澳大利亞郵政素描

　　澳大利亞郵政有著自己獨特的色彩。這個國家的郵政標志是由標準圖形、標準色彩和標準字體三部分組成的。澳大利亞郵政的標志獨具特色，它的標志是以白色為背景色，紅色的圖形加上文字。具體來說，澳大利亞郵政標志是純粹用字母表示的圖案，用“郵政”的英文中的第一個字母“P”表示。其顏色用最強勁的紅色，表示緊急之意。字體用大寫，顯示出一個國家郵政的莊嚴性。

　　墨爾本澳大利亞郵政總部大樓的郵政標志最為醒目，它懸掛于郵政大樓的中部，白色圓底、紅P字圖案，顯得格外醒目。郵政總部大廳中央是服務臺，有三四處由沙發(fā)和茶幾圍成的會客區(qū)，還有一個咖啡廳、一個業(yè)務繁忙的郵政商店和一個充滿絢麗色彩的郵票博物館，而這些建筑群中，都十分醒目地掛著郵政標志。

　　郵車：紅色表示十萬火急

　　澳大利亞的郵政標志，除在旗下的局所的門匾上有顯而易見的標志外，在郵車、郵箱、快遞信封等上面也都有明顯的郵政標志。

　　澳大利亞的郵車，是人們在馬路上最常見、最醒目的車輛。郵車是紅色的，在這里，人們認為投寄信件、報刊或物品唯一的愿望是“快”，郵政既然接受了委托，就應火速傳遞，紅色就表示“十萬火急”之意，與世界通行的消防車渾然一體，只是“車徽”各異。因而，這種表示緊急、警示、快速的紅色郵車，在交通管理上也享有優(yōu)先通行權。筆者見到的澳大利亞郵車多是大型的、消防車式的大型車，也有中型面包車、吉普車型的，還有郵遞員的環(huán)保電力車即電動自行車、摩托車和小推車，但無論哪種車型，澳大利亞郵政標志和紅色的標記都顯赫地出現在車身上，形成了一道在城鄉(xiāng)穿梭奔忙、生氣勃勃的風景線。

　　郵箱：有紅黃兩種顏色

　　澳大利亞的傳統郵箱以紅色為主流，一是受英國皇家郵政的影響，紅色是英國郵箱的標準色；二是紅色代表了緊急、高效的含義。郵箱設計為圓頂紅色，澳大利亞郵政白色圓形內P字樣的標志在郵箱的正面和側面均可找到。它通常豎立在郵局門口、繁華市區(qū)路口、車站、機場、碼頭或與街頭電話亭相依靠的地方。

　　為了便于區(qū)分不同類別的郵件，澳大利亞郵政的快遞郵箱為黃色，常常與紅色的傳統郵箱并排置放在郵政商店門前。

　　郵政商店：紅色為主色調

　　澳大利亞郵政總部即總公司所屬的郵政局所統稱為郵政商店（POST SHOP）。澳大利亞的郵政商店獨具特色，雖然建筑風格和規(guī)模不同，但以紅色為主色調的門面和標識卻體現了澳大利亞郵政獨特的形象設計和企業(yè)文化。

　　所有的郵政商店門面設計和營業(yè)廳內部裝飾、出售品的陳列統一而規(guī)范。人性化設計的開放式低矮柜臺，給用戶以信任、親切和方便之感。沿著用戶排隊等候線的兩邊，擺放著五彩繽紛的小商品的貨架。所售商品除郵政用品外，還有明信片、賀卡、文具、禮品、兒童玩具、手機、圖書、畫冊、音像等，尤其是文具的品種最多，總之，選擇面廣，挑選方便，從表面看更像國內的文具店。這里所有商品都由總部統一配送并實行統一價格。用戶在排隊等候時，就可以隨意挑選，這樣既減少了用戶等候時的煩惱，也增加了郵政的銷售收入。營業(yè)員全為站立式服務，穿著整齊，服務用語熱情而自然。營業(yè)廳內服務項目都被設計成精美統一的宣傳資料，張貼或陳列于柜臺。營業(yè)廳的主營業(yè)務除郵政傳統業(yè)務和零售商品外，還代辦保險、養(yǎng)老金、信用卡賬單及其他各種費用（包括水、電、煤氣、電話）等業(yè)務。

