2010年以來，安徽省郵政速遞物流公司秉承“先做服務，再做市場”的理念，在企業(yè)核心理念指導下，堅持“以真心提升品質，以創(chuàng)新提高水平，以服務贏得客戶”的發(fā)展思路，圍繞“重服務、贏客戶、講信譽、促發(fā)展”這一主題，在全省速遞物流專業(yè)范圍內啟動了為期3年的服務品質提升工程，通過規(guī)范服務標準，強化質量管理等一系列措施，有效鞏固了品牌知名度，提高了客戶滿意度，增強了市場競爭力。在服務品質提升工程的推動下，全省郵政速遞物流專業(yè)服務質量有了較大提升：省內重點城市攬收響應時間控制在半小時以內，電話預約率同比提高68個百分點，全程時限準時率達到95.77%，及時投遞率達到85.5%，出口段一體化時限準時率達到96.01%。 

    制定服務規(guī)范 明確服務標準 

    為加強全省速遞物流專業(yè)服務質量管理，規(guī)范業(yè)務操作，提升服務水平，為客戶提供更高效、更便捷、更標準的服務，安徽郵政速遞物流自2009年下半年起就圍繞建立標準化服務管理體系這一中心，開始制定《安徽省郵政特快專遞攬收投遞服務規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》），意在對特快專遞攬投過程中的服務流程、員工著裝、行為舉止、儀容儀表、話術用語等進行統(tǒng)一規(guī)范。

    2010年1月1日，《規(guī)范》正式在安徽全省郵政速遞物流施行。為了讓攬投人員更加直觀地掌握《規(guī)范》的內容，安徽郵政速遞物流還專門編制印發(fā)了配套宣傳手冊，以圖文并茂的方式加深了攬投人員對《規(guī)范》內容的理解。目前，《規(guī)范》作為衡量全省特快攬投人員服務水平的準繩，已貫穿到日常攬投工作中去，并納入每年新上崗攬投人員的準入制度中，有效地推進了服務的規(guī)范化、標準化、制度化。

    加大培訓力度 強化服務能力 

    加大培訓力度是提升服務能力的保障。去年年初，為推進《規(guī)范》在全省速遞專業(yè)內的順利實施，安徽郵政速遞物流舉辦了由17個市速遞物流分公司特快攬投管理人員參加的速遞攬投服務規(guī)范內訓師培訓班，并要求各市速遞物流分公司結合培訓班上的學習內容，由服務規(guī)范內訓師牽頭，認真組織好對本市（含所轄縣）范圍內攬投一線人員的培訓。目前，各市速遞物流分公司攬投人員已全部接受過這一培訓。為檢驗培訓效果，各市速遞物流分公司在培訓完成后，紛紛采取回訪客戶、閉卷考試、現(xiàn)場模擬等多種方式對參培人員進行了考核，考核結果良好，通過率均在80%以上。此外，部分市速遞物流分公司還創(chuàng)新培訓方式，通過開展知識競賽、外請專家教授講課、開展崗位技能競賽等形式，對員工進行服務意識、服務規(guī)范、服務禮儀等方面的系統(tǒng)培訓，增強了培訓效果，樹立了員工“以人為本，服務為本，信譽為本”的理念和“以客戶為中心”的服務理念。 

    開展多項活動 提升服務品質 

    安徽郵政速遞物流積極開展多項活動，著力提升服務品質。為提高電話預約率，安徽郵政速遞物流啟動了“電話預約百分百工程”，于去年年初與中國電信、中國移動等主要電信運營商達成了包月套餐協(xié)議，由各市速遞物流分公司分別與當地電信運營商洽談，為攬投人員統(tǒng)一辦理話費包月制的SIM卡，從根本上解決了投遞人員電話預約的話費問題。目前，安徽全省已有15個市速遞物流分公司落實了電話包月辦法。 

    與此同時，安徽郵政速遞物流開展“微笑服務”工程，要求每位員工在面對客戶時堅持微笑服務，以微笑贏客戶，用真心換忠誠，把微笑滲透到服務的每一個環(huán)節(jié)，用微笑服務于每一位客戶，從而提升客戶滿意度。他們還開展了“服務之星”評選活動，在活動結束后通過客戶打分、同事投票、部門推薦等方式，選出全省速遞物流“服務之星”，并給予物質和精神獎勵，在全體員工中掀起了比學習、比技能、比服務、爭當崗位服務能手的熱潮。