積雪尚未融化，冰冷的雨水又傾盆而下。下午4時多，江蘇省泰州市郵政局客戶經(jīng)理徐朝云從國稅局辦完事情出來，開著車還沒走多遠，車輪就陷進了泥地里。往4S店打去求助電話，對方回答了一句“對不起”。這時，徐朝云突然想到了身上的“路福卡”。打完這個電話，“雪中送炭”的故事發(fā)生了。 

    2010年2月11日發(fā)生的這件事，讓徐朝云親身體會了“路福卡”的價值。作為泰州郵政的客戶經(jīng)理，她也更懂得了如何向客戶推薦這款產(chǎn)品。 

    然而時至今日，這款泰州郵政“自郵一族”業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品、江蘇郵政“自郵一族”業(yè)務(wù)的試點之作，仍鮮為人知。從它身上，似乎能窺見江蘇郵政“自郵一族”業(yè)務(wù)“養(yǎng)在深閨人不識”的尷尬狀況。 

    與目前領(lǐng)軍全國郵政“自郵一族”業(yè)務(wù)發(fā)展的河南郵政相比，江蘇郵政為何有著如此懸殊的落差？ 

    呼喚“一站式”服務(wù) 

    “自郵一族”業(yè)務(wù)是中國郵政依托郵政電子商務(wù)信息平臺，利用多渠道資源，采取會員制形式，為廣大車主等中高端客戶群體提供的涵蓋車輛代辦、商旅、航空機票、禮儀等多種服務(wù)在內(nèi)的一種綜合服務(wù)。從最基本的定位看，“自郵一族”業(yè)務(wù)是以代理方式介入汽車服務(wù)業(yè)，即汽車后市場。那么在江蘇，它有多大的生存空間？ 

    筆者能查詢到最新的、較為權(quán)威的數(shù)據(jù)是，截至2010年9月底，江蘇汽車保有量已達到537萬輛，其中當年新增79萬輛；私人汽車為268萬輛，當年新增58萬輛。 

    在我國，私家車主每年單車使用費用平均高達21721元。其中，燃油和保險費用占據(jù)50%以上；保養(yǎng)、美容、維修和配件等方面約占用車總支出的16.1%，平均約合3500元�？傮w而言，一輛私人汽車全壽命的維護費大約是購置費的3倍。 

    另有數(shù)據(jù)顯示，我國汽車售后服務(wù)商利潤率高達40%，一個城市每增加700輛汽車，足以開設(shè)一家洗車美容店及一個綜合維修廠。筆者所在的南京市，日均上牌汽車達到1000輛。 

    由此可見江蘇汽車后市場的潛力。 

    而隨著汽車逐步成為代步工具，車主在車輛養(yǎng)護上將更注重效率及成本。業(yè)內(nèi)人士表示，未來的汽車后市場服務(wù)業(yè)除了4S店外，將形成下列兩種發(fā)展趨勢：一種是大而全，另一種是小而精。大而全就是所謂的“一站式”汽車服務(wù)店，從歐美、日本及我國臺灣省等汽車較發(fā)達的國家及地區(qū)過去的發(fā)展來看，現(xiàn)代化“一站式”汽車服務(wù)店將成為汽車后市場的主流。 

    目前，江蘇有許多形式各異的車友會或俱樂部，但真正為私家車主提供“一站式”、多渠道服務(wù)的機構(gòu)還沒有出現(xiàn)�！白脏]一族”業(yè)務(wù)的推出，無疑能幫助私家車主脫身于交通違法告知、車輛保險、換證、年審、違法記分告知、加油優(yōu)惠、維修保養(yǎng)等繁瑣事宜，享受到“有車一身輕”的服務(wù)。 

    同時，“自郵一族”業(yè)務(wù)通過實施會員制，可將原本松散單一的車主個體轉(zhuǎn)變?yōu)榧�約規(guī)模的會員群體，通過發(fā)展車主入會，有效鎖定車主群體，把單項業(yè)務(wù)整合成“一條龍”服務(wù)，吸引及穩(wěn)定車主客戶，改變過去服務(wù)車主等客上門、收益無法預(yù)期的局面。通過實施會員制，還可以構(gòu)建郵政對會員更直接、更有效的服務(wù)渠道和運作模式，實現(xiàn)服務(wù)的標準化、管理的規(guī)范化和運作的高效化。 

    “自郵一族”業(yè)務(wù)的發(fā)展還可實現(xiàn)政府、企業(yè)、郵政及會員的四方共贏，這有助于社會資源的有效整合，提高資源利用率。 

    總而言之，“自郵一族”業(yè)務(wù)在江蘇的發(fā)展空間非常廣闊。 

    目前未成氣候 

    “中聯(lián)車盟”是全國最大的汽車道路救援網(wǎng)服務(wù)商、國家級汽車道路救助員的培訓(xùn)機構(gòu)。2008年，泰州郵政與其就代銷“路福卡”展開合作，以此啟動了泰州郵政的“自郵一族”業(yè)務(wù)。 

    “自2008年5月啟動至2010年年底，我們累計發(fā)展會員2350名，形成收入23.4萬元。”泰州郵政電子商務(wù)局“自郵一族”業(yè)務(wù)負責(zé)人黃勇介紹說，“泰州目前共有176個郵政網(wǎng)點代理銷售‘路福卡’�！� 

    從泰州目前21萬輛的汽車保有量來看，“路�？ā憋@然還未成氣候。然而在江蘇郵政4個“自郵一族”業(yè)務(wù)試點局中，泰州郵政已算佼佼者；揚州局緊隨其后，2010年累計發(fā)展會員463名，形成收入4.716萬元，相對揚州目前35萬輛的汽車保有量可謂“千里挑一”；南京局曾發(fā)展過80名“自郵一族”會員，但2009年之后再無維護；無錫局、蘇州局的推廣工作均處于停滯階段。 

