2011年，對(duì)美國(guó)郵政來講，是非常艱難的一年。由于經(jīng)濟(jì)持續(xù)不景氣，郵件業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入呈持續(xù)下滑趨勢(shì)，美國(guó)郵政面臨降低成本和提高效率的雙重挑戰(zhàn)。 

    美國(guó)《商業(yè)周刊》雜志將美國(guó)郵政的現(xiàn)狀形容為“行將就木”。美國(guó)郵政總局局長(zhǎng)帕特里克·多納霍，在參議院國(guó)土安全委員會(huì)和政府事務(wù)委員會(huì)2011年9月6日舉行的聽證會(huì)上表示，美國(guó)郵政已處于生死存亡的邊緣。困境中的美國(guó)郵政，面臨一系列內(nèi)外問題。盡管采取了多種措施應(yīng)對(duì)，但它能否破冰仍是個(gè)未知數(shù)。

    危機(jī)四伏

    2011年，美國(guó)《商業(yè)周刊》雜志刊出了封面文章，標(biāo)題為“行將就木的美郵政業(yè)”。文章指出，全美普通平信投遞量在快速下降。美國(guó)當(dāng)前面對(duì)的問題是，將要破產(chǎn)的美國(guó)郵政總局（U.S. Postal Service，以下簡(jiǎn)稱USPS）還能被改造成具有歐洲郵政那樣的效率和服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)嗎？抑或讓它壽終正寢？ 

    高管忽視未來規(guī)劃 

    對(duì)國(guó)會(huì)負(fù)責(zé)的政府問責(zé)辦公室（U.S. Government Accountability Office，以下簡(jiǎn)稱GAO）下屬的物質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施問題部門（Physical Infrastructure Issues）主任Phillip Herr以前負(fù)責(zé)解決與全美高速公路有關(guān)的問題。但他近三年來的主要精力放在了解決郵政系統(tǒng)問題上。擁有哥倫比亞大學(xué)人類學(xué)博士學(xué)位的Herr感嘆道，他為解決郵政體系的問題向高層的呼吁顯得勢(shì)單力薄，而現(xiàn)在向華府的進(jìn)言者，皆為卡內(nèi)基和布魯金斯學(xué)會(huì)研究中東和伊斯蘭問題的專家。想要找到研究郵政體系問題的高層專家不易。 

    Herr意識(shí)到USPS的重要之處：它的觸角遍及全國(guó)各地、社會(huì)對(duì)它高度依賴。然而，Herr對(duì)USPS許多高級(jí)管理人員都來自郵差和內(nèi)勤人員的現(xiàn)狀也感到吃驚。他發(fā)現(xiàn)這些人在常規(guī)業(yè)務(wù)上是行家里手，但對(duì)整個(gè)行業(yè)財(cái)務(wù)狀況的快速惡化卻知之甚少。他曾問過一些高層人員，究竟該如何考慮USPS未來10年發(fā)展規(guī)劃時(shí)，他們稱從未考慮過此問題。 

    國(guó)會(huì)要求Herr在2011年底前徹底摸清USPS究竟糟糕到何種程度，并提交正式報(bào)告。但Herr與工作團(tuán)隊(duì)得出的結(jié)論是，USPS經(jīng)營(yíng)模式已無可救藥，整個(gè)行業(yè)崩潰指日可待。人們大量使用電子郵件，寫信習(xí)慣在快速消失，郵政業(yè)務(wù)以令人震驚的速度減少，而拯救郵政體系的計(jì)劃也不能保證成功。各國(guó)郵政體系都在此兩難境況中掙扎，大多數(shù)都毫無生氣。 

    達(dá)到法定負(fù)債上限 

    USPS是美國(guó)創(chuàng)造的令人稱奇的行業(yè)。它每周6天的日均郵件投遞量達(dá)5.63億件，占全球的40%。僅憑廉價(jià)的44美分郵資就可將平信寄到美國(guó)境內(nèi)任何一地。USPS甚至用騾子來保證位于大峽谷底部哈瓦蘇帕印第安保留區(qū)的通郵。郵差還使用機(jī)動(dòng)雪爬犁為阿拉斯加邊遠(yuǎn)地區(qū)提供服務(wù)。若收件人地址不詳或找不到收件人，郵差還需免費(fèi)帶回郵件。這是世上最廉價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目。 

