早上8點(diǎn)，湖北省武漢市郵政速遞物流分公司東亭攬投站攬投員董文海和往常一樣，清點(diǎn)好自己段道的郵件準(zhǔn)備出班，隨他出班的，還有跟班體驗(yàn)的《楚天都市報(bào)》記者陳軍。 

    8點(diǎn)22分，董文海的面包車(chē)開(kāi)到省新聞出版局樓前。在電話聯(lián)系收件人后他獲知，這件快件由值班保安代為簽收�！肮�司有規(guī)定，投遞郵件必須電話預(yù)約收件人，代簽必須獲得收件人同意�！痹谧屑�(xì)核對(duì)代收人的身份后，董文海邊將4件快遞移交到保安手中邊說(shuō)。 

    由于收件人不在，一票郵件投遞2~3次的體驗(yàn)，讓陳軍直呼“順利投遞一件郵件并不容易”。而對(duì)像董文海一樣的攬投員來(lái)說(shuō)，由于開(kāi)展投遞“四個(gè)落實(shí)”、“一抓兩促”（抓投遞，促質(zhì)量、促攬收）工作已經(jīng)結(jié)出了碩果，不僅讓他們攬收的郵件越來(lái)越多，收入也得到了相應(yīng)的提高。 

    抓投遞=促質(zhì)量 

    為了提升服務(wù)水平，塑造更好的品牌形象，早在去年10月，湖北省郵政速遞物流公司就對(duì)投遞工作進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范，提出投遞工作要抓好“四個(gè)落實(shí)”，即落實(shí)電話預(yù)約投遞，落實(shí)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的投遞服務(wù)，落實(shí)節(jié)假日期間的投遞服務(wù)，落實(shí)內(nèi)部投遞查詢。 

    董文海介紹，對(duì)投遞“四個(gè)落實(shí)”，分公司組織員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求必須按照規(guī)定進(jìn)行電話預(yù)約投遞，即使是協(xié)議客戶郵件投交收發(fā)室的，也必須通過(guò)電話或短信，根據(jù)郵件上的收件人姓名和電話告知投遞結(jié)果，提醒客戶查收。據(jù)他介紹，湖北郵政速遞物流還在速遞平臺(tái)中存入攬投員姓名、手機(jī)號(hào)碼等信息，在內(nèi)部查詢郵件時(shí)可根據(jù)顯示姓名、手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系投遞相關(guān)郵件的攬投員，便于查詢和異常情況的快速處理。 

    “做好投遞，不僅僅是完成一件郵件的投遞�！焙�北省速遞物流公司網(wǎng)控部副經(jīng)理李映紅表示，投遞是一次絕佳的客戶體驗(yàn)，郵件的投遞質(zhì)量反映了郵政速遞物流的服務(wù)態(tài)度和品質(zhì)，應(yīng)該持續(xù)推進(jìn)。為此，去年10月，全省各市州分公司開(kāi)展內(nèi)部投遞服務(wù)檢查后，湖北郵政速遞物流于11月組織人員進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)檢查，并將投遞工作作為四季度“服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)優(yōu)季”活動(dòng)的重要內(nèi)容，同時(shí)，提高了攬投員的通信費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)動(dòng)投遞人員進(jìn)行電話預(yù)約投遞的積極性，提高郵件的一次性妥投成功率。 

    自推行投遞“四個(gè)落實(shí)”以來(lái)，旺季期間盡管由于郵件大量涌入增加了投遞難度，但去年12月湖北16個(gè)市州分公司一次妥投率仍全部達(dá)標(biāo)，全國(guó)排名第2，其中，隨州市郵政速遞物流分公司一次妥投率達(dá)98.67%、襄陽(yáng)市郵政速遞物流分公司達(dá)98.57%、黃石市郵政速遞物流分公司達(dá)98.21%。這也進(jìn)一步增強(qiáng)了湖北郵政速遞物流的發(fā)展信心。 

    抓投遞=促攬收 

    “這項(xiàng)工作要作為全省速遞物流的一等大事、‘一把手’工程、第一大經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)役。”湖北省速遞物流公司領(lǐng)導(dǎo)表示。 

    今年1月19日，在開(kāi)展了省內(nèi)互寄郵件實(shí)測(cè)之后，湖北郵政速遞物流正式啟動(dòng)省內(nèi)產(chǎn)品時(shí)限承諾活動(dòng)，推出荊楚快件產(chǎn)品，對(duì)省內(nèi)一體化經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)（含營(yíng)業(yè)窗口）城區(qū)互寄的特快郵件向社會(huì)公開(kāi)承諾時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：市州互寄次日遞率（含次晨達(dá)）95%，市縣互寄次日遞率（含次晨達(dá)）達(dá)到80%以上。凡是未達(dá)到承諾時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)的郵件，對(duì)內(nèi)實(shí)行逐件考核，對(duì)外實(shí)行“原銀奉還”，同時(shí)還要求本人簽收率達(dá)60%以上，投遞電話預(yù)約率、收件人短信通知率達(dá)到100%。 