    對比河南郵政，在全面啟動“自郵一族”業(yè)務(wù)9個月的時間里，其便發(fā)展會員21.5萬名，創(chuàng)收超過4400萬元。 

    為何兩者之間如此懸殊？ 

    在黃勇看來，“自郵一族”業(yè)務(wù)可謂高利潤業(yè)務(wù)，但目前在江蘇郵政尚處于“放任自流”狀態(tài)：既缺乏省級層面的統(tǒng)一部署，也缺乏自身專業(yè)人才支撐。泰州郵政電子商務(wù)局市場部主任肖潔對此深有同感：“如何通過功能疊加打造‘拳頭產(chǎn)品’，如何通過開展活動維護并發(fā)展客戶，如何通過渠道優(yōu)勢打出品牌……這些都需要專業(yè)力量精心策劃�！� 

    再看河南郵政，其在人、財、物上均對“自郵一族”業(yè)務(wù)給予了全力支撐：在省郵政電子商務(wù)局增設(shè)了“自郵一族”項目組，將綜合素質(zhì)高、善于創(chuàng)新的大學(xué)生員工充實進去；在市、縣郵政局，凡“自郵一族”會員達到1500名，可設(shè)“自郵一族”會員管理人員一名；每增加2000名，可增設(shè)一名會員管理人員，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了人力資源保障。 

    揚州郵政電子商務(wù)局局長吳富偉認為，發(fā)展“自郵一族”業(yè)務(wù)涉及交警、交通、石油等多部門，需要省級層面牽頭統(tǒng)談，而目前各試點局基本上都是各自為政、單兵作戰(zhàn)。此外，郵政的“三流合一”優(yōu)勢及網(wǎng)絡(luò)資源也沒能得到充分發(fā)揮，導(dǎo)致短時間內(nèi)難以打開局面。 

    反觀河南郵政，除了2010年3月與中石化河南省分公司在“自郵一族”會員加油優(yōu)惠方面達成一致意見，為“基礎(chǔ)服務(wù)”再添一個極具吸引力的服務(wù)項目外，還投資30余萬元，統(tǒng)一制作特約商戶標牌5000個，統(tǒng)一印制“自郵一族”會員卡20萬張、防偽標貼100萬枚，統(tǒng)一設(shè)計辦公電話彩鈴、會員手冊、會員申請表及其他宣傳物品等，既為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了服務(wù)支撐，也在一定程度上提高了“自郵一族”業(yè)務(wù)的知名度。 

    為了做好會員服務(wù)工作，河南郵政又自行設(shè)計、開發(fā)了“自郵一族”網(wǎng)站，在11185客服中心增加了會員服務(wù)語音模塊，建立了加盟商和會員QQ群、飛信群，搭建了郵政、加盟商和會員的溝通平臺，既能及時將加盟商的優(yōu)惠活動信息通知到會員，又能將會員的需求反饋給加盟商，形成了郵政、加盟商和會員三方共贏的局面。 

    省市聯(lián)動有望破局 

    “河南郵政‘自郵一族’業(yè)務(wù)之所以能有目前的局面，源于3個方面，除了專業(yè)化體制的支撐，還在于找到了‘基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)’這一發(fā)展模式，并成功促進企業(yè)內(nèi)外部資源的利用和整合及服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。”江蘇省郵政電子商務(wù)局局長張新華說，“參照兄弟郵政經(jīng)驗，結(jié)合江蘇郵政實際，我們將整合資源，前期通過向車主提供‘一站式’套餐服務(wù)，率先將車主客戶群發(fā)展成為會員，綁定高端客戶，以此作為‘自郵一族’業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)客戶群。后期將逐步開發(fā)增值服務(wù)，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)涵，吸引更多的中高端客戶成為會員，以此帶動速遞、函件及儲蓄等相關(guān)郵政專業(yè)的聯(lián)動發(fā)展�！� 

    江蘇省郵政電子商務(wù)局正著手成立“自郵一族”業(yè)務(wù)工作組，各市郵政局也將成立相應(yīng)的組織機構(gòu)。省市聯(lián)動模式將力促內(nèi)外部資源的利用和整合：省郵政公司以提供有車一族基礎(chǔ)服務(wù)為原則，負責(zé)統(tǒng)談全省性的合作項目；市郵政局以提供增值服務(wù)為亮點，負責(zé)整合當?shù)靥厣�資源，共同打造江蘇郵政的“基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)”業(yè)務(wù)發(fā)展模式。 

    “最近，我們正積極與省交警總隊溝通，力爭得到財政廳許可在郵政儲蓄銀行開設(shè)對公賬戶，實現(xiàn)全省交通違法罰款系統(tǒng)與郵政電子商務(wù)平臺的對接，在全省各地區(qū)實現(xiàn)郵政代收交通違法罰款業(yè)務(wù)�！苯�蘇省郵政電子商務(wù)局市場部主任劉必偉介紹說。此外，在與中石化商談積分卡合作項目的基礎(chǔ)上，江蘇省郵政電子商務(wù)局還將力爭在“自郵一族”會員加油優(yōu)惠等方面與其實現(xiàn)合作。市、縣郵政局則將不斷加大資源整合力度，利用當?shù)亟痪�車管所資源、速遞專業(yè)資源、代理保險專業(yè)等資源，為客戶提供代辦保險、駕照快遞等基本服務(wù)，為發(fā)展會員準備必要條件。