2010年6月，中國郵政速遞物流正式完成股份制改造，由中國郵政集團(tuán)公司聯(lián)合全國31個(gè)省（區(qū)、市）郵政公司，共同發(fā)起設(shè)立國有股份制公司——中國郵政速遞物流股份有限公司。

    2011~2012年，成立不久的中國郵政速遞物流股份有限公司在市場中摸索前行。攬投網(wǎng)的建設(shè)，重點(diǎn)城市會(huì)戰(zhàn)的開展，PDA、電動(dòng)攬投車的投入使用，“倉儲(chǔ)+配送”模式的推廣……各項(xiàng)工作全面推進(jìn)，并取得較大成效。

    2013年，中國郵政速遞物流在和競爭對手的博弈、在為客戶服務(wù)的過程中成長、成熟起來。中國郵政速遞物流的一系列旨在提升運(yùn)營水平、改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的舉動(dòng)，傳遞出一個(gè)清晰的訊息：創(chuàng)新求變是我們始終不渝堅(jiān)持的方針，我們將一如既往，用心每一步，不斷推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，努力提升服務(wù)品質(zhì)，樹立新形象，實(shí)現(xiàn)新跨越。

    創(chuàng)新經(jīng)營模式 推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

    郵政速遞物流股份有限公司組建后，加快了市場化改革，以提升客戶滿意度為核心，不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式，加大能力投入力度，加快了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力推動(dòng)了企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。中國郵政速遞物流根據(jù)階段性發(fā)展目標(biāo)，制定了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、產(chǎn)品整合和進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)等一系列發(fā)展戰(zhàn)略。

    郵政速遞物流清晰細(xì)分市場，進(jìn)行產(chǎn)品整合，創(chuàng)新經(jīng)營模式。通過對細(xì)分市場的梳理，形成了國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞、國際快遞和合同物流四個(gè)主要產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上疊加增值服務(wù)，主打四個(gè)細(xì)分市場。其中，標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)以快和網(wǎng)絡(luò)的廣泛性推動(dòng)發(fā)展，充分發(fā)揮航空網(wǎng)絡(luò)的自主性和郵政網(wǎng)絡(luò)的廣泛性，進(jìn)一步提升次晨達(dá)和次日遞率，突出確保在73個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)分布的城市間的次日遞時(shí)限的穩(wěn)定性，提升客戶服務(wù)的水平。經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)主攻電子商務(wù)市場，重點(diǎn)是圍繞B2C電商平臺(tái)倉儲(chǔ)中心、傳統(tǒng)品牌企業(yè)以及產(chǎn)業(yè)集群三類細(xì)分市場。同時(shí)，發(fā)揮速遞網(wǎng)絡(luò)和物流倉儲(chǔ)、解決方案優(yōu)勢，為客戶提供“倉儲(chǔ)+配送+供應(yīng)鏈金融”的一體化解決方案服務(wù)。國際快遞業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，大力發(fā)展國際電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)，構(gòu)建國際商務(wù)速遞渠道，通過強(qiáng)化口岸通關(guān)能力、規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作等措施，大力促進(jìn)商業(yè)快件發(fā)展。合同物流業(yè)務(wù)主要定位于電子、高科技、快消品、汽車、醫(yī)藥類等細(xì)分行業(yè)，重點(diǎn)是提供解決方案及高水平的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)，瞄準(zhǔn)世界500強(qiáng)企業(yè)和國內(nèi)的大型企業(yè)客戶，做精合同物流業(yè)務(wù)。

    2012年，中國郵政速遞物流進(jìn)入深化改革階段。表現(xiàn)為變革經(jīng)營策略，突出發(fā)展質(zhì)量與效益，進(jìn)一步推動(dòng)重點(diǎn)地區(qū)、核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，集中力量突出標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展。