    襄陽(yáng)分公司3名優(yōu)秀攬投員現(xiàn)身說(shuō)法，以自己的工作經(jīng)歷和親身感受，向全市攬投員詮釋投遞“四個(gè)落實(shí)”的重要性；十堰市郵政速遞物流分公司印制下發(fā)了電話預(yù)約、短信告知、11183上門(mén)攬收宣傳特快郵件不干膠批條，粘貼在每一件進(jìn)口郵件上，既提醒攬投人員按章操作，又讓客戶了解郵政速遞物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受客戶監(jiān)督；十堰、襄陽(yáng)、武漢、孝感、荊州、宜昌等市分公司還開(kāi)展了小夜班投遞，確保當(dāng)日進(jìn)口郵件投遞完畢。 

    李映紅介紹，僅今年2月，湖北郵政速遞物流就先后召開(kāi)了3次全省督辦會(huì)。由于前期對(duì)快速網(wǎng)和全夜航郵路進(jìn)行了調(diào)整，形成互為補(bǔ)充的局面，各地有效進(jìn)出口頻次達(dá)到2個(gè)以上，攬投部站能夠充分發(fā)揮“多頻少量、快進(jìn)快出”的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，各分公司也紛紛提高了攬投員的通信補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，提高節(jié)假日和小夜班投遞服務(wù)計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)，提高了攬投員的積極性，次日遞率逐步穩(wěn)定，基本保持在95%以上。 

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，荊楚快件業(yè)務(wù)1~4月累計(jì)業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)40.1%。不少攬投員表示，投遞過(guò)程中客戶主動(dòng)咨詢發(fā)件；通過(guò)投遞，個(gè)人攬收量增加了，收入也增加了。 

    “腸道”通暢潛力初顯 

    “網(wǎng)絡(luò)是我們速遞物流運(yùn)行的根本，就像人一樣，只有經(jīng)絡(luò)通、血液流動(dòng)不受阻，人才能保持健康。如果只重視市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，不重視我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的能力，只會(huì)是‘腸梗阻’和‘消化不良’，這樣的發(fā)展是不健康不科學(xué)的。”湖北省速遞物流公司領(lǐng)導(dǎo)表示，2009年，湖北郵政速遞物流便啟動(dòng)攬投平臺(tái)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)能力�！斑@兩年，我們逐步在終端的攬投網(wǎng)和干線網(wǎng)上加大投入力度，分步驟開(kāi)展了攬投平臺(tái)建設(shè)、流程優(yōu)化、省內(nèi)網(wǎng)改造、區(qū)域網(wǎng)推進(jìn)等工作，打通郵件流通的各個(gè)環(huán)節(jié)，否則，發(fā)展就是無(wú)源之水、無(wú)本之木�！� 

    省內(nèi)時(shí)限的“提速”和“穩(wěn)定”，成為省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力武器。通過(guò)各分公司的大力宣貫，大部分員工充分認(rèn)識(shí)到做好投遞“四個(gè)落實(shí)”工作，是提升服務(wù)品質(zhì)、做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有效手段。 

    湖北省速遞物流公司市場(chǎng)部經(jīng)理趙國(guó)華告訴記者，“一抓兩促”工作開(kāi)展至今，效果十分明顯，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的底氣也足了。過(guò)去客戶詢問(wèn)郵件幾天能到，攬投員怕給出的回復(fù)不準(zhǔn)確，客戶也不滿意；現(xiàn)在，攬投員可以底氣十足地告訴客戶，省內(nèi)互寄產(chǎn)品荊楚快件可以實(shí)現(xiàn)次日遞。這對(duì)于省內(nèi)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)而言，無(wú)疑是一針強(qiáng)心劑。 

    湖北郵政速遞物流表示，下一步他們計(jì)劃統(tǒng)一操作規(guī)范和服務(wù)流程，采取“集中+分散”的培訓(xùn)方式，送教下基層，把投遞“四個(gè)落實(shí)”工作變成每一個(gè)員工的自覺(jué)行為。 

    “客戶體驗(yàn)對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的拉動(dòng)作用十分明顯，通過(guò)抓投遞不斷提高客戶體驗(yàn)，我們相信未來(lái)的潛力會(huì)不斷顯現(xiàn)。”趙國(guó)華如是說(shuō)。