自2009年以來(lái)，寧夏回族自治區(qū)銀川市郵政速遞物流公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的快遞市場(chǎng)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的堅(jiān)定信念，通過(guò)不斷健全客戶服務(wù)制度、提升整體服務(wù)能力和加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系建設(shè)力度等一系列舉措，為公司實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)質(zhì)量，做到攬收、投遞心貼心的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了從“客戶需要我服務(wù)”到“我要為客戶服務(wù)好”的轉(zhuǎn)變。一年多的實(shí)踐證明：服務(wù)是維護(hù)好速遞物流客戶群的根本。 

    正視自我 著力提升服務(wù)能力 

    2009年初，在銀川郵政速遞物流公司第一次經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分析會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)班子就面臨的形勢(shì)和銀川快遞市場(chǎng)非郵快遞公司的運(yùn)營(yíng)情況向與會(huì)人員作了深入的分析，提出要想做強(qiáng)做大，就必須正視與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距，只有努力提升自身服務(wù)能力，不斷進(jìn)步，才能超越對(duì)手、贏得市場(chǎng)。隨后，該公司迅速制定并下發(fā)了《大客戶管理辦法》、《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》、《營(yíng)銷體系建設(shè)方案》等一系列規(guī)章制度，逐步建立健全相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量管理和考核機(jī)制，有效推進(jìn)了企業(yè)有序、規(guī)范發(fā)展。 

    按照營(yíng)銷層、生產(chǎn)層、管理層三級(jí)管理運(yùn)行體系建設(shè)方針和人員配置原則，銀川郵政速遞物流公司及時(shí)對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)置，公司5個(gè)管理單位和5個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位被逐步調(diào)整為3個(gè)和11個(gè)，管理人員從組建之初的26人調(diào)整為15人。精簡(jiǎn)下來(lái)的人員被充實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一線，使該公司的經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)行體制趨于合理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)一步得到了加強(qiáng)。同時(shí)，該公司初步建成了以攬投分部為中心，攬投點(diǎn)部、攬投段道為觸角的攬投服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效加快了攬收響應(yīng)速度，提升了投遞質(zhì)量，使公司運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)配置更加貼近市場(chǎng)、貼近客戶。 

    分析客戶 需求提供個(gè)性化服務(wù) 

    銀川郵政速遞物流公司各經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)部門按照公司統(tǒng)一要求，不斷加大對(duì)客戶的管理力度，實(shí)行精細(xì)化管理，密切與客戶的關(guān)系，不僅獲得了客戶的好評(píng)，也使公司業(yè)務(wù)收入得到了提升。 

    2009年，銀川郵政速遞物流公司各經(jīng)營(yíng)部門指定專兼職人員開展客戶用郵情況分析，通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、整理，分析客戶數(shù)量增加、減少及客戶收入上升、下降的原因。同時(shí)，該公司積極了解客戶反饋的意見與建議，使各經(jīng)營(yíng)部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶用郵情況做到了如指掌，并采取相應(yīng)的措施和辦法積極解決客戶在用郵過(guò)程中遇到的難題。 

    對(duì)客戶情況的精確把握，有效地促進(jìn)了銀川郵政速遞物流公司整體業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。該公司西夏營(yíng)業(yè)部和靈武營(yíng)業(yè)部針對(duì)區(qū)域內(nèi)電子商務(wù)公司眾多和羊絨產(chǎn)業(yè)集中的現(xiàn)狀，迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，不斷加大客戶開發(fā)和維護(hù)工作，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，贏得了客戶的信任，使電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)收入得到了迅猛增長(zhǎng)。 

    加大考核力 度調(diào)動(dòng)職工積極性 

    服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)自身的生存和發(fā)展，銀川郵政速遞物流公司時(shí)刻牢記服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。為此，他們積極倡導(dǎo)“從我做起、從現(xiàn)在做起”，強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵是先把自己的事情辦好”，要求每個(gè)單位、每個(gè)環(huán)節(jié)首先從自身找原因，不抱怨、不推卸、不觀望，調(diào)動(dòng)職工的積極性，增強(qiáng)做好速遞服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感。 

    銀川郵政速遞物流公司積極理順業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，圍繞時(shí)限承諾服務(wù)要求，從進(jìn)出口郵件全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、及時(shí)投遞率、及時(shí)妥投率入手，分析影響時(shí)限指標(biāo)的主要問(wèn)題，制定措施，著力提升時(shí)限質(zhì)量、投遞質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。他們還擇優(yōu)選派質(zhì)檢人員建設(shè)公司、部門質(zhì)量保證體系，強(qiáng)化檢查職責(zé)。去年，該公司不斷加大對(duì)郵件攬投服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控力度，采取明察與暗訪、自查與互查、抽查與定期檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行服務(wù)工作檢查，做到每周檢查、每月小結(jié)、每季評(píng)價(jià)，并建立健全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決各生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的影響速遞郵件時(shí)限的突出問(wèn)題。同時(shí)，該公司把服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題同職工的收入掛鉤，建立起內(nèi)外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)考核體系和獎(jiǎng)罰分明的服務(wù)工作激勵(lì)和約束機(jī)制，對(duì)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題按照相關(guān)規(guī)定予以處罰，從而增大了職工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量的壓力和動(dòng)力，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了職工的工作積極性。 

    銀川郵政速遞物流公司還開通了服務(wù)咨詢熱線，廣泛征詢各方面的意見和建議。同時(shí)，他們通過(guò)集中開展時(shí)限承諾服務(wù)、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和禮儀服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，把團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)理念與業(yè)務(wù)知識(shí)灌輸給一線職工，進(jìn)一步樹立企業(yè)形象。此外，該公司還深入開展“質(zhì)量達(dá)標(biāo)管理創(chuàng)新”和“創(chuàng)星級(jí)服務(wù)窗口”等系列勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，在全公司廣泛掀起抓服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)管理，創(chuàng)星級(jí)服務(wù)窗口的活動(dòng)高潮，使公司服務(wù)質(zhì)量明顯提高。