3年業(yè)務(wù)收入平均增幅保持50%以上、業(yè)務(wù)規(guī)�？偭窟~入全省郵政速遞物流前三甲……這成績屬于快速發(fā)展的河北省保定市郵政速遞物流分公司高碑店郵政速遞物流營業(yè)部。 

    高碑店郵政速遞物流營業(yè)部立足區(qū)域市場需求，以服務(wù)為支撐，以特色業(yè)務(wù)拓展為核心，保持了市場占有率的穩(wěn)步提升，用一流的服務(wù)、完善的作業(yè)流程和可靠的信譽贏得眾多客戶的信賴，踐行著“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的承諾，社會綜合滿意度逐年提高。 

    全面提升員工素質(zhì) 

    “爭綜合服務(wù)之先，創(chuàng)市場發(fā)展之最優(yōu)業(yè)績”，是高碑店郵政速遞物流人的奮斗目標。一直以來，快遞市場的競爭主要體現(xiàn)在綜合實力和對客戶的爭奪上，而忽視了對服務(wù)全程的監(jiān)控和把握，而這恰恰是客戶最在意的因素和對快遞運營商考驗的核心環(huán)節(jié)。換句話說，服務(wù)標準的高低就是吸引客戶最重要的因素。 

    為提升客戶滿意度，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部徹底摒棄“以我為中心”的“封閉辦郵”的思想，樹立“以客戶為中心，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的速遞物流服務(wù)”的經(jīng)營理念，圍繞“以人為本”這條主線，著力提高員工的文明素質(zhì)，重視教育培訓，不斷增強員工服務(wù)客戶、服務(wù)社會的本領(lǐng)，要求所有員工從最基礎(chǔ)的工作做起，從細節(jié)入手，圍繞客戶需求，努力提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)與客戶的“雙贏”，努力解決服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風氣等方面存在的突出問題。 

    他們要求投遞人員愛護郵件，及時上交投遞郵件回單，按規(guī)章制度和投遞操作規(guī)程，正確辦理各類郵件的改、退和再投手續(xù)，回班后做好郵件交接工作，確保郵件不積壓、不延誤、不丟失，不發(fā)生投遞質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量差錯；要求內(nèi)部封發(fā)人員嚴格遵守保定分公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)程。他們還定期舉辦崗位技能練功競賽，不定期進行崗位培訓考試，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，以此推進營業(yè)部又好又快發(fā)展。 

    找準市場切入點 

    “e郵寶”作為電子商務(wù)快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，非常適合大型市場背景下的網(wǎng)購運營商使用。在華北地區(qū)最大的箱包市場——高碑店境內(nèi)的白溝市場，這一業(yè)務(wù)有著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?008年上半年，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部敏銳地發(fā)現(xiàn)這一市場可成為“e郵寶”業(yè)務(wù)的發(fā)力方向，隨即選派得力人員深入到白溝箱包市場，著力推進業(yè)務(wù)開發(fā)，使“e郵寶”業(yè)務(wù)很快搶占了市場先機，進入快速發(fā)展軌道。 

    牢牢抓住服務(wù)這一客戶最在意的切入點，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部找到了發(fā)展的捷徑。為滿足客戶需求，他們主動改進服務(wù)細節(jié)，針對“e郵寶”市場需要，特制了大小兩種塑料外包裝袋，在滿足了客戶用郵需要的同時還降低了客戶包裝的成本，受到客戶的歡迎。為保證郵件及時出口、配套服務(wù)及時快捷，他們申請安裝了DDN專線，并派駐5名封發(fā)人員在網(wǎng)商“貓貓包袋”處現(xiàn)場處理郵件，還調(diào)整郵路和作息時間，增派專車，每日將此客戶郵件拉至涿州處理中心，確保當日的郵件能夠全部及時封發(fā)出口。在客戶有臨時需求時，他們也能及時作出反應(yīng)，提供更加主動的服務(wù)，做到以變應(yīng)變。為保證郵件時限，他們還調(diào)配內(nèi)外資源，在白溝增加2輛電動三輪車、增設(shè)3條攬投線路，確保郵件及時處理。同時，擴大投遞范圍，在高碑店和白溝地區(qū)各增加1條投遞線路，縮短投遞時限，確保當日進口郵件及時投遞，降低客戶查詢投訴率。 

