速遞競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)提升靠的是能力的支撐。2010年7月，云南省郵政速遞物流攬投網(wǎng)建設(shè)工作全面啟動(dòng)后，保山郵政速遞物流分公司抓住機(jī)遇不等不靠，以最快的建設(shè)速度推進(jìn)，今年年初已建成5個(gè)攬投部，下轄10個(gè)攬投站、32條攬投段道，共40名攬投人員，覆蓋全城。盡管攬投網(wǎng)建成后業(yè)務(wù)有所發(fā)展，但并沒(méi)有達(dá)到理想的狀態(tài)，也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)。這究竟是什么原因呢？為此，保山郵政速遞物流分公司進(jìn)行了有益的探索。 

    以客戶為中心，提出標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思路 

    為找準(zhǔn)攬投網(wǎng)存在的問(wèn)題，解決發(fā)展難題，保山郵政速遞物流分公司于今年3月成立了調(diào)研小組，深入市場(chǎng)，開展調(diào)研寫實(shí)。 

    經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研寫實(shí)，他們?cè)L問(wèn)了7家民營(yíng)快遞物流公司，了解其運(yùn)作模式、服務(wù)流程，通過(guò)多渠道走訪大客戶100戶，征詢意見(jiàn)430條，發(fā)現(xiàn)了郵政的短板在于“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是專注做服務(wù)，許多客戶想用EMS，但EMS不為客戶著想”。

    通過(guò)調(diào)研分析，調(diào)研組認(rèn)為保山郵政速遞物流分公司攬投網(wǎng)已初步建成，但存在“投入與效益不匹配、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、時(shí)限水平不穩(wěn)定、客戶滿意度低”四大問(wèn)題，未形成真正以客戶為中心的攬投網(wǎng)。對(duì)此，分公司于6月正式提出全面推進(jìn)攬投部（站）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，解決“攬投網(wǎng)運(yùn)用”這個(gè)新課題，達(dá)到以客戶為中心，能符合市場(chǎng)需求的目標(biāo)。 

    整體推進(jìn)，樹創(chuàng)品牌形象 

    攬投部（站）是速遞業(yè)務(wù)最基本的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單元，前期保山郵政速遞物流分公司攬投部（站）的硬件投入基本到位，但軟實(shí)力提升嚴(yán)重滯后，此次專業(yè)公司將10個(gè)攬投站點(diǎn)全部納入標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)范圍整體推進(jìn)。一是以縮短郵件傳遞時(shí)限為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)流程改造，使攬投網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)與省內(nèi)網(wǎng)、航空網(wǎng)緊密銜接，進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化作業(yè)組織，及時(shí)妥投率達(dá)80%以上，區(qū)域內(nèi)縣（市）全部實(shí)現(xiàn)次日遞；二是以規(guī)范攬投服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，做到攬投服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部處理迅速、售后服務(wù)到位；三是以效益為中心、以全面提升客戶滿意度為落腳點(diǎn)，攬投站點(diǎn)攬收收入每年要達(dá)到30萬(wàn)元以上，客戶滿意度達(dá)到80分以上；四是重新塑造EMS品牌形象，扭轉(zhuǎn)老百姓心目中“EMS又貴又慢態(tài)度差”的看法，通過(guò)抓好運(yùn)營(yíng)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、包裝攬投人員，著實(shí)提升攬投部（站）的形象和實(shí)力，贏得客戶的口碑。 

    經(jīng)過(guò)精心醞釀與調(diào)研寫實(shí)，分公司制定了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的詳細(xì)內(nèi)容并分項(xiàng)實(shí)施，劃分為9類42項(xiàng)175個(gè)分項(xiàng)：一是形象外觀達(dá)標(biāo)27個(gè)分項(xiàng)；二是作業(yè)組織優(yōu)化，包括多頻次攬收、輕重分投、快速盤駁、封發(fā)、無(wú)縫銜接、信息處理30個(gè)分項(xiàng)；三是攬投服務(wù)規(guī)范化，包括攬收響應(yīng)、規(guī)格質(zhì)量、投遞時(shí)限、投遞深度、業(yè)務(wù)檔案28個(gè)分項(xiàng)；四是客戶服務(wù)人性化，包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理、客戶回訪31個(gè)分項(xiàng)；五是運(yùn)行質(zhì)量提升、經(jīng)營(yíng)效果明顯、安全防范到位22個(gè)分項(xiàng)；六是基礎(chǔ)管理精細(xì)化，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、三會(huì)一訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、基礎(chǔ)資料、上墻圖表32個(gè)分項(xiàng)；七是塑造公司品牌文化，包括通報(bào)制度、勞動(dòng)競(jìng)賽、員工形象、攬投心聲、團(tuán)隊(duì)精神5個(gè)分項(xiàng)。為落實(shí)好175個(gè)分項(xiàng)內(nèi)容，分公司成立了4個(gè)工作小組，明確劃定了責(zé)任部門、責(zé)任人、完成時(shí)間，要求整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作于今年內(nèi)完成。 

    分項(xiàng)實(shí)施，確保標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容落到實(shí)處 

    為確保攬投部（站）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得實(shí)效，避免走過(guò)場(chǎng)流于形式，保山郵政速遞物流分公司成立了考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，將175個(gè)分項(xiàng)細(xì)化成百分制進(jìn)行考核評(píng)比，考核評(píng)分達(dá)到80分以上的視為達(dá)標(biāo)，其中80~90分的評(píng)選為“一星”攬投站，90分以上的評(píng)選為“二星”攬投站，并給予獎(jiǎng)勵(lì)；考核評(píng)分低于80分的視為不達(dá)標(biāo)，對(duì)不達(dá)標(biāo)攬投部（站）的經(jīng)理進(jìn)行考核。另外，還單設(shè)了兩個(gè)加分項(xiàng)目，對(duì)攬收規(guī)模達(dá)到30萬(wàn)元的給予加分，對(duì)客戶滿意度達(dá)到90分的給予加分。 

    為將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容落到實(shí)處，此次建設(shè)按照“先選將、后育人，先改造、再優(yōu)化”的原則分步推進(jìn)。一期先對(duì)工作小組、攬投部（站）經(jīng)理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要求和建設(shè)內(nèi)容的培訓(xùn)，使他們具備開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；二期對(duì)全體攬投人員輪訓(xùn)，通過(guò)“模擬演練、跟班指導(dǎo)、回班分析”方式，規(guī)范攬投人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升攬投員的服務(wù)水平；在培訓(xùn)的同時(shí)即對(duì)攬投部（站）按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行硬件投入和軟實(shí)力改造，使攬投部（站）內(nèi)外形象煥然一新、攬投人員精神面貌徹底改觀，強(qiáng)化部（站）經(jīng)理的榮譽(yù)感和使命感，調(diào)動(dòng)全體員工的創(chuàng)業(yè)積極性，形成真正能滿足客戶需求的速遞物流攬投網(wǎng)。同時(shí)，為避免標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為形象工程，分公司制定了流程優(yōu)化方案、考核激勵(lì)機(jī)制，對(duì)攬投部（站）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)每年優(yōu)化一次，每年考評(píng)一次，使攬投網(wǎng)在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，自身也在持續(xù)優(yōu)化和升級(jí)。目前，保山郵政速遞物流分公司攬投服務(wù)水平快速提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，攬收收入比建設(shè)前翻了三番。