項(xiàng)目背景

    隨著吉林省郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)問題也逐漸凸顯，保險(xiǎn)金的滿期給付則是其中顯現(xiàn)的主要焦點(diǎn)問題。從2007年開始，吉林省郵政儲(chǔ)蓄代理銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品陸續(xù)到期，但因?yàn)猷]政儲(chǔ)蓄銀行吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行郵保通系統(tǒng)未開通滿期給付功能，到期給付一般采取到保險(xiǎn)公司柜面辦理或到郵政儲(chǔ)蓄柜面代理兩種方式。

    這兩種辦理方式都存在較大弊端：前一種方式由于保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)較少且客戶對(duì)保險(xiǎn)公司不熟悉而給客戶帶來較大不便，并且保險(xiǎn)公司會(huì)建議客戶按照自己的業(yè)務(wù)習(xí)慣和便利選擇給付賬戶開戶銀行，客觀上造成了郵政儲(chǔ)蓄客戶及客戶資產(chǎn)的流失；另一種由郵政儲(chǔ)蓄代理的方式是由郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)收取客戶滿期要件，由郵政儲(chǔ)蓄內(nèi)部逐級(jí)傳遞至保險(xiǎn)公司進(jìn)行審核，由保險(xiǎn)公司匯總給付數(shù)據(jù)發(fā)送至吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行后臺(tái)，然后以批量付款形式將給付金批付到客戶賬戶，因?yàn)榄h(huán)節(jié)較多、流程復(fù)雜，給付周期平均為10至15天，引起了客戶的不滿，不同程度地存在客戶投訴問題。以上兩種保險(xiǎn)客戶滿期給付方式均不利于客戶的穩(wěn)定與業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，引起了各級(jí)郵政儲(chǔ)蓄管理人員的高度關(guān)注，在一定程度上已經(jīng)制約了業(yè)務(wù)發(fā)展。

    項(xiàng)目操作模式

    郵政儲(chǔ)蓄柜臺(tái)代理保險(xiǎn)滿期給付業(yè)務(wù)的主要弊端在于時(shí)限較長(zhǎng)，并且時(shí)間較多消耗在實(shí)物要件傳遞上。為解決這一問題，2009年初，吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行提出了開通郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)產(chǎn)品滿期快速直付的設(shè)想，即將保險(xiǎn)公司的給付柜面通過電子方式延伸到郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，為客戶辦理直接給付業(yè)務(wù)。吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行將合作基礎(chǔ)較好、2007到2009年滿期量最大的太平洋人壽保險(xiǎn)吉林分公司作為試點(diǎn)，開展此項(xiàng)目。2009年5月，經(jīng)過吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行與太平洋人壽吉林分公司的多次商討及太平洋人壽總公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估審核，太平洋保險(xiǎn)滿期直付業(yè)務(wù)在吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行試點(diǎn)開展。操作流程為：郵政儲(chǔ)蓄柜面將滿期客戶保單掃描后實(shí)時(shí)傳遞給太平洋人壽吉林分公司進(jìn)行審核并確認(rèn)給付，滿期保費(fèi)資金在當(dāng)日日終通過吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行郵保通系統(tǒng)給付到客戶郵政儲(chǔ)蓄賬戶，實(shí)現(xiàn)了客戶資金次日到賬，不僅滿足了太平洋人壽風(fēng)險(xiǎn)控制的需要，又簡(jiǎn)化了處理手續(xù)，大幅縮短了業(yè)務(wù)辦理周期。

    項(xiàng)目收益

    此項(xiàng)業(yè)務(wù)有利于客戶鞏固維護(hù)與資金回流和二次業(yè)務(wù)拓展。如果以太平洋人壽快速直付模式為切入點(diǎn)，成功開展其他保險(xiǎn)公司在郵政儲(chǔ)蓄渠道的快速直付業(yè)務(wù)，郵政儲(chǔ)蓄銀行將取得每年持續(xù)回流的保費(fèi)資金、二次開發(fā)的收入，且能提升郵政儲(chǔ)蓄在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力與客戶忠誠(chéng)度。這種給付方式在吉林省銀保市場(chǎng)獨(dú)一無二，能夠很好地樹立郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)的形象，有利于代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與客戶拓展。

    項(xiàng)目效果

    一是穩(wěn)定了客戶資源，提升了客戶滿意度。

    太平洋人壽滿期直付業(yè)務(wù)開通僅三個(gè)月，吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行共計(jì)代理太平洋人壽滿期給付業(yè)務(wù)4285筆，占該行太平洋人壽保險(xiǎn)到期客戶的90%以上，有效穩(wěn)定了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶資源。由于縮短了資金到賬時(shí)間，為客戶提供了極大方便，客戶對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)給予了較好評(píng)價(jià)，提升了對(duì)郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信任度和滿意度。

    二是促進(jìn)了銀保深化合作，有效帶動(dòng)其他保險(xiǎn)公司的滿期合作業(yè)務(wù)。

    代理太平洋人壽滿期直付業(yè)務(wù)模式是全國(guó)銀保合作的首例示范。

    吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行代理太平洋人壽的滿期業(yè)務(wù)解決了太保在縣鄉(xiāng)級(jí)機(jī)構(gòu)人員短缺的困難，也有效維護(hù)了郵政儲(chǔ)蓄的保險(xiǎn)客戶，銀保雙方本著互借優(yōu)勢(shì)、互利共贏的合作原則，積極探索新的合作領(lǐng)域，進(jìn)一步深化了合作關(guān)系。代理太平洋人壽滿期直付業(yè)務(wù)的成功開展也對(duì)吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行與其他保險(xiǎn)公司的合作起到明顯的促進(jìn)作用。

    項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)

    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的發(fā)展形勢(shì)下，提升售后服務(wù)品質(zhì)，做好客戶維護(hù)工作是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行代理太平洋人壽保險(xiǎn)滿期直付業(yè)務(wù)項(xiàng)目切實(shí)解決了保險(xiǎn)到期客戶的維護(hù)問題，提升了郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的品牌形象，為業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展打下了基礎(chǔ)。