做好普遍服務(wù)是郵政生存的根基，打造綜合服務(wù)平臺是郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要戰(zhàn)略。吉林郵政加速推進實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，于2012年提出全力打造綜合服務(wù)平臺的建設(shè)方案，將渠道建設(shè)作為企業(yè)轉(zhuǎn)型驅(qū)動力，將搭建綜合服務(wù)平臺作為渠道建設(shè)的核心，充分整合自營網(wǎng)點和社會渠道資源，形成涵蓋豐富、形式多樣和全方位、立體式、多角度的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，走出一條使吉林郵政獲得勃勃生機、服務(wù)地方經(jīng)濟、助推社會發(fā)展的利企利民之路。

    能力與現(xiàn)狀 縱觀綜合服務(wù)平臺發(fā)展

    加強綜合服務(wù)平臺建設(shè)是提升郵政核心競爭力的有效手段。幾年來，吉林郵政一直積極參與和國計民生息息相關(guān)的社會公共服務(wù)事業(yè)，大力開發(fā)取款、繳費、售票等各種代理類便民服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過多年持續(xù)投入和建設(shè)，全省郵政現(xiàn)已建成包涵自有營業(yè)網(wǎng)點、委代辦網(wǎng)點、城市便民服務(wù)站、農(nóng)村“三農(nóng)”服務(wù)站、村郵站、助農(nóng)取款服務(wù)站等實體渠道和郵政網(wǎng)站、呼叫中心、自助終端等電子渠道在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺。目前，吉林郵政在綜合服務(wù)平臺已開辦了簡易取款，代收移動、聯(lián)通、電信通信話費，代收煤、水、電等公共事業(yè)費及代收采暖費，代售飛機票、火車票、長途汽車票、彩票，代收交通違法罰款等多項便民服務(wù)業(yè)務(wù)，近兩年業(yè)務(wù)量收迅速攀升。

    綜合服務(wù)平臺實力得到空前強化。目前，全省共有郵政自營網(wǎng)點1313處，郵政自營網(wǎng)點電子化比率達到98%以上。截至8月末，全省累計建設(shè)便民服務(wù)站和“三農(nóng)”服務(wù)站7442個，站點總量排全國郵政第7位，今年新增數(shù)量排全國郵政第2位，其中有效交易站點比例達到69.19%，比去年同期提高了202.3%。截至8月末，吉林郵政綜合服務(wù)平臺累計完成代收代繳費交易量906萬筆，累計交易額7.2億元，形成收入450萬元，已超過2012年全年收入，比2011年全年收入增長2倍。

    戰(zhàn)略與執(zhí)行 力推綜合服務(wù)平臺建設(shè)

    2012年是吉林郵政綜合服務(wù)平臺建設(shè)具有里程碑意義的一年。從初期實施“打造便民服務(wù)站”決策到以自營網(wǎng)點、便民服務(wù)站、“三農(nóng)”服務(wù)站為主體構(gòu)建“綜合服務(wù)平臺”大渠道建設(shè)，吉林郵政在戰(zhàn)略決策上邁出了堅實的一大步。

    面對國家強民、惠民、富民政策落實后快速膨脹的社會基本公共服務(wù)需求，吉林郵政一直努力拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平。2009年，按照集團公司要求，吉林郵政正式啟動郵政便民服務(wù)站建設(shè)工作，“以電子商務(wù)平臺為依托，開展代收代繳業(yè)務(wù)，大力發(fā)展繳費一站通”。吉林郵政從建立便民服務(wù)站入手，在城鎮(zhèn)逐步增加便民服務(wù)站數(shù)量，同時在農(nóng)村建立“三農(nóng)”服務(wù)站、助農(nóng)取款站點，構(gòu)建便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為郵政營業(yè)平臺的延伸和補充。

    隨著社會競爭日趨激烈和信息化不斷發(fā)展，吉林郵政深刻理解“渠道為王、平臺制勝”的精神內(nèi)涵，及時調(diào)整戰(zhàn)略，把渠道建設(shè)視為企業(yè)發(fā)展的新機遇，把綜合服務(wù)平臺建設(shè)作為渠道建設(shè)的核心來抓。