　　郵政商店以其高效、優(yōu)質的服務，受到人們的喜愛，這是由于其背后有強大的信息系統、現代化物流系統、電子賬單支付系統的支撐。如今，澳大利亞郵政公司的商業(yè)運行體制及市場化的環(huán)境與機制，成為它持續(xù)不斷改革發(fā)展的成功保證。郵政科學化的管理、標準化的推行和信息化的建設為其快速穩(wěn)定發(fā)展打下了堅實基礎。這些特色在郵政商店均得到了充分體現。

　　郵政之家——悉尼艾士菲郵政商店見聞

　　在澳大利亞，郵政商店宛如無數絢麗的璀璨明珠鑲嵌在市鎮(zhèn)的繁華區(qū)，成了人們喜愛的“郵政之家”。悉尼艾士菲郵政商店就是這無數璀璨明珠中的一顆。

　　艾士菲市在悉尼的西區(qū)，是近幾年興起的繁華小市區(qū)，因為這里居住的華人多，尤其是來自上海的華人多，加上這里的上海人辦的餐館、超市、小百貨店等店鋪多，洋溢著濃濃的中華文化氣息，故素有“小上�！敝�稱。就是在這樣一個繁華小市區(qū)的中心商場二樓的一角，與圖書館和超市相連的黃金地帶，有一家艾士菲郵政商店。這個被社區(qū)居民稱為“郵政之家”的郵政商店，很受人們的喜愛。

　　細微之處見管理

　　走進艾士菲郵政商店，就會感受到濃濃的澳大利亞郵政色彩，郵政商店的門前裝飾呈現著澳大利亞郵政獨有的色彩，紅色的門樓，許多用戶租用的鑲嵌在墻壁上的郵箱圍繞在門前，紅色的門框上是醒目的澳大利亞郵政標志。

　　綜觀其建筑風格、管理方式，都體現著澳大利亞郵政獨特的企業(yè)形象和企業(yè)文化。里面的營業(yè)廳分為郵品庫、員工辦公室、商店三部分。營業(yè)廳的設計體現著方便用戶、為用戶服務的理念。三個服務臺，三位職員，因為這里華人多，所以常有懂華語的華人職員。職員全部是站立式服務，由服務臺開始閃出三條空道，出于為用戶著想，由商店五彩繽紛的貨架隔開，以方便用戶在排隊等待時選購商品。沿著用戶排隊等候路線的兩邊，則是裝滿五彩繽紛小商品的貨架，使人有置身于超市的感覺。物品中間還有人性化的郵政工作人員大型貼紙人形以及各種郵政色彩的裝飾品，使人感受到濃郁的郵政色彩氛圍。商店的物品擺放充分利用現有空間，郵政物品應有盡有，琳瑯滿目，大體分為郵政物品類，如快遞信封、明信片、信紙、賀卡、郵票等；通訊物品，如手機等；文具，如各種筆、筆記本、手冊、文具盒、背包、打印紙等；兒童玩具和禮品等。而這些商品都是通過物流配送的方式提供的，品種繁多，選擇面廣。

　　郵政商店供給客戶的所有郵政專用包裝用品，包括規(guī)格、種類繁多的各種信封、包裝箱，制作講究，質量可靠，且價格較低。這是因為澳大利亞郵政的所有包裝用品均采取集中招標制作，各家商店需求什么只要通知送貨就解決了。不僅如此，就連澳大利亞郵政使用的各種業(yè)務單冊也是按照同一渠道和供應方式。由此可見，澳大利亞郵政精打細算的管理風格。