    惠普項(xiàng)目作為全國郵政的重點(diǎn)一體化物流項(xiàng)目，自2010年1月26日正式啟動(dòng)以來，截至今年8月底，已成功配送了15.1萬票、5.5萬噸。該項(xiàng)目是郵政速遞物流運(yùn)作的全國性物流大項(xiàng)目的代表之一。為進(jìn)一步推進(jìn)惠普物流項(xiàng)目的發(fā)展，改進(jìn)項(xiàng)目整體質(zhì)量，提高客戶滿意度，先后推進(jìn)了直銷客戶體驗(yàn)、貨量預(yù)報(bào)兩大改善項(xiàng)目和MOE（政府、教育和醫(yī)療）、公共換箱、提速三個(gè)個(gè)性化項(xiàng)目�；萜展�司連續(xù)兩年授予中國郵政速遞物流股份有限公司“優(yōu)秀供應(yīng)商”、重慶市郵政速遞物流公司惠普項(xiàng)目“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。

    跨境電子商務(wù)的高速增長，促進(jìn)了快遞業(yè)的發(fā)展。為適應(yīng)跨境電子商務(wù)輕小件寄遞的需要，中國郵政速遞物流從2010年開始，以eBay平臺(tái)為切入點(diǎn)，聯(lián)合美國郵政設(shè)計(jì)開發(fā)了國際“e郵寶”產(chǎn)品，成為eBay平臺(tái)首推物流產(chǎn)品。目前，這一業(yè)務(wù)已取得每天20萬件的良好業(yè)績，在國際電子商務(wù)業(yè)界具有較大的影響力。

    2012年全年小米科技公司有21.48萬件郵件通過EMS發(fā)往全國。成功的背后是付出，滿意服務(wù)由汗水凝聚。“小米科技”配送服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)以來，上海市郵政速遞物流公司浦東新區(qū)分公司高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)深受客戶好評，該項(xiàng)目組被小米公司評為2012年度快遞服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，有效提升了上海郵政速遞物流和浦東新區(qū)分公司的影響力。

    優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)組織 增強(qiáng)核心競爭力

    中國郵政速遞物流深知，時(shí)限是快遞企業(yè)的生命線。只有優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、縮短時(shí)限，增強(qiáng)核心競爭力，在服務(wù)上得到客戶的認(rèn)可，才能獲得市場的青睞。

    近年來，速遞物流總部加大投入，快速提升網(wǎng)絡(luò)能力。首先，深化實(shí)物網(wǎng)絡(luò)的組織優(yōu)化調(diào)整。2013年1月31日，設(shè)計(jì)規(guī)模世界第三、亞洲最大的南京中郵速遞物流集散中心（以下簡稱南京集散中心）順利實(shí)現(xiàn)了全面投產(chǎn)，實(shí)施了集中機(jī)械化處理、航空集裝箱運(yùn)輸。南京集散中心投產(chǎn)后，總部重新規(guī)劃航空網(wǎng)和陸運(yùn)網(wǎng)，把原來的168個(gè)處理中心集中為標(biāo)準(zhǔn)快遞網(wǎng)47個(gè)中心和經(jīng)濟(jì)快遞網(wǎng)41個(gè)中心。同時(shí)，大力推進(jìn)區(qū)域網(wǎng)、省內(nèi)網(wǎng)和攬投網(wǎng)的建設(shè)，推進(jìn)處理中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過全網(wǎng)的流程優(yōu)化和處理中心標(biāo)準(zhǔn)化，全國新建24個(gè)處理中心，為高效、統(tǒng)一的速遞物流網(wǎng)絡(luò)提供了有力保障。

    中國郵政速遞物流擁有我國機(jī)隊(duì)規(guī)模最大的貨運(yùn)航空公司——中國郵政航空有限責(zé)任公司，依托18架自營波音737全貨機(jī)，建立了直達(dá)21個(gè)城市、覆蓋200多個(gè)城市的自主航空網(wǎng)，還與國內(nèi)各大航空公司緊密合作，建立了直達(dá)74個(gè)城市、覆蓋全國的民航委辦航空網(wǎng)。