    2012年8月，吉林郵政提出打造綜合服務(wù)平臺的理念，對全省綜合服務(wù)平臺建設(shè)具有重大戰(zhàn)略意義。為快速推動此項工作，解決建設(shè)便民服務(wù)站初期由于認識不統(tǒng)一出現(xiàn)的合作方式多樣、業(yè)務(wù)功能單一、平臺名稱混亂等問題，吉林郵政制定了《關(guān)于加快推進綜合便民服務(wù)平臺搭建工作的指導(dǎo)意見》。由省郵政公司市場部牽頭，相關(guān)專業(yè)部門共同參與，理順管理體系，明確部門分工，堅持“以貼近百姓、服務(wù)民生為宗旨，以提升形象、提高效益為目標，強化資源整合，加強專業(yè)聯(lián)動，豐富平臺功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域，統(tǒng)一規(guī)范管理，推進轉(zhuǎn)型發(fā)展，全力打造形象好、功能全、服務(wù)優(yōu)、效益佳的綜合便民服務(wù)平臺，不斷提高社會基本公共服務(wù)均等化水平”原則，將綜合服務(wù)平臺建設(shè)提上重要工作議程。吉林省郵政公司黨組的強力推進，有效促進了綜合便民服務(wù)平臺的建設(shè)，截至2012年末，全省累計發(fā)展便民服務(wù)站4389個，當年新增2688個。綜合服務(wù)平臺搭建工作圓滿實現(xiàn)當年建設(shè)目標。

    今年初，針對全省綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作存在的推進速度慢、站點質(zhì)量差、項目開發(fā)少、交易金額小、專業(yè)整合差等問題，吉林郵政在4月召開的全省經(jīng)營服務(wù)工作會議上，進一步細化了工作推進方案，明確了具體的建設(shè)目標和工作要求，并進一步明確：以服務(wù)民生、融入地方經(jīng)濟為切入點，堅持“強化渠道、整合資源、拓展服務(wù)、經(jīng)營平臺”原則，強化自營渠道建設(shè)，加快社會渠道整合，多元疊加社會公共服務(wù)功能，拓展商務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務(wù)向經(jīng)營平臺、經(jīng)營渠道轉(zhuǎn)型。

    由于省郵政公司的強力推進，今年上半年全省開辦便民業(yè)務(wù)的自營網(wǎng)點數(shù)量不斷增多，社會站點建站速度明顯加快，發(fā)展質(zhì)量顯著提高，平臺疊加業(yè)務(wù)種類不斷豐富，網(wǎng)點繳費業(yè)務(wù)開辦率逐月攀升，交易量也大幅度提高。5月份，全省綜合服務(wù)平臺代收費業(yè)務(wù)繳費額首度突破單月1億元大關(guān)，達到1.11億元。1~5月累計繳費交易額4.67億元，同比增長104%。到7月末，全省電子化支局網(wǎng)點有781個，繳費業(yè)務(wù)開辦率達到98%以上；便民服務(wù)站達7442個，發(fā)生交易的站點達到5237個，開辦率達70.37%。電子平臺繳費業(yè)務(wù)達到9種。

    以延邊朝鮮族自治州為例，總?cè)丝谟?18萬，郵政便民服務(wù)站數(shù)量已達650個，其中商超占59.6％，藥店占29.8％，社區(qū)占4.7％，其他實體店占5.9％。延邊州郵政局在城市地區(qū)已經(jīng)做到了200米內(nèi)就有一家便民服務(wù)站，“5分鐘便民圈”成為現(xiàn)實。自延邊州供電公司與延邊局合作開辦代收電費業(yè)務(wù)以來，實現(xiàn)了供電系統(tǒng)的“10分鐘繳費圈”計劃，延邊州供電公司2/3的代繳電費業(yè)務(wù)交給了郵政便民服務(wù)站。“通過郵政便民服務(wù)站，我們加快了城市和農(nóng)村的信息化建設(shè)，實現(xiàn)了惠及百姓的普遍服務(wù)，為建立和諧社會、推進延邊經(jīng)濟建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)。這是一個很好的綜合服務(wù)平臺，我們沒理由不支持。”延吉市委常委、常務(wù)副市長廉京燮說。

