7月1日，湖北省郵政速遞物流公司大客戶郵件自動跟蹤預(yù)警系統(tǒng)正式上線。該系統(tǒng)上線后，各市（州）分公司客服部門選定某個大客戶后，可以直接看到該客戶的郵件狀態(tài)，并對流轉(zhuǎn)時間過長的郵件進行三級預(yù)警，幫助客服人員快速定位問題件。這是湖北速遞物流在推進主動客服工作中的重要舉措，變被動接受投訴后處理問題件為主動跟蹤?quán)]件、主動處理問題件，大幅提高了主動跟蹤客戶郵件的效率，及時解決問題件，提高了客戶滿意度。

    此前，為了提升VIP客戶的滿意度，客服部門采用逐件排查的方式來提前發(fā)現(xiàn)、處理可能發(fā)生問題的郵件，在83內(nèi)網(wǎng)查詢系統(tǒng)或總部自助服務(wù)客戶端中，對郵件狀態(tài)進行查詢，人工判斷是否在途逾限，這種工作方式效率非常低下，耗費了大量的人力，甚至有的項目組安排了數(shù)十人專門從事此項工作。為了改變被動工作狀態(tài)，在股份公司總部信息技術(shù)部的支持下，湖北郵政速遞物流立項研發(fā)了大客戶郵件自動跟蹤預(yù)警系統(tǒng)。

    該系統(tǒng)可以自動提取大客戶郵件，并自動進行跟蹤。各市（州）分公司操作員將需要關(guān)注的大客戶進行申報，省速遞物流公司審批后，該大客戶的郵件即自動進行跟蹤，每日對該客戶交寄的郵件自動提取清單，自動對清單中所有的郵件進行狀態(tài)跟蹤，能提供批量導(dǎo)入郵件跟蹤。對于不屬于某個大客戶，但是希望持續(xù)跟蹤的郵件清單，操作員可以使用系統(tǒng)提供的批量導(dǎo)入郵件自動跟蹤功能進行持續(xù)跟蹤。系統(tǒng)提供郵件三級預(yù)警。對于郵件在途時間1~3天的不進行預(yù)警，4~5天的進行黃色預(yù)警，6~7天的進行橙色預(yù)警，8天及以上的進行紅色預(yù)警。還可以提供兩種跟蹤頻率：一般關(guān)注客戶，每天自動刷新一次狀態(tài)；對于有特殊要求的VIP客戶，可以提供每天刷新兩次狀態(tài)。

    該系統(tǒng)還集成83內(nèi)網(wǎng)查詢功能。操作員選定一個郵件后，點擊相應(yīng)按鈕，即可彈出83網(wǎng)的查詢結(jié)果網(wǎng)頁，不用再打開網(wǎng)頁，輸入郵件號碼等操作。系統(tǒng)還集成了詳情單掃描圖像查詢功能。操作員選定一個郵件后，點擊相應(yīng)按鈕，即可彈出該郵件的詳情單掃描收寄聯(lián)圖片，客服人員可以直接看到收、寄件人地址及聯(lián)系方式，為問題件處理提供了有力支撐。該系統(tǒng)提供多維度關(guān)注方式。操作員可以根據(jù)時間段、妥投狀態(tài)、預(yù)警級別、重點關(guān)注區(qū)域等維度，篩選出關(guān)注的郵件，方便實用。同時，系統(tǒng)還支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能。對操作員關(guān)注的郵件，可以支持表格導(dǎo)入，方便進行事后分析或反饋給需要的客戶。

    據(jù)了解，該系統(tǒng)運行一個月來，得到了相關(guān)部門和廣大客戶的認可與好評。