    整個(gè)USPS擁有龐大的組織機(jī)構(gòu)來保障服務(wù)。它擁有57.15萬名全職員工，是僅次于沃爾瑪連鎖店的全美第二大民用雇主。它在全美有3.18萬個(gè)郵局，遠(yuǎn)多于沃爾瑪、星巴克和麥當(dāng)勞全部零售店數(shù)量總和。USPS2010年總銷售額達(dá)670億美元，而其開支比銷售更高。有美國(guó)郵政業(yè)高管曾驕傲地稱，若是私人企業(yè)，USPS論規(guī)模能名列全球《財(cái)富500強(qiáng)》企業(yè)第29位。 

    USPS存在的問題也像其規(guī)模那樣大。它依賴普通平信來支撐其他業(yè)務(wù)，隨著平信量逐步減少，此業(yè)務(wù)2005年首次出現(xiàn)低于產(chǎn)品廣告投遞量。這成為整個(gè)行業(yè)跌落的里程碑。USPS平均至少需3份廣告郵件才能抵補(bǔ)日漸萎縮的一封信函的利潤(rùn)。 

    在房地產(chǎn)興盛期，廣告投遞量飆升掩蓋了USPS制定長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃的必要性。住戶的郵箱充斥著次級(jí)按揭貸款的報(bào)價(jià)和開設(shè)信用卡的誘惑。當(dāng)衰退出現(xiàn)時(shí)，全美郵政業(yè)務(wù)量在2006~2010年間下滑20%。 

    USPS自2007年起就已無法平衡年度預(yù)算，近80%的開支用于員工的薪酬和福利。與此相反的是，聯(lián)邦快遞（FedEx）預(yù)算的43%、聯(lián)合包裹運(yùn)輸服務(wù)公司（United Parcel Service，以下簡(jiǎn)稱UPS）薪酬的61%用在與員工有關(guān)的開銷上。更要命的是，USPS這兩個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在業(yè)務(wù)上更靈活快捷。據(jù)SJ咨詢公司數(shù)據(jù)，USPS在美境內(nèi)快遞和地面投遞市場(chǎng)份額略高于15%，而FedEx和UPS的份額分別達(dá)32%和53%。 

    USPS從財(cái)政部借款120億美元后才勉強(qiáng)維持經(jīng)營(yíng)，但它2011年已達(dá)到法定負(fù)債上限，之后，破產(chǎn)危機(jī)迫近。 

    對(duì)體制提出質(zhì)疑 

    美國(guó)郵政總局局長(zhǎng)帕特里克·多納霍（Patrick R. Donahoe）2011年5月2日向國(guó)會(huì)發(fā)出警告，除非政府救援，USPS無法履行9月30日到期的，為今后退休員工繳納55億美元醫(yī)保開支的法定要求。 

    現(xiàn)在是美國(guó)需要對(duì)郵政體制提出重大質(zhì)疑的時(shí)候了。不論距離遠(yuǎn)近，USPS對(duì)每件郵件都收取相同郵資是否恰當(dāng)，它是否還應(yīng)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)這個(gè)世上最大、且80%在持續(xù)虧損的郵政網(wǎng)絡(luò)，美國(guó)是否還能找到一個(gè)滿足眾多已在用互聯(lián)網(wǎng)通信的消費(fèi)者需求的新郵政服務(wù)方式？ 

    2010年1月?lián)�任美�?guó)郵政總局局長(zhǎng)的多納霍最讓人吃驚的表現(xiàn)是，即使出任處在破產(chǎn)邊緣機(jī)構(gòu)的要職，他也不會(huì)一籌莫展。他承認(rèn)平信業(yè)務(wù)在無情下跌，但他認(rèn)為廣告類投遞量在隨著經(jīng)濟(jì)回升而回升。廣告投遞業(yè)務(wù)收入在2011年一季度回升了7.1%。他堅(jiān)稱USPS還有繼續(xù)生存的能力。 