    實踐與探索 夯實綜合服務(wù)平臺管理基礎(chǔ)

    幾年的探索與實踐，吉林郵政在綜合服務(wù)平臺建設(shè)上取得了可喜的成績。

    日前，在吉林省建功“十二五”突出業(yè)績評選活動中，吉林省郵政公司便民服務(wù)站項目獲得突出業(yè)績獎。這是地方政府對吉林郵政傾力打造“覆蓋城鄉(xiāng)、功能齊全、惠及民生、政府滿意、多方共贏”綜合服務(wù)平臺的又一次肯定。

    成績的取得來自于艱辛的探索與實踐。吉林郵政在綜合服務(wù)平臺建設(shè)上，在統(tǒng)一管理、規(guī)范運營、夯實基礎(chǔ)、拓展功能、宣傳推廣等方面傾注了大量的心血，探索出一條有吉林郵政特色的發(fā)展之路。

    統(tǒng)一規(guī)范管理——給綜合服務(wù)平臺定“基調(diào)”

    吉林郵政綜合服務(wù)平臺的布局規(guī)劃、運營管理、推進督導(dǎo)、檢查考核等綜合協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)一由省、市、縣三級市場經(jīng)營部門負責(zé)，確保綜合服務(wù)平臺有效運營。

    為了清晰界定市場部與專業(yè)公司的職責(zé)，吉林郵政在省、市、縣三級明確各自分工。在省郵政公司層面：市場部作為總牽頭單位，全面負責(zé)綜合協(xié)調(diào)、運營管理和組織推進等；相關(guān)專業(yè)負責(zé)全省性項目開發(fā)、業(yè)務(wù)運營、客戶維護、指導(dǎo)培訓(xùn)、日常管理、檢查考核等；省信息技術(shù)局負責(zé)平臺系統(tǒng)開發(fā)、運營維護和站點日常后援技術(shù)支持；省11185客戶服務(wù)中心增加系統(tǒng)服務(wù)功能，專門為社會渠道提供語音在線指導(dǎo)，重點解決業(yè)務(wù)技術(shù)問題，發(fā)現(xiàn)疑難問題及時與技術(shù)支撐保障部門溝通銜接。在市（州）局層面：市場部負責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)、運營管理和組織實施，與相關(guān)專業(yè)共同做好合作商戶選擇、站點搭建、運營管理等；相關(guān)專業(yè)公司負責(zé)地區(qū)性項目開發(fā)、業(yè)務(wù)加載、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核等。在縣郵政局層面：市場部協(xié)同相關(guān)專業(yè)人員直接落實選點建站、合作洽談、項目開發(fā)、運營管理、檢查考核、支撐維護等。各級財務(wù)部門負責(zé)資金收繳、劃轉(zhuǎn)、歸集、結(jié)算等工作。

    為強化品牌建設(shè)，吉林郵政強化綜合服務(wù)平臺“五統(tǒng)一”要求，即對平臺建設(shè)實行統(tǒng)一規(guī)劃布局，統(tǒng)一形象標識，統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一經(jīng)營管理，統(tǒng)一支撐管控。統(tǒng)籌規(guī)劃，推進了平臺形象標準化。

    做好基礎(chǔ)服務(wù)——為綜合服務(wù)平臺保“健康”

    要想借力社會渠道，選擇合作商戶、建立淘汰機制、加大檢查考核力度是綜合服務(wù)平臺健康發(fā)展的保證。為此，吉林郵政規(guī)范合作商戶招商與簽訂協(xié)議辦法，明確郵政企業(yè)和合作商戶的權(quán)利與義務(wù)，按照協(xié)議加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保社會渠道規(guī)范有序發(fā)展。

    在有效促進社會渠道服務(wù)的規(guī)范化上，吉林郵政重點加強了對社會站點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語方面的檢查和指導(dǎo)。通過采取定期回訪和組織上門培訓(xùn)等方式，吉林郵政及時掌握合作商戶的需求，提高合作商戶開展便民服務(wù)的積極性和主動性。同時，對處于培育期的商戶給予政策傾斜，積極幫助扶持；對確無效益的站點或違反協(xié)議規(guī)定的合作商戶，果斷清理，維護綜合服務(wù)平臺的整體形象。

