在目前銀行業(yè)儲(chǔ)蓄存款集體下滑的環(huán)境下，吉林省郵政儲(chǔ)蓄存款余額卻逆勢(shì)而上。截至9月末，全省郵政儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到704.33億元，其中代理金融達(dá)到533.8億元；全省郵政儲(chǔ)蓄新增儲(chǔ)蓄存款87.5億元，增長(zhǎng)14.19%，居全國(guó)郵政儲(chǔ)蓄第16位，其中代理金融凈增70.93億元，增長(zhǎng)15.32%，增幅列全國(guó)郵政儲(chǔ)蓄第13位。 

    在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)2010~2011年度雙星評(píng)比中，吉林省郵政儲(chǔ)蓄第二次在此項(xiàng)評(píng)比中摘得桂冠。吉林省郵政公司被評(píng)為優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，并取得評(píng)比總分第一名的好成績(jī)，吉林省郵政儲(chǔ)蓄有4個(gè)支行（所）、8名個(gè)人入圍服務(wù)明星行列。 

    優(yōu)異的成績(jī)得益于規(guī)范化服務(wù)的帶動(dòng)。2009年，吉林省郵政儲(chǔ)蓄啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。兩年多來(lái)，吉林省郵政儲(chǔ)蓄以規(guī)范化服務(wù)為方向，以隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)為核心，以制度建設(shè)為保障，逐步建立并完善了服務(wù)管理體系，使網(wǎng)點(diǎn)軟硬件建設(shè)得到同步提升，整體服務(wù)水平顯著提高。 

    多維培訓(xùn) 提升員工素質(zhì) 

    德惠市郵政儲(chǔ)蓄是吉林省郵政儲(chǔ)蓄的經(jīng)營(yíng)發(fā)展明星，代理金融隊(duì)伍建設(shè)在其經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮了很大作用。該市郵政儲(chǔ)蓄提出了“辦理同種類(lèi)業(yè)務(wù)一定要比其他金融機(jī)構(gòu)快”的****，組織員工利用班后時(shí)間進(jìn)行技能培訓(xùn)，要求窗口人員全部達(dá)到每分鐘錄入60字、3分鐘點(diǎn)鈔5捆的標(biāo)準(zhǔn)。 

    員工趙磊的小孩剛過(guò)百天，單位照顧她，不讓她參加練功，可她說(shuō)：“別人都提高了，我不能落后。”硬是克服家中困難，把小孩交給婆婆帶，堅(jiān)持練功�，F(xiàn)在，她的業(yè)務(wù)水平頂呱呱。 

    像趙磊一樣，吉林郵政代理金融的窗口人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)，業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)得到極大提高。在2010年集團(tuán)公司組織的強(qiáng)化郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)管理專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)中，吉林省郵政儲(chǔ)蓄有4400人參加了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)考試，占代理金融從業(yè)人員的96%，通過(guò)率達(dá)到99.3%。 

    兩年來(lái)，隨著郵政金融產(chǎn)品的不斷增多，各地郵政儲(chǔ)蓄出現(xiàn)了員工對(duì)產(chǎn)品掌握不全面、服務(wù)水平降低的現(xiàn)象。對(duì)此，吉林省郵政儲(chǔ)蓄適時(shí)啟動(dòng)了素質(zhì)提升工程活動(dòng)，一方面對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，整合網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間的合理分工和銜接；另一方面建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，按專(zhuān)業(yè)分層、分批組織培訓(xùn)，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)以及集中、專(zhuān)題、遠(yuǎn)程、以會(huì)代訓(xùn)、自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行，做到了“三定三化”（定計(jì)劃，做到培訓(xùn)制度化；定內(nèi)容，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)�；�；定形式，努力促進(jìn)規(guī)范化）。吉林各地郵政儲(chǔ)蓄還采取辦夜校和開(kāi)晨會(huì)、夕會(huì)等多種形式，開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)“練就一絕技，掌握一專(zhuān)長(zhǎng)，爭(zhēng)當(dāng)崗位能手”。僅上半年，吉林省郵政儲(chǔ)蓄已舉辦了7期業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，受訓(xùn)人員包括地（市）與縣（市）郵政儲(chǔ)蓄相關(guān)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)管理人員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共595人次；選派100人參加了吉林省銀行協(xié)會(huì)組織的服務(wù)管理培訓(xùn)班，選派20人參加了集團(tuán)公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 

    星級(jí)評(píng)定 讓服務(wù)規(guī)范化 

    制度建設(shè)是服務(wù)水平的基本保障。2009年，吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行、省郵政公司聯(lián)合出臺(tái)了《郵政儲(chǔ)蓄銀行吉林省郵政儲(chǔ)蓄分行明星網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)明星星級(jí)評(píng)定辦法》，促進(jìn)了服務(wù)管理工作的常態(tài)化。 

    為推進(jìn)規(guī)范服務(wù)工作深入開(kāi)展，吉林省郵政儲(chǔ)蓄星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)每年評(píng)定一次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、投訴處理和服務(wù)檢查、監(jiān)督管理、安全保衛(wèi)等內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)檢查和評(píng)分�？荚u(píng)采取明察暗訪(fǎng)和抽調(diào)錄像等形式進(jìn)行，星級(jí)柜員考評(píng)中日常工作考核占40%，業(yè)務(wù)理論考試和操作技能考核占60%。在開(kāi)展服務(wù)“雙星”評(píng)選活動(dòng)中，郵銀攜手，合力推進(jìn)，做到“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一部署、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一檢查、統(tǒng)一評(píng)比、統(tǒng)一表彰，在全省郵政系統(tǒng)內(nèi)著力

