廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司網(wǎng)控部客服中心下設的11185客服中心，長期以來抓管理、重質(zhì)量，以團隊協(xié)作為宗旨，在公司領導的帶領下，5月、6月、7月連續(xù)3個月綜合指標排名列全國第一。優(yōu)異的成績對11185全體員工來說無疑是一種莫大的鼓勵，是對所有客服人員平日里辛勤付出的一種回報和肯定。

    自今年年初以來，中國郵政集團公司在去年規(guī)范服務的基礎上對11185客服各項指標提出了更高的要求，不僅對人工接通率、客戶滿意度和工單辦結(jié)率等硬性指標提出了高要求，還提高了撥測的時間，對話術的要求也更加嚴格，這些改變對廣西11185客服中心來說是挑戰(zhàn)更是考驗。面對新的要求，客服中心團隊敢于創(chuàng)新，不斷探討和總結(jié)經(jīng)驗，采取有效措施，摸索出了一條客戶滿意、員工滿意、公司更滿意的路子。

    實時監(jiān)控 狠抓硬性指標

    對于接通率、客戶滿意度等直接關系到客戶感知的硬性指標，11185客服中心采取實時監(jiān)控，通過調(diào)整排班時間、班次結(jié)構(gòu)等方式狠抓硬性指標達標�？头�中心始終堅持沒有最好、只有更好的工作理念，1~7月，每月綜合指標不僅達到了集團公司的要求，還比要求高出了11.37個百分點。“不僅僅以達標為目標”是每個客服員工不懈的追求。

    工單跟進 完善閉環(huán)管理

    提高業(yè)務工單辦結(jié)率指標，不僅是為了完成公司下達的任務，更是對客戶的需求負責，而設置專人跟蹤、督辦、回訪和記錄成為廣西郵政速遞物流尊重客戶、提供專業(yè)化服務的又一個標志。為此，11185客服中心成立了工單小組，設專人專管，實現(xiàn)客戶服務閉環(huán)管理。1~7月達到并超過了集團公司對工單辦結(jié)率要求14.24個百分點。

    針對撥測 強化重點業(yè)務

    針對集團公司撥測的話術要求，11185客服中心及時進行業(yè)務培訓，采取多種措施提高撥測評分。該中心一方面調(diào)整話務員的知識結(jié)構(gòu)，由原來只對重點業(yè)務專設臺席人員培訓，調(diào)整為對全臺席話務員實行全業(yè)務培訓；另一方面改善培訓方式，在原有集中培訓的基礎上，中心還收集匯總了業(yè)務知識點打印成紙質(zhì)學習資料，要求話務員上班時擺放在桌面，強化記憶。從而實現(xiàn)了5~7月集團公司撥測評分均為滿分的好成績。

    開班前會 把控管理細節(jié)

    客服中心設立并不斷完善班前會制度，采取新業(yè)務培訓、舊知識復習、玩游戲換積分、設立小組排行榜等多樣化、氣氛活躍的互動形式，機動靈活地把握每天、每班次的班前情況，真正做到細節(jié)把控。

    經(jīng)過幾個月的摸索和調(diào)整，廣西11185客服中心達到并超越了集團公司的要求，并以實際指標證明各方面運營情況的優(yōu)質(zhì)高效。取得的成績只代表過去，廣西速遞物流客服中心將以不斷提高服務品質(zhì)為己任，憑借優(yōu)秀的管理機制和客服人員的責任心，面對瞬息萬變的市場變化，再接再厲，不斷提升自我，以更優(yōu)質(zhì)的服務回報公司和客戶。