申通快遞公司客服部7月2日正式公布了《申通快遞服務(wù)標準細則》，從7月5日起在申通全網(wǎng)正式實施。

　　5月16日至28日，申通召開全網(wǎng)客服經(jīng)理會議。會議提出了 “五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一作為。會后，申通客服立即組建團隊制定《申通快遞服務(wù)標準細則》，幾易其稿后完成，并于7月2日公布。《細則》主要針對攬件、運輸中轉(zhuǎn)、派送、客服等四個方面作出詳細的服務(wù)標準規(guī)定，共70條。為進一步提升全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)，為迎接下半年業(yè)務(wù)高峰打下良好基礎(chǔ)。

　　自2009年底，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，申通快遞業(yè)務(wù)量猛增，超過了全網(wǎng)客服投入速度，在一定程度上造成客戶電話打不進，客服服務(wù)不及時不到位等問題。申通總部決定立即投入建設(shè)呼叫中心，并改變客服單一處理投訴的模式，增加監(jiān)管全網(wǎng)客服質(zhì)量功能。今年上半年申通全網(wǎng)業(yè)務(wù)量與去年同期相比增長30%，但是傳統(tǒng)客服與電商客服投訴接待量同比下降20%，處理率為100%。