    多納霍承諾，若USPS能免繳每年醫(yī)保預(yù)付款，他會(huì)從現(xiàn)有體系中削減大筆成本，讓整頓后的新體系轉(zhuǎn)為贏利。他還想要國(guó)會(huì)授權(quán)將每周6天投遞時(shí)間壓縮到5天，據(jù)稱僅此一項(xiàng)即可每年節(jié)省30億美元。他想要在今后5年內(nèi)，以自然減員、鼓勵(lì)辭職等方式逐步減少20%的人力，因?yàn)閁SPS工會(huì)的合同禁止裁員。 

    更進(jìn)一步，多納霍想關(guān)閉一些郵局，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到非工會(huì)員工就業(yè)的便利店和超市。USPS在考慮關(guān)閉3.1871萬個(gè)郵局中的2000個(gè)。這對(duì)解決它近150億美元債務(wù)的作用幾乎是杯水車薪。他稱，自己會(huì)按授權(quán)內(nèi)的職責(zé)解決問題，因?yàn)樗�已接到�?lián)邦機(jī)構(gòu)發(fā)來的只有當(dāng)經(jīng)濟(jì)處在極端困難時(shí)才能關(guān)閉郵局的要求。他會(huì)向國(guó)會(huì)的任何一位愿意傾聽者陳述，說明該要求在USPS財(cái)力枯竭時(shí)毫無意義。 

    開始考慮業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包 

    Herr2010年在努力了解USPS的總體境況和財(cái)務(wù)窘境。隨著他對(duì)USPS問題了解越多，情況就令他越惱怒。在無可借鑒和比較的前提下，他無法確切地評(píng)價(jià)USPS的經(jīng)營(yíng)狀況究竟有多糟�？煞癜裊SPS與私營(yíng)的FedEx和UPS相比，始終在他腦海中縈繞。 

    他認(rèn)為，更有意義的比較可能是拿USPS與其他國(guó)家郵政相比。他在2010年分別向芬蘭、德國(guó)、加拿大、瑞典、瑞士和奧地利派出了調(diào)研小組。他對(duì)了解到的新動(dòng)向感到鼓舞。 

    大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家郵政在30多年前都是政府包辦的經(jīng)營(yíng)模式，與USPS一樣是壟斷者。歐盟在上世紀(jì)80年代末決定創(chuàng)建單一郵政市場(chǎng)。它敦促各成員國(guó)放棄壟斷，讓各國(guó)郵政業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)。此舉喚醒了一度被認(rèn)為是昏昏欲睡，只注重保守方式經(jīng)營(yíng)的郵政業(yè)。 

    當(dāng)今，許多國(guó)家在盡可能多地關(guān)閉郵局，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給加油站和便利店等零售店面。這也是USPS正在努力的方向，只不過這些國(guó)家的力度更大。當(dāng)今的瑞典郵政（Posten Sweden）直接經(jīng)營(yíng)的郵局僅占全國(guó)的12%，其余由第三方經(jīng)營(yíng)。德意志郵政（Deutsche Post）已成私營(yíng)企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的郵局僅占全國(guó)的2%。與之相反的是USPS經(jīng)營(yíng)著全美所有郵局。 

    對(duì)數(shù)字郵政無太大信心 

    Herr從瑞典、瑞士和芬蘭考察回國(guó)后很激動(dòng)。他2010年2月向國(guó)會(huì)監(jiān)管USPS的各委員會(huì)提交了長(zhǎng)達(dá)40頁(yè)的考察報(bào)告。報(bào)告著重強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn)：USPS必須像其他外國(guó)郵政業(yè)那樣，不必顧及反對(duì)意見，大量關(guān)閉郵局；若想在未來通信世界中占有一席之地，USPS需要為數(shù)字客戶提供新服務(wù)項(xiàng)目。他認(rèn)為，一些外國(guó)郵政數(shù)字服務(wù)雖然還在早期階段，但消費(fèi)者有需求，數(shù)字科技在一些環(huán)境下還降低了投遞成本。 