    打造一批規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和星級(jí)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)。 

    為了搭建交流展示平臺(tái)，檢驗(yàn)規(guī)范服務(wù)成果，吉林省郵政儲(chǔ)蓄于2009年、2010年連續(xù)兩次舉辦了全省郵政金融服務(wù)禮儀展示暨服務(wù)規(guī)范知識(shí)大賽和全省郵政金融規(guī)范化服務(wù)主題演講比賽，邀請(qǐng)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和禮儀規(guī)范方面的專(zhuān)家擔(dān)任裁判并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2010年5月，吉林省郵政儲(chǔ)蓄開(kāi)展了郵政金融業(yè)務(wù)操作技能練功活動(dòng)，同年9月，組織管理人員分5組，深入到9個(gè)地區(qū)對(duì)郵政儲(chǔ)蓄從業(yè)人員的練功成果進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，抽測(cè)人數(shù)占相關(guān)人員總數(shù)的10%。依托練功活動(dòng)和技能大賽的平臺(tái)，吉林省郵政儲(chǔ)蓄掀起了比服務(wù)、練技能的熱潮，有效促進(jìn)服務(wù)水平提升，目前吉林省郵政儲(chǔ)蓄85%以上的網(wǎng)點(diǎn)和柜員達(dá)到了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 

    差異化服務(wù) 密切客戶(hù)關(guān)系 

    客戶(hù)滿(mǎn)意是衡量服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為深入了解社會(huì)各界和廣大客戶(hù)對(duì)郵政金融服務(wù)的意見(jiàn)和建議，吉林省郵政儲(chǔ)蓄開(kāi)展了“走千家、訪(fǎng)萬(wàn)戶(hù)”活動(dòng)，號(hào)召領(lǐng)導(dǎo)干部帶領(lǐng)職工深入企事業(yè)單位、商戶(hù)、社區(qū)、校園、村屯進(jìn)行走訪(fǎng)，共走訪(fǎng)3萬(wàn)多名客戶(hù)，在全省范圍進(jìn)行了一次廣泛的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。吉林省郵政儲(chǔ)蓄還在省、市、縣級(jí)三個(gè)層面共聘請(qǐng)了103名義務(wù)監(jiān)督員，形成了社會(huì)監(jiān)督體系。通過(guò)走訪(fǎng)，吉林郵政儲(chǔ)蓄對(duì)反映比較集中的問(wèn)題，如ATM布放較少、設(shè)備陳舊、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境欠佳等進(jìn)行了及時(shí)整改。在2010年投資1.5億元的基礎(chǔ)上，今年吉林郵政儲(chǔ)蓄又投資1.2億元用于技術(shù)和網(wǎng)點(diǎn)硬件改造，大大改善了郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的綜合能力。 

    在提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，吉林省郵政儲(chǔ)蓄還對(duì)客戶(hù)群分等分級(jí)，實(shí)行差異化、個(gè)性化服務(wù)。為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吉林省郵政儲(chǔ)蓄完善客戶(hù)檔案，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理、分層維護(hù)，定期開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，針對(duì)客戶(hù)不同時(shí)期的需要進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)，努力提高對(duì)高端客戶(hù)的服務(wù)能力和水平，提高了高端客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在較大的網(wǎng)點(diǎn)，吉林省郵政儲(chǔ)蓄對(duì)其進(jìn)行功能分區(qū)并增設(shè)大堂經(jīng)理崗位；在中小型網(wǎng)點(diǎn)，新增理財(cái)經(jīng)理152人，并兼做大堂經(jīng)理，實(shí)行導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù)，同時(shí)做好上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)。在每年學(xué)校開(kāi)學(xué)收取學(xué)雜費(fèi)時(shí)以及對(duì)煙草、體彩與福彩資金歸集時(shí)，各地郵政儲(chǔ)蓄都提供上門(mén)服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道，讓大客戶(hù)享受VIP待遇。這種“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式疊加服務(wù)體系，使窗口服務(wù)和上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)互為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”的效應(yīng)。 

    王釔心是通化市郵政儲(chǔ)蓄新華營(yíng)業(yè)所的理財(cái)經(jīng)理。兩年來(lái)，她憑借執(zhí)著的努力和專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，讓接觸過(guò)的很多客戶(hù)成了郵政儲(chǔ)蓄的義務(wù)宣傳員，充分發(fā)揮了理財(cái)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)的特殊作用。兩年來(lái)，她銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品700多萬(wàn)元、保險(xiǎn)600多萬(wàn)元、基金300多萬(wàn)元，攬儲(chǔ)1000余萬(wàn)元。新華營(yíng)業(yè)所全體成員都不甘落后，雖然處在窗口崗位，但他們同樣以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的業(yè)務(wù)技能贏得了客戶(hù)一封又一封的表?yè)P(yáng)信。金剛水泥廠(chǎng)的財(cái)務(wù)人員有感于其服務(wù)質(zhì)量，在發(fā)放國(guó)企改革安置費(fèi)的過(guò)程中，主動(dòng)將400余萬(wàn)元的現(xiàn)金存入新華營(yíng)業(yè)所。近幾年來(lái)，新華營(yíng)業(yè)所的客戶(hù)滿(mǎn)意率保持在99%以上。