　　潤物細無聲

　　以人為本的經營管理思想和文化理念，是澳大利亞郵政的靈魂。澳大利亞郵政“服務就是營銷”的理念在這里得到了很好的體現。他們認為，方便是用戶對郵政的第一要求，因而把這種服務內涵延伸至每一個細節(jié)，包括員工的服務態(tài)度、代客包裝、投訴處理、在用戶多時及時增開窗口等。他們跟大客戶建立了良好的合作關系，允許中小企業(yè)在信封上為自己做廣告，圣誕節(jié)給用戶寄送業(yè)務宣傳品，免費為新企業(yè)提供網上信息，通過這些提升了郵政的美譽度，也培養(yǎng)了客戶使用郵政業(yè)務的忠誠度。

　　快捷、高效是用戶的第一需要，在這里你常常會看到用戶站著排長隊，有時還排到了門外，但郵政工作人員的效率很高，不一會兒用戶便能辦完業(yè)務。這主要得益于郵政人員嫻熟的基本功和熱情的服務。有些事看起來是小事，但郵政人員總是把這些小事、瑣事當做本職業(yè)務來抓，如在商店外、郵箱群旁，有一個小推車存放處，里面置放著專為用戶搬運沉重物品而準備的綠色小推車。用戶可用它將郵品運到家里，用完的小推車只要放在家門口的馬路旁就可以，不久便會有郵政人員將這些小推車再統一運回來。郵政商店一般是上午9時營業(yè)，下午5時下班，星期六、日休息，但為方便用戶，尤其是上班族，商店在郵品庫處專設一個“特需窗口”，上面標明除正常的工作時間外，在早晨6時30分至8時30分之間也可來此取郵件。有一次，國內親友給筆者寄來了一個郵包，郵寄的物品是女兒急需用的，為此早晨6時30分筆者就趕到了郵政商店，按響了“特需窗口”的門鈴，郵政人員即刻將郵品交給了筆者�！半S風潛入夜，潤物細無聲”，“郵政之家”讓人感覺很溫馨。

　　不斷創(chuàng)新

　　艾士菲郵政商店之所以能夠如此紅火，成為便民服務的郵政之家，主要得益于澳大利亞郵政勇于進取、不斷創(chuàng)新、走有特色的郵政之路的精神。

　　郵政商店便民服務圍繞信函、零售、包裹和物流等核心業(yè)務不斷改革。為了扭轉信函業(yè)務量下滑的局面，他們大力發(fā)展商業(yè)信函，開展客戶調查活動，并把這些信息出售給商業(yè)部門，滿足了商家的需要，使其更有針對性地向客戶推薦商品，收到了很好的成效。

　　郵政商店不斷擴大經營，其項目日益增多，除了經營正常的信函、包裹、郵票等傳統業(yè)務外，還可以辦理地址變更、遷移通告、數據分析、個人旅行、網絡服務、代辦護照等。一個郵政商店的服務項目達三四十種。郵政商店不斷發(fā)展和擴大郵政信息化服務、郵政金融服務和信息化物流服務，通過走訪客戶、尋找合作伙伴等多種途徑開展業(yè)務。

　　在這里，郵政的宣傳充滿了人們生活中的每一個角落，為活躍郵政業(yè)，商店經常舉辦各種活動，今年新年伊始，這里舉辦了十二生肖和虎年集郵展。遇有國慶日或者圣誕節(jié)等重要活動，常常由這里郵政的負責人主持，各類宣傳品上都印有澳大利亞郵政標志。由于有背后信息系統、現代物流系統、電子賬單支付系統的支撐，商業(yè)運行體制、市場化的環(huán)境和機制，加之郵政科學化管理、標準化推行和信息化的建設，艾士菲郵政商店紅紅火火，門庭若市，成了便民服務的“郵政之家”。