    但是，多納霍對(duì)境外推行的數(shù)字郵政還無太大信心。他稱，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的附加值可能不會(huì)像人們想像得那樣大。USPS發(fā)言人稱，USPS已聘用了一些評(píng)估若干數(shù)字郵政手段的外部咨詢顧問，他們的傾向是不要采納這類服務(wù)方式。外國(guó)郵政以業(yè)務(wù)多元化方式雖已開始獲利，但在獲利前經(jīng)歷了20年時(shí)間。從短期看，新方向有局限性，且無利可圖，美國(guó)耗不起20年時(shí)間。 

    按多納霍的想法，USPS要采取減緩客戶流失速度的辦法。USPS市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人Paul Vogel對(duì)此的熱情不像多納霍那樣高。他采取的辦法是勸說銀行繼續(xù)使用紙介金融產(chǎn)品廣告。PaulVogel稱這是一場(chǎng)必輸?shù)膽?zhàn)斗，未來市場(chǎng)必定會(huì)轉(zhuǎn)向新科技手段。 

    Herr的觀點(diǎn)更激進(jìn)。他曾接到過參議院聯(lián)邦存款互助會(huì)（U.S. Senate Federal Credit Union）的書面通知，稱它從2011年8月起只為客戶提供無紙化服務(wù)，而想要得到紙介財(cái)務(wù)報(bào)告的客戶必須額外付費(fèi)。Herr還為此專門到該機(jī)構(gòu)在國(guó)會(huì)山的營(yíng)業(yè)廳去了解情況。該機(jī)構(gòu)員工稱，接受紙介報(bào)告的客戶每月需付費(fèi)5美元。他認(rèn)為新辦法會(huì)極大改變銀行和客戶的行為方式，影響郵政業(yè)務(wù)。同時(shí)，它還變成銀行的贏利來源之一。 

    在外部世界發(fā)生巨變時(shí)，USPS的基層郵政業(yè)務(wù)仍顯得暮氣沉沉。這種史上成功的經(jīng)營(yíng)模式，直到不久前才讓人們開始反思它以往失去的機(jī)會(huì)。 

    美國(guó)人口在不斷增加，郵政規(guī)模也隨之?dāng)U大。人們?cè)缒晔窃谑盏洁]件后才付郵資。1863年成立的美國(guó)郵政部后來有能力推行市內(nèi)免費(fèi)郵件投遞。免費(fèi)范圍到1896年時(shí)已擴(kuò)大到郊區(qū)，郵件投遞量因此暴增。費(fèi)城和波士頓等地郵遞員每日平均要收取和投遞郵件3次。 

    這樣無可避免地會(huì)出問題。郵局變成客戶傾倒郵件的場(chǎng)所。歷經(jīng)數(shù)十年的管理混亂和失察，芝加哥郵政系統(tǒng)最先在1966年崩潰。當(dāng)時(shí)該市郵件分揀中心堆積的待處理郵件多達(dá)500多萬件，外寄郵件更是堆積如山。 

    美國(guó)前總統(tǒng)尼克松簽署了《郵政重組法》（Postal Reorganization Act），把郵政部改為政府投資的自負(fù)盈虧類企業(yè)——郵政總局。這被后來證實(shí)是個(gè)天真想法。USPS領(lǐng)導(dǎo)層給工會(huì)會(huì)員員工的薪酬和福利待遇遠(yuǎn)勝其他聯(lián)邦機(jī)構(gòu)。據(jù)郵政服務(wù)總檢察長(zhǎng)辦公室的調(diào)查結(jié)果，USPS承擔(dān)了大部分員工醫(yī)保開支的79%，而一般聯(lián)邦機(jī)構(gòu)承擔(dān)比例為72%。 