    全國8大區(qū)域集散（處理）中心與其他160個(gè)集散（處理）中心組成了集散輻射網(wǎng)絡(luò)，以汽車運(yùn)輸為主、火車運(yùn)輸為輔，擁有各種車輛25266臺(tái)，鐵路行郵專列22節(jié)。建立了覆蓋全國所有市、縣的“集散+直達(dá)”式陸路快速網(wǎng)。

    中國郵政速遞物流具有國內(nèi)外同行業(yè)中領(lǐng)先的倉儲(chǔ)能力，建設(shè)有倉儲(chǔ)物流中心203個(gè)，多個(gè)倉儲(chǔ)物流中心通過了TAPA、GSP等專業(yè)認(rèn)證。特別是設(shè)計(jì)處理能力居亞洲第一的南京集散中心的啟用投產(chǎn)，表明中國郵政速遞物流已成為我國唯一擁有自主管理機(jī)坪的快遞物流企業(yè)。

    通過開展攬投網(wǎng)建設(shè)，大幅提升了響應(yīng)速度，擴(kuò)展了服務(wù)深度，為速遞物流的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力的支撐。截至2012年12月底，中國郵政速遞物流在全國共建成攬投部站5368個(gè)，設(shè)置攬投線路36942條。配備攬投網(wǎng)用機(jī)動(dòng)車16751輛，配備攬投網(wǎng)用非機(jī)動(dòng)車23365輛。

    2011年初，福建省郵政速遞物流公司積極打破舊有組網(wǎng)模式，努力打造適應(yīng)市場競爭、能更好地滿足客戶需求的“蜂窩狀”組網(wǎng)模式，并在全省速遞物流進(jìn)行推廣，攬投網(wǎng)建設(shè)取得了較大成效。

    2011年5月，北京市郵政速遞物流公司網(wǎng)格化建設(shè)啟動(dòng)。朝陽路分公司作為北京速遞物流首個(gè)實(shí)施網(wǎng)格承包機(jī)制的團(tuán)隊(duì)，給人們帶來了驚喜。兩年后，朝陽路分公司以更加充滿朝氣與活力的團(tuán)隊(duì)——環(huán)球網(wǎng)格，再度證明了網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)蓬勃的生命力和創(chuàng)造力。

    信息化引領(lǐng) 提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營水平

    近年來，中國郵政速遞物流先后開發(fā)了速遞綜合信息平臺(tái)、物流綜合信息平臺(tái)、客戶服務(wù)管理和運(yùn)營時(shí)限管理等系統(tǒng)，用于支撐生產(chǎn)運(yùn)營和客戶服務(wù)，并完成企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)、人力資源、日常辦公等管理功能的信息化。滿足當(dāng)前電子商務(wù)客戶需要，大力開發(fā)個(gè)性化增值服務(wù)平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)與國內(nèi)外多家電商企業(yè)對接，為電子商務(wù)企業(yè)提供全方位的一體化物流解決方案。建設(shè)了具有世界先進(jìn)水平的倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)，并在多個(gè)項(xiàng)目上成功實(shí)施，提高了生產(chǎn)效率和服務(wù)水平。通過應(yīng)用最新的移動(dòng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付和APP應(yīng)用，為客戶提供服務(wù)便利�？蛻魧�接方面，成功開發(fā)了與大型客戶ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)的無縫對接功能，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和全程可視化管理。

    “用準(zhǔn)考證號(hào)也可以查錄取通知書到哪兒啦！”今年，為進(jìn)一步優(yōu)化高考錄取通知書寄遞服務(wù)，郵政速遞物流推出服務(wù)新舉措，提供基于官網(wǎng)的、通過準(zhǔn)考證號(hào)查詢郵件狀態(tài)的服務(wù)。

    GPS：此技術(shù)的應(yīng)用，可供相關(guān)生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行深入的過程控制和決策管理，切實(shí)提升了郵政速遞物流的管理水平。采用GPS車輛管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了車輛管理由靜態(tài)監(jiān)管向動(dòng)態(tài)監(jiān)管、由事后監(jiān)管向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，真正做到了“郵車行萬里，管理影相隨”。