    強化統(tǒng)籌布局——使綜合服務(wù)平臺拓“空間”

    吉林郵政首先做好自營網(wǎng)點規(guī)劃布局，立足自營網(wǎng)點打造基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，以此為中心發(fā)揮輻射作用。在注重發(fā)揮現(xiàn)有郵政支局所作用的同時，積極結(jié)合城市新區(qū)建設(shè)和城鎮(zhèn)化進程要求，及時選址規(guī)劃設(shè)計新建網(wǎng)點，抓住城市發(fā)展變化給郵政服務(wù)帶來的新機遇。

    同時做好社會合作站點的選擇，重點在覆蓋區(qū)域、經(jīng)營范圍、商戶信譽、發(fā)展?jié)摿Φ确矫婢C合考察，以形成與自營網(wǎng)點的有機互補。在合作中實現(xiàn)共贏，與廠家和社會站點共同獲利是綜合服務(wù)平臺良性發(fā)展的基礎(chǔ)。吉林省各級郵政部門組織人員根據(jù)不同合作商戶實際情況，研究具體拓展方案，最大限度地擴展服務(wù)功能。

    加強檢查防控——就綜合服務(wù)平臺鑄“安全”

    對搭載助農(nóng)取款服務(wù)的站點，按照有關(guān)合規(guī)經(jīng)營要求，強化風(fēng)險管理，加強監(jiān)督檢查，內(nèi)審部門將助農(nóng)取款站點納入正常檢查范圍加強監(jiān)督檢查。在助農(nóng)取款站點張貼相關(guān)資費公示、安全用卡指南等宣傳單，同時對商戶做好業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險合規(guī)、安防意識等方面的專業(yè)培訓(xùn)，確保了商戶向社會提供優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)。此外，吉林郵政還利用11185客服中心，開展社會渠道系統(tǒng)運行和業(yè)務(wù)咨詢的后援服務(wù)，并確保支撐到位。在業(yè)務(wù)方面，強化業(yè)務(wù)單據(jù)和資金管理，做好登記、發(fā)放及日常使用管理，注重利用技術(shù)手段防范風(fēng)險，保障資金安全；對辦理助農(nóng)取款的“三農(nóng)”服務(wù)站，建立取款臺賬，記錄資金流量流向；加強日常巡訪和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

    開展考核評比——助綜合服務(wù)平臺上“階梯”

    吉林郵政結(jié)合各地實際，組織開展不同區(qū)域社會渠道綜合評比活動，在全省組織開展“十百千”評比活動，通過評先選優(yōu)，推動綜合服務(wù)平臺整體建設(shè)、經(jīng)營管理各項工作實現(xiàn)新跨越。

    為不斷提高郵政服務(wù)整體水平，樹立良好的社會形象，吉林郵政自2012年在全省開展營業(yè)網(wǎng)點星級服務(wù)達標評比活動，有效提升了郵政網(wǎng)點市場競爭能力，促進了郵政業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。在全省的努力下，2012年吉林郵政營業(yè)城市星級服務(wù)達標網(wǎng)點數(shù)達到457個，達標率為90%，其中五星級網(wǎng)點6個；農(nóng)村郵政規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點數(shù)達到469個，達標率為89.8%；郵政委代辦網(wǎng)點合格156個，達標率為74.3%。今年，吉林郵政又繼續(xù)加大基本建設(shè)項目的投入力度，上半年就安排3011萬元用于網(wǎng)點改造、技術(shù)升級，并進一步規(guī)范了網(wǎng)點標準化建設(shè)原則，有效提升了自營網(wǎng)點品牌形象，為綜合服務(wù)平臺建設(shè)再上新臺階打下堅實基礎(chǔ)。

    拓展業(yè)務(wù)功能——讓綜合服務(wù)平臺增“魅力”

    平臺建設(shè)主打“多功能綜合服務(wù)”形象，避免在平臺上加載單一某種業(yè)務(wù)，積極整合金融、電商、分銷等專業(yè)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，綜合疊加到一個站點，以最大限度地調(diào)動和發(fā)揮合作商戶的積極性，真正達到便利、利民、惠民的服務(wù)目的。