    USPS對(duì)整個(gè)行業(yè)外部變化反應(yīng)遲鈍。國(guó)會(huì)曾于1970年督促其允許私人企業(yè)開設(shè)信函快遞業(yè)務(wù)。FedEx和UPS是在USPS的領(lǐng)域內(nèi)構(gòu)建了自己的巨大價(jià)值。人們并不要求它們每日接受和投遞郵件，它們?cè)O(shè)定了自己的服務(wù)費(fèi)率，也不會(huì)為尋求工會(huì)妥協(xié)有顧慮。USPS雖盡力與其競(jìng)爭(zhēng)，但以失敗告終。 

    問題不斷被外界詬病 

    當(dāng)海外郵政業(yè)的作用日漸式微并思考改革時(shí)，USPS卻在昏睡。美國(guó)郵政前副總局長(zhǎng)Michael Coughlin在1990年初參加布魯塞爾舉行的行業(yè)會(huì)議時(shí)，就已聽到了國(guó)外同行的創(chuàng)新思路。美國(guó)有識(shí)之士在上世紀(jì)90年代末才開始討論USPS改革，其中包括對(duì)該機(jī)構(gòu)私有化。USPS負(fù)責(zé)發(fā)展經(jīng)營(yíng)策略的前副總裁Robert Reisner在回憶他當(dāng)時(shí)與克林頓政府官員討論此事時(shí)，所感受到的是官員們對(duì)工會(huì)必將反對(duì)改革的憂慮。 

    電子郵件軟件2000年時(shí)已在美很流行，USPS這時(shí)開始虧損。GAO當(dāng)時(shí)還就USPS可能無法承擔(dān)退休員工醫(yī)保開支向國(guó)會(huì)發(fā)出過警告。 

    國(guó)會(huì)當(dāng)時(shí)也考慮了補(bǔ)救性辦法。它2006年免除了USPS必須為退役軍人員工繳納的270億美元的養(yǎng)老金債務(wù)。USPS當(dāng)時(shí)也同意在未來10年內(nèi)，為今后退休員工每年繳納55億美元，建立醫(yī)�；�金。當(dāng)國(guó)會(huì)將此內(nèi)容變?yōu)榉�律后，USPS當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)還說得過去。然而，3年后發(fā)生的經(jīng)濟(jì)大衰退讓其共計(jì)虧損120億美元。 

    Herr在2009年時(shí)向國(guó)會(huì)提交過USPS不合時(shí)宜的經(jīng)營(yíng)模式才導(dǎo)致巨虧的報(bào)告。USPS自己也聘請(qǐng)過著名咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫（McKinsey）來分析現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)未來，后者也得出同樣令人沮喪的結(jié)論。 

    USPS的問題仍不斷被外界詬病。郵政咨詢專家Camp?bell認(rèn)為，盡管USPS處理的廣告類郵件量已遠(yuǎn)超過平信量，但很快會(huì)出現(xiàn)政府經(jīng)營(yíng)的廣告郵政服務(wù)。這對(duì)常規(guī)郵政業(yè)務(wù)的影響不應(yīng)再被忽視。USPS當(dāng)前以廣告投遞為中心的計(jì)劃存在不少問題。USPS自己也指出，年度郵政總量會(huì)從2010年的1710億件，降至2020年的1500億件。這還是理想的結(jié)果，它預(yù)測(cè)的最糟結(jié)果是2020年會(huì)降至1180億件。 

    盡管USPS現(xiàn)仍有不菲的郵資收入，但它的經(jīng)營(yíng)成本還在惡化。隨著全美人口膨脹，USPS投遞的住戶地址數(shù)量在以每年約100萬個(gè)的速度增加。同時(shí)，USPS在稍作停頓后，仍繼續(xù)為員工加薪和提高福利。 

    康奈爾大學(xué)政策分析和管理系副教授R.Richard Geddes相信，USPS正處在無論它怎樣試圖解決面臨的財(cái)務(wù)困局，但最終還是存在自滅的時(shí)刻。