    PDA：推廣使用手持無線終端（PDA）進(jìn)一步強(qiáng)化了中國郵政速遞物流攬投網(wǎng)能力，提升了作業(yè)管理水平和攬投服務(wù)質(zhì)量。隨著PDA的推廣及普及，郵政速遞物流的攬投員從此有了更加專業(yè)、現(xiàn)代化的工具。

    電子數(shù)據(jù)交換：面向關(guān)鍵客戶，通過B2B專業(yè)網(wǎng)關(guān)，與諸多合同物流及電子商務(wù)類大客戶實(shí)施了ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)的無縫對接，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享、全程可視化。目前，系統(tǒng)對接的有以蘋果、戴爾、惠普、eBay等為代表的國際性公司，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通為代表的國內(nèi)大型企業(yè)，阿里巴巴、小米、銀泰等新型企業(yè)。

    射頻識(shí)別技術(shù)：2011年RFID趟車管理系統(tǒng)開始在北京郵政速遞物流公司試點(diǎn)。完成了18個(gè)營投部加1個(gè)航站中心的信號(hào)測試與設(shè)備安裝工作，設(shè)置郵路信息約500條。RFID識(shí)讀設(shè)備的應(yīng)用，比原先IC卡監(jiān)控的范圍更廣，RFID在航站可以監(jiān)控整個(gè)卸貨區(qū)的車輛。今年1月，江蘇省郵政速遞物流公司順利完成江蘇中石油門店配送項(xiàng)目周轉(zhuǎn)箱系統(tǒng)的驗(yàn)收工作，首次將物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)推廣至物流倉儲(chǔ)領(lǐng)域。江蘇郵政速遞物流表示將繼續(xù)發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在流程優(yōu)化、過程追溯方面的優(yōu)勢，進(jìn)一步提升內(nèi)部管理水平和客戶滿意度。

    熱敏標(biāo)簽：福建省廈門市郵政速遞物流分公司自2012年8月1日對某大客戶首次啟用熱敏標(biāo)簽詳情單，近一年來，廈門市分公司已成功將熱敏標(biāo)簽作業(yè)模式復(fù)制給25個(gè)網(wǎng)商和1家電視購物公司。今年3月，北京市郵政速遞物流公司、江蘇省郵政速遞物流公司開始推廣使用熱敏標(biāo)簽。因熱敏標(biāo)簽無需掃描詳情單、全名址錄入、人工扯單，通過批量收寄功能，收寄速度由每小時(shí)600件提升至8000件左右，成本也大為降低。

    微信服務(wù)：當(dāng)今社會(huì)，以微博、微信為代表的新媒體影響著受眾獲取信息的習(xí)慣與意見表達(dá)機(jī)制。為提升客戶用郵體驗(yàn)、提供輕松便捷的用郵服務(wù)，郵政速遞物流也適時(shí)推出微信服務(wù)，自助發(fā)件、郵件查詢、資費(fèi)查詢等功能受到了消費(fèi)者的肯定。

    完善服務(wù)模式 打造服務(wù)新體驗(yàn)

    中國郵政速遞物流著力夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作，并積極探索質(zhì)量監(jiān)控和客服工作的轉(zhuǎn)型方向，進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)以客戶服務(wù)為中心的理念，快速提升服務(wù)質(zhì)量保障水平。質(zhì)量保障水平的提升促進(jìn)了客戶體驗(yàn)的改善。2012年郵政EMS客戶滿意度達(dá)到76.3分，超過5A級快遞企業(yè)評比標(biāo)準(zhǔn)（73分）3.3分，超出行業(yè)平均水平4.6分。