    一系列的服務(wù)舉措，使郵政速遞物流對客戶的吸引力不斷提升，客戶忠誠度也不斷提高。據(jù)統(tǒng)計，白溝市場僅“貓貓包袋”公司一家，日均出口郵件數(shù)就達3500~4000件，加上其他店鋪，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部日均業(yè)務(wù)收入數(shù)萬元。目前，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部的市場占有率在40%左右。 

    搶占發(fā)展制高點 

    “業(yè)務(wù)上去了，服務(wù)也要跟上”。高碑店郵政速遞物流營業(yè)部圍繞市場需求，細化服務(wù)標準，在把握客戶用郵變化的同時，有針對性地提供配套服務(wù)人員，為客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們充分利用速遞物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和集約化程度較高的組織管理優(yōu)勢，為客戶提供從投遞到查詢、跟蹤及反饋的“一條龍”服務(wù)，不斷提高自身的綜合市場競爭力。 

    在高碑店郵政速遞物流營業(yè)部，有一條不成文的規(guī)定：所有營投人員在做好“門到門”服務(wù)的同時，要了解收件人的寄遞需求，收集客戶的意見和建議。在合作之初，“貓貓包袋”對郵政速遞物流沒有多少好感，甚至連門都不讓進。高碑店分公司經(jīng)過反復的公關(guān)、洽談，終于打動了對方，對方同意將一小部分郵件試走EMS。通過半個月的合作，對方發(fā)現(xiàn)高碑店郵政速遞物流營業(yè)部的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、寄遞時限明顯好于現(xiàn)有的合作伙伴，郵件也做到了優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)送、優(yōu)先反饋信息，最終同意與高碑店郵政速遞物流營業(yè)部正式合作。 

    高碑店郵政速遞物流營業(yè)部以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了客戶的充分信任，客戶發(fā)件量逐步增加。 

    完善服務(wù)無止境 

    在激烈的市場競爭中，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部以“讓客戶滿意”為目標，狠抓服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，采取強有力的舉措，確保業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展。 

    高碑店郵政速遞物流營業(yè)部實施崗位人才戰(zhàn)略，注重發(fā)揮人才效應(yīng)。他們根據(jù)市場需求及工作崗位需要，對全體員工進行了業(yè)務(wù)技能考核和調(diào)整，并出臺詳盡的獎罰措施，實行多勞多得，調(diào)動員工的積極性，有效地發(fā)揮每位員工的潛能，使人力資源組合達到最優(yōu)。 

    高碑店郵政速遞物流營業(yè)部注重轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，更新營銷手段。他們以“新、快、準”為標準，確定由專業(yè)營銷隊伍結(jié)合外勤人員、內(nèi)勤人員和臨時抽調(diào)人員組成營銷群體，分區(qū)域分重點開展營銷，并以全員營銷作為補充進行強力公關(guān)，大力穩(wěn)步發(fā)展新市場，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模，在保證原有客戶不丟失的情況下開發(fā)新的客源，實現(xiàn)速遞物流市場無盲點。 

    針對客戶關(guān)注時限和價格的實際情況，高碑店郵政速遞物流營業(yè)部大力推介到付及省內(nèi)標快業(yè)務(wù)，對有潛力的客戶逐個上門，從客戶最敏感的時限和價格兩方面著力宣傳，重點宣傳EMS的安全和服務(wù)優(yōu)勢，即可以為客戶提供從投遞到查詢、跟蹤及反饋等“一條龍”服務(wù)，打消零散客戶和目標客戶顧慮，使其逐漸接受并使用郵政速遞物流業(yè)務(wù)，同時打動了一部分流失客戶，使其又回到了EMS。 

    他們還積極與市場對接，明確以發(fā)展大客戶、以投促攬的服務(wù)為主，針對進出口郵件較多的單位、公司和個人定期上門走訪，為客戶解決用郵過程中遇到的問題，與客戶建立起良好的合作關(guān)系，形成融洽的合作氛圍。