    美國(guó)郵政面臨的主要問題

    互聯(lián)網(wǎng)影響，持續(xù)不斷。傳統(tǒng)郵件的電子替代品以其快捷、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，逐漸被人們廣泛使用。傳統(tǒng)郵件業(yè)務(wù)量的下滑趨勢(shì)難以逆轉(zhuǎn)。據(jù)估計(jì)，到2020年，美國(guó)郵政的郵件量將降至1180億件。 

    經(jīng)濟(jì)下滑，雪上加霜。直郵是美國(guó)郵政函件業(yè)務(wù)的重頭戲，約占函件量的80%以上。直郵的發(fā)展受制于經(jīng)濟(jì)狀況。近年來，美國(guó)經(jīng)濟(jì)呈持續(xù)下滑趨勢(shì)，許多企業(yè)和商家為節(jié)省開支，不得不削減直郵的預(yù)算。 

    法律掣肘，改革舉步維艱。美國(guó)的法律，對(duì)美國(guó)郵政賦予了諸如無需繳稅、不受《反壟斷法》約束等權(quán)利，但同時(shí)對(duì)美國(guó)郵政在資費(fèi)調(diào)整、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)拓展、員工裁減等方面有明確規(guī)定。在法律制約下，美國(guó)郵政難以通過自身變革實(shí)現(xiàn)發(fā)展。 

    機(jī)構(gòu)內(nèi)部，積重難返。美國(guó)郵政的規(guī)�？胺Q世界郵政領(lǐng)域的“巨無霸”。但內(nèi)部機(jī)構(gòu)臃腫，勞動(dòng)力成本過高等問題長(zhǎng)期制約著美國(guó)郵政的發(fā)展。美國(guó)郵政80%的支出用于員工工資和福利。如在員工福利方面，根據(jù)法律規(guī)定，美國(guó)郵政必須每年為員工支付54億至58億美元的退休福利金。

    四招應(yīng)對(duì)

    為擺脫困境，美國(guó)郵政高層在積極爭(zhēng)取政府和國(guó)會(huì)財(cái)政扶持和政策支持的同時(shí)，在內(nèi)部實(shí)施了一系列改革措施。特別是現(xiàn)任總局長(zhǎng)帕特里克·多納霍上臺(tái)以來，對(duì)內(nèi)進(jìn)行了大刀闊斧的改革，通過機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、運(yùn)營(yíng)調(diào)整、員工裁減等，降低了成本、提高了效率。美國(guó)郵政高層相信，在一個(gè)靈活的運(yùn)營(yíng)模式下，美國(guó)郵政將很快實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。2011財(cái)年，美國(guó)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展圍繞著四大核心戰(zhàn)略進(jìn)行。 

    核心戰(zhàn)略一：加強(qiáng)B2C渠道 

    B2C渠道指商家寄至消費(fèi)者的郵件，即直郵，主要包括一級(jí)郵件和標(biāo)準(zhǔn)郵件。這是美國(guó)郵政的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)也是美國(guó)郵政業(yè)務(wù)收入的主要來源。美國(guó)郵政認(rèn)為，雖然函件業(yè)務(wù)受到互聯(lián)網(wǎng)和電子通信的沖擊，但無論是商家還是消費(fèi)者，仍然看重實(shí)物郵件的價(jià)值。2011年，美國(guó)郵政從營(yíng)銷和產(chǎn)品兩方面出發(fā)，大力推進(jìn)直郵業(yè)務(wù)，成效顯著。營(yíng)銷方面，美國(guó)郵政開展了一項(xiàng)名為“郵件的力量”廣告宣傳活動(dòng)，讓廣大企業(yè)和商家認(rèn)識(shí)到，直郵仍是他們對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行營(yíng)銷的有力手段。產(chǎn)品方面，美國(guó)郵政不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，推出新產(chǎn)品，滿足不同商家的需求。從2011年1月起，推出一項(xiàng)名為“直郵到每戶”的新業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)針對(duì)中小企業(yè)和商家，為其提供便捷的直郵服務(wù)。從開辦至9月，該項(xiàng)業(yè)務(wù)累計(jì)創(chuàng)收9200多萬美元。此外，美國(guó)郵政加大了郵件處理中心先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備的使用力度，進(jìn)一步提高了郵件處理效率。 