    中國郵政速遞物流銳意改革，打造客戶服務(wù)、視察檢查和質(zhì)量監(jiān)控三位一體的質(zhì)量保障體系——運(yùn)營監(jiān)控體系。今年春節(jié)，運(yùn)營監(jiān)控體系第一次迎來“大考”。新構(gòu)建的運(yùn)營監(jiān)控體系，融客戶服務(wù)、視察檢查、質(zhì)量控制職能為一體，以全國統(tǒng)一的11183客戶服務(wù)平臺(tái)為受理客服需求的主要渠道，以執(zhí)行全國統(tǒng)一客服標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系為處理問題郵件的責(zé)任主體，以經(jīng)營和運(yùn)行部門的協(xié)同客服機(jī)制為基礎(chǔ)，以問題郵件處理逾限升級機(jī)制為支持，對運(yùn)營質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，后續(xù)通過質(zhì)量監(jiān)控追責(zé)責(zé)任環(huán)節(jié)，促進(jìn)運(yùn)營質(zhì)量的不斷改善。為了讓客戶能在春節(jié)前收到郵件，為了更多地接進(jìn)電話、更多地解決客戶的需求，11183客服平臺(tái)旺季預(yù)案全面啟動(dòng)，11183全國中心密切監(jiān)控各地話務(wù)量，及時(shí)在區(qū)域中心間進(jìn)行調(diào)撥，話務(wù)員們放棄了休息日，延長了工作時(shí)間，全力受理客戶的派投、咨詢、查詢和投訴等各類服務(wù)需求，在客服信息系統(tǒng)固化流程的控制下，迅速下派至各地客服部門或生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。2013年春節(jié)旺季對新的質(zhì)量保障體系的“大考”完美收官。11183的電話接通率保持在80%以上，所受理客戶服務(wù)的話務(wù)量同比增長超過120%，服務(wù)工單及時(shí)結(jié)案率達(dá)標(biāo)，并收到客戶表揚(yáng)20多條。

    2010年6月，速遞物流11183電話呼叫中心落成，采取全國大集中模式，為全國公眾提供受理客戶派攬和售后服務(wù)，成為受理速遞物流客服需求的全國統(tǒng)一平臺(tái)。此后，11183廣州和福州區(qū)域中心相繼落成，形成三中心重點(diǎn)服務(wù)長三角、珠三角、環(huán)渤海三大經(jīng)濟(jì)圈的格局。在增強(qiáng)11183客戶服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，速遞物流針對業(yè)務(wù)收入的主體，開始推動(dòng)業(yè)務(wù)源頭局客服部門開展代收貨款和VIP主動(dòng)客服工作，客戶服務(wù)向生產(chǎn)端前移，成為郵政速遞物流新的經(jīng)營手段。梳理優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，區(qū)別大客戶和零散客戶的服務(wù)差異，采取主動(dòng)服務(wù)，取得了較好的效果。郵政速遞物流的客戶滿意度、客戶投訴率等關(guān)鍵檢測指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

    今年4月20日，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生里氏7.0級地震。獲知災(zāi)情訊息后，中國郵政速遞物流迅速啟動(dòng)了救災(zāi)物資運(yùn)送緊急預(yù)案，全力以赴投入抗震救災(zāi)工作。同時(shí)，對寄往災(zāi)區(qū)民政局、紅十字會(huì)、抗震救災(zāi)指揮辦公室等部門的賑災(zāi)特快專遞郵件，一律免收郵費(fèi)及包裝用品費(fèi)、封裝費(fèi)。中國郵政速遞物流股份有限公司還部署了異常情況調(diào)度方案，要求各單位及時(shí)與公路、鐵路、機(jī)場方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，制定并啟動(dòng)疏運(yùn)方案，以保障災(zāi)區(qū)郵件的妥投及救災(zāi)物資及時(shí)到位，最終圓滿完成了本次救災(zāi)物資運(yùn)輸任務(wù)。

    在全體員工的努力下，今年上半年，EMS客戶滿意度高于行業(yè)平均水平，11183電話受理和售后服務(wù)質(zhì)量的提高成為拉動(dòng)增長的重要因素，客戶申訴EMS服務(wù)問題持續(xù)下降，主動(dòng)客服模式初步形成，帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。