日前，筆者去某郵政速遞分局辦事，碰巧“旁聽(tīng)”了一起由EMS郵件延誤而引起的客戶申告。 

    事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：張某的母親前幾年到深圳幫女兒看孩子，一直沒(méi)回原籍辦理二代身份證的換發(fā)手續(xù)。暑假期間，老人抽空兒回老家省親，順便到當(dāng)?shù)嘏沙鏊�辦理了二代身份證的換發(fā)，辦證時(shí)留下了兒子張某在城里的地址，由派出所以特快專遞的方式郵寄新身份證。 

    3個(gè)多月過(guò)去了，老人聽(tīng)兒子說(shuō)身份證一直沒(méi)辦下來(lái)，便催兒子到戶籍所在地派出所去查。派出所稱，身份證早在9月上旬就交郵局按特快專遞郵寄了。張某又到郵局查詢，原來(lái)，張某在城里做生意，和李某合租了一個(gè)院落，投遞員上門(mén)投遞時(shí)，張某恰巧不在，合租人李某便答應(yīng)轉(zhuǎn)告張某自行到郵局領(lǐng)取郵件。于是，投遞員歸班后便將該郵件轉(zhuǎn)為局內(nèi)投交。3天后，張某仍未到局領(lǐng)取，營(yíng)業(yè)員只是口頭通知投遞員再去催催，卻未按規(guī)定進(jìn)行書(shū)面催領(lǐng)。就這樣，老人的身份證一直呆在速遞分局，直至張某“查”上門(mén)來(lái)。 

    該郵件延誤的原因主要是相關(guān)投遞處理環(huán)節(jié)未能嚴(yán)格執(zhí)行EMS郵件的再投和催領(lǐng)制度。 

    《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》第106條明確規(guī)定，按址投遞的郵件，第一次投遞時(shí)因收件人不在而無(wú)法投遞，要給收件人留“特快專遞郵件再投簽條”，通知郵件第二次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；第二次投遞未投出，要給收件人留填妥的“領(lǐng)取特快專遞郵件通知單”（蓋日戳處簽名，注明日期時(shí)間），郵件帶回，轉(zhuǎn)局內(nèi)投交。而在該郵件首次投遞過(guò)程中，投遞員未見(jiàn)到收件人就由上門(mén)投遞轉(zhuǎn)為局內(nèi)投交，顯然違反了這一規(guī)定。此外，在辦理轉(zhuǎn)內(nèi)部投交手續(xù)方面，特快專遞郵件經(jīng)兩個(gè)班次未能投出的，投遞員應(yīng)填發(fā)“領(lǐng)取特快專遞郵件通知單”，通知收件人到局領(lǐng)取。該投遞員僅憑合租人代為轉(zhuǎn)告的承諾，就擅自將快件轉(zhuǎn)為局內(nèi)投交，為該郵件的延誤埋下了隱患。 

    同時(shí)，《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》第109條明確規(guī)定，局內(nèi)投交的特快專遞郵件自發(fā)出“領(lǐng)取郵件通知單”或再投郵件轉(zhuǎn)來(lái)后3天仍未領(lǐng)取的，應(yīng)及時(shí)催領(lǐng)，催領(lǐng)方式可采用電話通知催領(lǐng)或填寫(xiě)“領(lǐng)取特快專遞郵件通知單”加蓋紅色“催領(lǐng)”戳記方式催領(lǐng)。每隔3天催領(lǐng)一次。經(jīng)兩次催領(lǐng)仍未領(lǐng)取的，按無(wú)法投遞郵件處理。在本案例中，營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)對(duì)轉(zhuǎn)為局內(nèi)投交的郵件未按規(guī)定進(jìn)行書(shū)面催領(lǐng)，再次放任了該郵件的繼續(xù)延誤。 

    除再投、催領(lǐng)不到位之外，相關(guān)方面疏于管理和監(jiān)督不力，也是應(yīng)該汲取的教訓(xùn)之一。業(yè)務(wù)管理方面，該郵件在速遞分局延壓長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月，相關(guān)業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督檢查人員竟無(wú)一發(fā)現(xiàn)并督促處理，其管理粗放、檢查走過(guò)場(chǎng)可見(jiàn)一斑；監(jiān)督把關(guān)方面，投遞信息反饋、檔案管理稽核以及工種工序之間，沒(méi)有很好地發(fā)揮相互監(jiān)督、制約和把關(guān)的作用。如營(yíng)業(yè)員明知投遞員對(duì)該郵件只進(jìn)行過(guò)一次投遞，不該擅自轉(zhuǎn)為局內(nèi)投交，卻不負(fù)責(zé)任地默認(rèn)了投遞員的錯(cuò)誤做法；信息反饋、檔案稽核等環(huán)節(jié)對(duì)投遞信息未反饋、投遞清單未歸檔等不正常現(xiàn)象，若能及時(shí)提醒或追究，老人的身份證也不至于延誤如此之久。 

    所以，投遞員在投遞EMS郵件時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行再投和催領(lǐng)制度。相關(guān)投遞、管理、檢查及質(zhì)量把關(guān)環(huán)節(jié)均應(yīng)恪守職責(zé)，合力推進(jìn)制度落實(shí)，這樣才能確保EMS郵件及時(shí)、準(zhǔn)確地投交收件人。