近兩年，一種新型購(gòu)物方式正在浙江省流行，特別是在海島城市——舟山市受到歡迎，這就是浙江郵政和浙江電視臺(tái)合作的“好易購(gòu)”投遞項(xiàng)目，各界人士通過(guò)電視購(gòu)物方式購(gòu)買的產(chǎn)品由郵政負(fù)責(zé)投遞。2009年，舟山市“好易購(gòu)”郵件業(yè)務(wù)量達(dá)到90781件，代收貨款4913.18萬(wàn)元；今年前10個(gè)月業(yè)務(wù)量達(dá)到97782件，代收貨款4889.12萬(wàn)元。舟山市普陀區(qū)郵政速遞物流公司負(fù)責(zé)投遞的“好易購(gòu)”郵件量占全市的1/3以上，為這組輝煌的數(shù)字奉獻(xiàn)精彩的就有投遞員余本平。 

    忙碌換來(lái)忠實(shí)用戶 

    很大一部分用戶在第一次訂購(gòu)“好易購(gòu)”產(chǎn)品時(shí)都抱著試試看的心態(tài)，看訂購(gòu)的東西質(zhì)量，更看投送服務(wù)的好壞。余本平投遞前主動(dòng)聯(lián)系用戶，投遞時(shí)規(guī)范服務(wù)，投遞后如用戶不滿意就嚴(yán)格按照規(guī)定退換貨，讓用戶真切地體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維持了郵件的較低退回率。 

    家住蓮欣公寓的朱女士嘗試著買了一臺(tái)水果調(diào)理機(jī)，余本平給她送去的時(shí)候，朱女士不太放心包裹里的水果調(diào)理機(jī)是否是真品、是否完好，拆開包裹，一件一件地清點(diǎn)配件，一件一件地檢查。余本平雖然還有好多郵件等著投遞，但他十分理解用戶的心情，一邊耐心看朱女士檢查，一邊耐心地解釋“好易購(gòu)”銷售的都是正規(guī)產(chǎn)品，如果不滿意可無(wú)條件退貨。朱女士前后檢查了近半個(gè)小時(shí)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和郵政的服務(wù)都十分滿意。像朱女士這樣的嘗試者，很多成了“好易購(gòu)”的忠實(shí)顧客。 

    又有一次，余本平給一位姓方的大爺送郵件，方大爺也是第一次郵購(gòu)產(chǎn)品，堅(jiān)決要求余本平等候，自己要試用產(chǎn)品，否則就不付款。于是余本平坐下來(lái)幫方大爺看說(shuō)明書，還教方大爺如何使用，并對(duì)方大爺說(shuō)：“大爺，您先用著，如果產(chǎn)品有問(wèn)題，您只要在有效期內(nèi)覺(jué)得不滿意可隨時(shí)找我退換貨！”方大爺看著他的認(rèn)真勁，很快付清了貨款。 

    余本平的一天是在忙碌中度過(guò)的。投遞員一般中午都回家吃飯，但由于收件人此時(shí)在家的概率很高，為最大限度減少郵件積壓和二次投遞，余本平中午不回家吃飯，有時(shí)啃個(gè)饅頭，有時(shí)在路邊隨便吃個(gè)快餐，繼續(xù)投遞。 

    由于余本平兼任內(nèi)部處理、用戶投訴、信息反饋等工作，他不能像其他員工那樣完成投遞任務(wù)后就回家。他還要留下來(lái)處理退貨，與客服中心協(xié)調(diào)發(fā)往舟山各個(gè)島嶼郵件的投送，聯(lián)系用戶，整理下一班投遞的郵件。等到忙完這些，已是夜幕降臨，華燈初上，余本平才撣撣身上的灰塵，關(guān)上電燈回家。 

    做人的原則 

    在投遞郵購(gòu)郵件時(shí)，要把貨款收回來(lái)，余本平說(shuō)他經(jīng)常會(huì)遇到用戶不知情下多給錢的事情。 

    一位開珠寶店的陳老板訂購(gòu)了一套世博人民幣珍藏版，價(jià)格5800元。陳老板收到后十分滿意，就叫店員付款。余本平數(shù)了一遍，發(fā)現(xiàn)多了100元。原來(lái)是店員不小心，有兩張紙幣粘在一起沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。余本平馬上把多給的錢退還給了那個(gè)店員，陳老板看到了，豎起了大拇指。 

    余本平是勞務(wù)工，收入并不高，但他更看重自己工作的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。這是他工作的原則，更是做人的原則。 

    一天勞累之后，余本平回到家休息，打開電視，自然而然轉(zhuǎn)到郵購(gòu)頻道。其實(shí)他并不想郵購(gòu)商品，只是投遞郵件久了，有一種情結(jié)在里面。有時(shí)他還上網(wǎng)跟客服中心的工作人員聊聊天，交換一下郵件投送情況，如碰到疑難郵件，就協(xié)商解決的辦法。這樣，時(shí)間久了，他們就彼此成了朋友。2009年，“好易購(gòu)”客服中心的工作人員特地來(lái)普陀實(shí)地考察郵購(gòu)郵件小島投遞的問(wèn)題，對(duì)普陀投遞環(huán)境有了更深的了解，從而加深了雙方在工作中的相互理解。 

    用戶的需要是責(zé)任 

    余本平認(rèn)為，用戶的需要，就是自己工作的責(zé)任。 

    有一個(gè)用戶喜歡收藏，訂購(gòu)了數(shù)十萬(wàn)元的世博會(huì)紀(jì)念幣等紀(jì)念品，用的都是他自己的私房錢。他叮囑余本平：“你送東西前先給我打個(gè)電話，如果是我為老婆訂的，你就送到她那里去；如果是我自己訂的，就送到我的辦公室。否則，讓老婆知道了，私房錢就要‘充公’了，千萬(wàn)記著啊�！庇啾酒桨堰@位用戶的要求牢記在心，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一次穿幫。 

    還有的用戶經(jīng)常會(huì)跟余本平打“游擊”。他用電話跟用戶聯(lián)系好在一個(gè)地方交接郵件，可一到那里，用戶人卻不在，又打電話聯(lián)系，用戶說(shuō)他現(xiàn)在去菜市場(chǎng)買菜了，讓他到菜市場(chǎng)門口來(lái)。等到他上氣不接下氣地趕到了，用戶卻又忘了跟他的約定回到家里了，讓他再把郵件送到家，搞得余本平哭笑不得。 

    余本平并沒(méi)有因?yàn)橐恍┯脩舻奶厥庖�求而煩惱，反而把這些要求看做是自己的一種責(zé)任。 

    2009年8月6日，“莫拉克”臺(tái)風(fēng)來(lái)襲之際，海島普陀抗臺(tái)風(fēng)任務(wù)十分艱巨。而面對(duì)與往常一樣的郵件投遞量，余本平與同事們毫不畏縮，向臺(tái)風(fēng)打起了阻擊戰(zhàn)。他早起晚歸，馬不停蹄，連續(xù)作戰(zhàn)，一天統(tǒng)計(jì)下來(lái)，投遞“好易購(gòu)”郵件數(shù)反而比平時(shí)增加了10余件。一位家住普陀?xùn)|港山水人家的用戶在臺(tái)風(fēng)肆虐的日子里收到滴水未沾的郵件時(shí)，激動(dòng)地對(duì)余本平說(shuō):“真想不到，郵政的服務(wù)確實(shí)不一樣�！� 

    讓用戶收到完好無(wú)損的郵件，在余本平看來(lái)，是一種責(zé)任，一種郵政人對(duì)用戶無(wú)言的承諾。