    核心戰(zhàn)略二：提高客服水平 

    美國(guó)郵政認(rèn)為，客服水平?jīng)Q定著未來業(yè)務(wù)的發(fā)展，至關(guān)重要。為此，要求各個(gè)層級(jí)的員工提升服務(wù)水平，對(duì)每位客戶無論在網(wǎng)上、柜臺(tái)，或是電話中，做到服務(wù)快捷有效、態(tài)度友善，讓每位客戶感受到美國(guó)郵政便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在客服方面，2011年美國(guó)郵政通過與零售代理的合作，不斷擴(kuò)大在商業(yè)購(gòu)物中心的零售服務(wù)點(diǎn)，讓客戶在日常購(gòu)物的同時(shí)，可以很方便地享受到郵政服務(wù)。此外，在2011年，美國(guó)郵政還加強(qiáng)了網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足客戶的需求。 

    核心戰(zhàn)略三：參與包裹業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 

    包裹業(yè)務(wù)是美國(guó)郵政增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是美國(guó)郵政實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的關(guān)鍵所在。2011財(cái)年，美國(guó)郵政包裹業(yè)務(wù)總量為21.5億件，比上一年增長(zhǎng)5%，占郵政業(yè)務(wù)總量的16.1%。對(duì)于這一競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，美國(guó)郵政從業(yè)務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、有效定價(jià)，以及充分利用電子商務(wù)等方面著手，突顯自己的優(yōu)勢(shì)。2011財(cái)年，美國(guó)郵政推出多項(xiàng)新業(yè)務(wù)，以滿足客戶不同的需求。美國(guó)郵政依據(jù)自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，使業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)格極具競(jìng)爭(zhēng)力，從而勝過FedEx、UPS等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外，美國(guó)郵政抓住網(wǎng)購(gòu)大發(fā)展的契機(jī)，利用郵政投遞平臺(tái)，促進(jìn)包裹業(yè)務(wù)的發(fā)展。 

    核心戰(zhàn)略四：建立精簡(jiǎn)、高效、靈活的運(yùn)營(yíng)模式 

    美國(guó)郵政意識(shí)到，要降低成本，提高效率，必須建立一個(gè)精簡(jiǎn)、高效、靈活的運(yùn)營(yíng)模式。2011年，美國(guó)郵政主要在管理人員、處理中心、投遞段道及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面實(shí)施了精簡(jiǎn)措施。第一，對(duì)管理人員進(jìn)行了自上而下的精簡(jiǎn)，2011年高管人員減少了16%。第二，為應(yīng)對(duì)郵件業(yè)務(wù)量逐年下滑，減少了郵件處理中心。美國(guó)郵政認(rèn)識(shí)到，原有的處理中心規(guī)模，已不適應(yīng)不斷下降的業(yè)務(wù)量，必須關(guān)閉部分處理中心。2011年，通過關(guān)閉、歸并，處理中心已由2006年的673個(gè)，減少至461個(gè)，同時(shí)還在考慮關(guān)閉另外252個(gè)處理中心。到2013年底，美國(guó)郵政將把郵件處理中心規(guī)�？刂圃�200個(gè)以內(nèi)。第三，對(duì)投遞段道進(jìn)行調(diào)整、精簡(jiǎn)、歸并。2011財(cái)年，美國(guó)郵政在全國(guó)范圍內(nèi)共減少了6878條城市及農(nóng)村投遞段道。第四，關(guān)閉零售網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)，美國(guó)郵政認(rèn)為，要改變傳統(tǒng)實(shí)體郵局的模式，應(yīng)加強(qiáng)與零售代理的合作，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)上郵政業(yè)務(wù)服務(wù)。2011年，美國(guó)郵政共關(guān)閉了382個(gè)郵政管理的網(wǎng)點(diǎn)。