵政局抓住發(fā)放糧食直補(bǔ)款的大好時(shí)機(jī)，向廣大農(nóng)戶宣傳郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)，通過大力宣傳，加辦的客戶達(dá)7377戶；組織營(yíng)銷小組針對(duì)代發(fā)工資單位中的集團(tuán)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，通過采取試用兩個(gè)月的優(yōu)惠方式和靈活的資費(fèi)措施，當(dāng)?shù)毓╇姽��?2戶代發(fā)工資戶中有80多戶加辦了郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)。 

    贏得回頭客，開發(fā)新客戶，需要良好的維護(hù)工作來保障。因此，洮南郵政充分利用短信、投訴電話以及飛信平臺(tái)等渠道，向客戶發(fā)送節(jié)日問候、祝福短信，并組織短信業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行定期或不定期客戶回訪，及時(shí)解決客戶投訴和咨詢的問題，讓客戶親身體驗(yàn)郵政短信業(yè)務(wù)的“貼心服務(wù)，禮貌服務(wù)”，從而有效降低退訂率。 

    讓品牌樹起來 

    規(guī)范經(jīng)營(yíng)是發(fā)展郵政短信業(yè)務(wù)的生命線。洮南郵政從規(guī)范郵政短信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為著手，制定了相應(yīng)的管理辦法，從而樹立了郵政短信業(yè)務(wù)品牌。 

    洮南郵政樹立了“抓規(guī)范管理就是抓經(jīng)營(yíng)工作”的指導(dǎo)思想，提出了嚴(yán)禁在沒有征得客戶同意的情況下，違規(guī)加辦短信業(yè)務(wù)；前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員在錄入客戶手機(jī)號(hào)碼時(shí)，要與客戶核實(shí)，杜絕因錯(cuò)誤錄入和錯(cuò)誤加辦而產(chǎn)生的投訴；杜絕業(yè)務(wù)發(fā)展中的各種弄虛作假行為，特別是針對(duì)虛開多賬戶綁定手機(jī)等違規(guī)操作行為提出一系列具體要求。對(duì)待客戶的投訴，洮南郵政則要求詳細(xì)登記、認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)妥善處理，對(duì)書面意見和建議要及時(shí)反饋。 

    短信業(yè)務(wù)開辦初期，該郵政局的確有過一些不規(guī)范的行為，雖然使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诙唐趦?nèi)有所提高，但引起了客戶的投訴，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。其實(shí)，只要宣傳做到位、服務(wù)做到位，郵政短信業(yè)務(wù)的方便、快捷是很受客戶歡迎的。去年3月，洮南郵政組織業(yè)務(wù)檢查員下網(wǎng)點(diǎn)對(duì)郵政短信業(yè)務(wù)的宣傳、受理和后臺(tái)服務(wù)等方面進(jìn)行了監(jiān)督檢查，首次將宣傳服務(wù)納入工資考核內(nèi)容，在郵政儲(chǔ)蓄短信清查工作中，凍結(jié)一綁多客戶535戶，清理無效客戶8000余戶。但是，該郵政局的短信業(yè)務(wù)收入并沒有因此受到影響，反而逐月提高，清理當(dāng)月的郵政儲(chǔ)蓄短信收入為3萬元，去年4月和5月的業(yè)務(wù)收入分別增長(zhǎng)到了6萬元和7萬元，短信業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出量質(zhì)同步提升的喜人態(tài)勢(shì)。