10月26日，DHL攜手《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》(Economist Intelligence Unit，簡(jiǎn)稱EIU)發(fā)布名為《更高的期望：在亞太地區(qū)滿足客戶服務(wù)的需求》的調(diào)查報(bào)告。該項(xiàng)調(diào)查由DHL委托EIU進(jìn)行，在包括中國(guó)在內(nèi)的10個(gè)亞洲市場(chǎng)，分別對(duì)300多位高級(jí)行政人員和超過(guò)700名消費(fèi)者，共開展兩項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者行為及客戶服務(wù)的調(diào)查。通過(guò)反饋分析，報(bào)告發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者要求的了解與消費(fèi)者的實(shí)際要求之間存在著差距，因此那些能夠提供卓越服務(wù)的企業(yè)就有更多機(jī)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

　　即將上任的DHL快遞亞太、東歐、中東及非洲地區(qū)首席執(zhí)行官Roger Crook 表示：“我們預(yù)計(jì)，到2030年，亞洲消費(fèi)者的支出會(huì)由2008年的每年4.3萬(wàn)億美元增加至每年32萬(wàn)億美元，屆時(shí)將占全球消費(fèi)者總支出的43%[2]。 DHL的業(yè)務(wù)遍及亞太區(qū)的42個(gè)國(guó)家和地區(qū)，我們認(rèn)為能夠確切掌握客戶對(duì)服務(wù)的要求十分關(guān)鍵。這份調(diào)查報(bào)告讓我們獲得了有關(guān)亞洲市場(chǎng)的重要見(jiàn)解，將有助于強(qiáng)化DHL在客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)推動(dòng)亞洲物流業(yè)服務(wù)水平的提升�！�

　　DHL在華航空快遞合資公司中外運(yùn)敦豪董事總經(jīng)理吳東明表示：“隨著收入持續(xù)增加和城市化進(jìn)程的加快，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和行為也都在發(fā)生著改變。因此，了解客戶不斷變化的需求以及對(duì)服務(wù)的偏好對(duì)于企業(yè)來(lái)講就顯得至關(guān)重要。作為一個(gè)領(lǐng)先的快遞與物流公司，我們始終致力于走在客戶需求的前面，并為客戶提供最高品質(zhì)的可靠的服務(wù)�！�

　　“調(diào)查說(shuō)明，如今，價(jià)格已不再是影響購(gòu)買行為的唯一因素。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望日漸上升的原因并非源自收入，而是發(fā)達(dá)的信息及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致。中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于客戶服務(wù)的看法和需求的變化，特別是對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期待，決定著他們最終做出的選擇。能透徹洞察消費(fèi)者的行為，正是中外運(yùn)敦豪能夠在客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要原因，”吳東明補(bǔ)充道。

　　調(diào)查顯示，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在亞洲，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的看法和需求近幾年出現(xiàn)了很大且不規(guī)則的變化。事實(shí)上，由于亞洲不同市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望有所不同，就如同產(chǎn)品一樣，企業(yè)應(yīng)就特定市場(chǎng)的特定需求而提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，在考慮購(gòu)買旅游交通服務(wù)時(shí)，45%的中國(guó)受訪者表示，最重要的是“所有的咨詢能快速得到滿意的回復(fù)”，而亞洲人平均僅有25%有此需求。此外，在購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者更青睞有禮貌的員工以及其處理獨(dú)特客戶要求的能力。

　　EIU歐洲金融(大中華區(qū))總編輯吳晨指出：“在很多產(chǎn)品領(lǐng)域，中國(guó)已經(jīng)是全球最大的消費(fèi)市場(chǎng)。我們看到，在過(guò)去的五年中，中國(guó)消費(fèi)水平的提升超過(guò)亞洲其他國(guó)家。但同時(shí)，調(diào)查也顯示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)水平更為重視。盡管企業(yè)在努力提升服務(wù)水平，但消費(fèi)者對(duì)于客戶服務(wù)期望的提升有可能更快。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，這即意味著挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)�！�

　　企業(yè)更加重視客戶服務(wù) 且正在加大投入

　　調(diào)查指出，不能解決客戶疑問(wèn)的公司很可能會(huì)失去中國(guó)的客戶。 在針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查中，68%的受訪者說(shuō)，購(gòu)買產(chǎn)品之前，若其問(wèn)題得不到解決，他們會(huì)放棄購(gòu)買;購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，重要的是員工服務(wù)態(tài)度要好，同時(shí)退貨政策要靈活;75%的受訪者表示，粗魯?shù)膯T工會(huì)讓他們拒絕購(gòu)買產(chǎn)品;同時(shí)，61%的受訪者表明，若缺乏退款政策，也會(huì)令他們做出同樣的決定。

　　此外，中國(guó)消費(fèi)者似乎并不愿意給廠商第二次機(jī)會(huì)。如果他們從購(gòu)買商品的企業(yè)那里獲得了槽糕的服務(wù)，63%的被訪者會(huì)轉(zhuǎn)而選擇其他品牌 —— 相比而言，這一比率在亞洲僅為38%。因?yàn)閾碛凶銐虻倪x擇，中國(guó)消費(fèi)者很容易在不同的品牌間轉(zhuǎn)換。

　　調(diào)查還顯示，企業(yè)對(duì)于他們消費(fèi)者對(duì)于他們服務(wù)的需求有了認(rèn)識(shí)：有禮貌的員工，對(duì)于投訴的迅速處理，為急需幫助的消費(fèi)者提供快速的幫助。同時(shí)，大約3/4的被訪企業(yè)如今更加重視客戶服務(wù)，這種重視覆蓋了消費(fèi)者生命周期的每一個(gè)環(huán)節(jié)：售前、銷售時(shí)以及售后。

　　同時(shí)，企業(yè)也在積極響應(yīng)消費(fèi)者日益增加的需求與期望。調(diào)查顯示，90%的被訪中國(guó)企業(yè)計(jì)劃在來(lái)年加大客戶服務(wù)方面的投資。投資的領(lǐng)域包括員工培訓(xùn)、內(nèi)部CRM技術(shù)以及聘請(qǐng)外部顧問(wèn)。絕大部分中國(guó)企業(yè)還使用許多方法來(lái)激勵(lì)其員工提供更好的客戶服務(wù)。

　　關(guān)于調(diào)查

　　EIU于2010年7月至8月期間在亞洲區(qū)進(jìn)行兩項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者及企業(yè)的訪問(wèn)。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查共訪問(wèn)了來(lái)自10個(gè)市場(chǎng)(包括澳洲、中國(guó)、香港、印度、印度尼西亞、日本、馬來(lái)西亞、新加坡、韓國(guó)及泰國(guó))的764位消費(fèi)者，當(dāng)中每個(gè)市場(chǎng)包括至少70名受訪者。其中48%受訪者年齡介乎30至35歲，其他則介乎36至50歲，大部分是居住在市區(qū)的中產(chǎn)階層。