    吉林郵政重視有效提升平臺盈利能力，加快實現(xiàn)由經(jīng)營業(yè)務(wù)向經(jīng)營平臺、經(jīng)營渠道轉(zhuǎn)型，通過業(yè)務(wù)疊加和政策扶持，千方百計增加收益，并積極探索與普遍金融服務(wù)的深度融合。一方面，把綜合服務(wù)平臺打造成普遍金融業(yè)務(wù)的宣傳平臺和咨詢平臺，突出宣傳存款業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、綠卡通和電子銀行等業(yè)務(wù)；另一方面，積極與郵政儲蓄銀行溝通，在有條件的****郵政支局、集郵專賣店等非金融網(wǎng)點和委代辦網(wǎng)點、城市便民服務(wù)站、農(nóng)村“三農(nóng)”服務(wù)站、報刊亭等，安裝商易通等設(shè)施，實現(xiàn)小額取款、代收付業(yè)務(wù)等便民金融服務(wù)，滿足社會公眾存取款需求。

    增值業(yè)務(wù)具有提升渠道人氣和收益的重要作用。吉林郵政在有效提升自營網(wǎng)點利用率、增加便民服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，加大對社會合作站點的業(yè)務(wù)疊加力度，推行特許經(jīng)銷商運營模式，充分調(diào)動合作商戶熱情，還逐步在條件成熟的社會合作站點積極疊加代收速遞郵件、報刊訂閱（零售）、集郵品、郵資封片卡等簡易郵政業(yè)務(wù)和種類齊全、服務(wù)百姓生活的增值類業(yè)務(wù)，把郵政服務(wù)送到百姓手中。

    加大宣傳推廣——促綜合服務(wù)平臺發(fā)“威力”

    搭建綜合服務(wù)平臺是郵政主動參與社會基本公共服務(wù)均等化的重要舉措。吉林省各級郵政部門及時向政府主管部門匯報綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作，宣傳郵政服務(wù)百姓民生、服務(wù)地方經(jīng)濟和社會建設(shè)的實力及宗旨，力爭將其納入地方政府的民生工程建設(shè)體系，成為建設(shè)“服務(wù)型政府”的得力助手，真正實現(xiàn)“政府搭臺，郵政唱戲”。吉林郵政積極參與政府的重大活動籌備，從中尋找商機，策劃相關(guān)產(chǎn)品，通過政府和郵政共同推動，把“新農(nóng)保”和各種補貼發(fā)放、代收征稅款等涉及服務(wù)百姓民生的政府公用事業(yè)類項目變成綜合服務(wù)平臺的重點服務(wù)業(yè)務(wù)；在服務(wù)政府的過程中獲得有利的政策支持，發(fā)揮綜合服務(wù)平臺的宣傳優(yōu)勢，為政務(wù)暢通提供保障，進一步提升政府執(zhí)政為民的服務(wù)形象。

    吉林郵政還幫助便民服務(wù)站策劃宣傳，采取發(fā)傳單、發(fā)名片、上門推介、張貼海報等形式，主動向社區(qū)、周邊群眾進行宣傳，擴大綜合服務(wù)平臺影響力。

    打造綜合服務(wù)平臺，是政府滿意、商家獲利、客戶便利、郵政受益的大好事，也是郵政發(fā)揮網(wǎng)點資源優(yōu)勢、融入公共服務(wù)體系、推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。吉林郵政以開拓創(chuàng)新謀發(fā)展，以服務(wù)社會樹品牌，加強自營網(wǎng)點渠道建設(shè)，加快社會渠道資源整合，在做好普遍服務(wù)和特殊服務(wù)的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加快疊加更多社會公共服務(wù)，拓展商業(yè)化服務(wù)，全力打造形象標準化、效益最大化、管理精細化、作業(yè)流程化、服務(wù)規(guī)范化的綜合服務(wù)平臺新形象，并努力將其建設(shè)成為服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)百姓，推動吉林郵政開拓創(chuàng)新、加快發(fā)展的大平臺。