理賠在廣義上是指違約方受理受損方提出的賠償要求，它和索賠恰好是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面。在快遞行業(yè)，“索賠難，理賠慢”是引發(fā)客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，其中多數(shù)不是因?yàn)椤巴对V無(wú)門(mén)”，而是由于“投訴無(wú)果”造成。 

    通常，客戶(hù)能夠了解到與郵件賠償標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的法律法規(guī)，卻不清楚各個(gè)快遞公司對(duì)于理賠服務(wù)的具體流程和賠付時(shí)限。當(dāng)理賠處理時(shí)長(zhǎng)或處理結(jié)果超出其預(yù)計(jì)范圍時(shí)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為自己的權(quán)益“又一次”受到了損害，并且隨著時(shí)間、精力、金錢(qián)等維權(quán)成本的不斷投入，其損失也在不斷擴(kuò)大。在這種情況下，最易導(dǎo)致客戶(hù)投訴升級(jí)甚至新聞媒體曝光等影響品牌形象的輿情事件發(fā)生。 

    筆者認(rèn)為，理賠切忌“拖、等、推”，應(yīng)多采取一些主動(dòng)服務(wù)�！爸鲃�(dòng)”，不是意味企業(yè)把責(zé)任大包大攬任人索賠，而是要在處理賠償?shù)倪^(guò)程中以服務(wù)樹(shù)形象，以誠(chéng)信鑄口碑。 

    如何才能做好主動(dòng)服務(wù)？ 

    要主動(dòng)告知。在這方面，保險(xiǎn)行業(yè)的做法是值得我們借鑒的。以中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)為例，其網(wǎng)站上就有《理賠服務(wù)指南》專(zhuān)頁(yè)，公示內(nèi)容包括服務(wù)流程、賠付時(shí)限、所需材料的清單以及相關(guān)注意事項(xiàng)，客戶(hù)可以對(duì)照操作。雖然，各行業(yè)之間的服務(wù)性質(zhì)存在差別，但試想如果我們從客戶(hù)的感受出發(fā)，將索賠程序規(guī)范化、透明化，使其能夠正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)理賠處理的進(jìn)度，相信客戶(hù)的配合度和滿(mǎn)意度也會(huì)隨之提升。

    要主動(dòng)約定。做過(guò)理賠的工作人員都會(huì)有這樣的感受：引發(fā)客戶(hù)索賠的郵件問(wèn)題有多種，如延誤、丟失、破損等，案例之間由于牽涉到的調(diào)查環(huán)節(jié)不同，其處理時(shí)限也會(huì)有所不同，硬性作出賠付時(shí)限承諾是存在實(shí)際困難的。筆者認(rèn)為，正因?yàn)槿绱�，我們�?yīng)采用“化整為零”的手段，每個(gè)階段都能主動(dòng)約定時(shí)間，主動(dòng)通報(bào)進(jìn)度，使客戶(hù)及時(shí)掌握進(jìn)展情況，避免其一味追要結(jié)果。 

    要主動(dòng)處理。有的人認(rèn)為面對(duì)索賠可以適當(dāng)采取“冷處理”，讓客戶(hù)覺(jué)得維權(quán)成本過(guò)高而自動(dòng)放棄，從而“大事化小、小事化了”。筆者認(rèn)為，這種做法并不利于品牌形象的建設(shè)。相反，對(duì)于一些責(zé)任明晰、條款清楚的賠償，應(yīng)推行“快受快理快賠”機(jī)制；對(duì)于需要查明各環(huán)節(jié)情況的，理賠受理方也要主動(dòng)催查催復(fù)，盡量縮短內(nèi)部調(diào)查時(shí)間；對(duì)于賠償結(jié)果存在異議時(shí)，甚至可以主動(dòng)借助“第三方仲裁”。 

    要主動(dòng)溝通。如果客戶(hù)因?yàn)猷]件異常造成的損失重、影響大，在索賠時(shí)難免會(huì)情緒激動(dòng)甚至態(tài)度強(qiáng)硬。此時(shí)，理賠服務(wù)更要發(fā)揮出安撫作用，即便問(wèn)題不是出在賠償處理單位，在溝通過(guò)程中也不宜過(guò)度強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，給客戶(hù)以推卸責(zé)任的印象。情感上，應(yīng)充分尊重客戶(hù)的感受、理解客戶(hù)的行為；言談上，可以多一些自我反思，并主動(dòng)提出改進(jìn)措施，用實(shí)際****再次贏得客戶(hù)的信任。