業(yè)內(nèi)人都知道，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)的客戶都是“不差錢”的主兒，他們更關(guān)注的是一種體驗(yàn)——快速服務(wù)的體驗(yàn)，這種快速服務(wù)包括快速的上門服務(wù)、快速的郵件轉(zhuǎn)運(yùn)、快速的郵件妥投、快速的妥投反饋，當(dāng)然還包括快速的賬務(wù)結(jié)算服務(wù)等。那么，秦國(guó)兵器制造與標(biāo)準(zhǔn)快遞的取勝之道又有何聯(lián)系呢？筆者以為有以下幾點(diǎn)： 

    標(biāo)準(zhǔn)化。專家們對(duì)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的兵器進(jìn)行考古研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，那時(shí)各個(gè)諸侯國(guó)即使在同一地點(diǎn)遺留下的兵器，也存在著輕重不等、大小不一、形式多樣等普遍現(xiàn)象，而只有秦國(guó)的兵器，不論是出土地點(diǎn)相距較遠(yuǎn)，還是相距時(shí)間較長(zhǎng)，其造型和尺寸卻是幾乎一致。例如：在兵馬俑坑中發(fā)現(xiàn)的三棱箭頭有4萬多支，其制作得極其規(guī)整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負(fù)0.83毫米。 

    科學(xué)化。在兵馬俑坑出土的秦國(guó)造青銅箭頭，與其他國(guó)家的帶翼面箭頭完全不同的是箭頭幾乎都是三棱形，秦軍為什么單單選擇了這種三棱箭頭呢？經(jīng)過專家分析得知，原來三棱箭頭擁有三個(gè)鋒利的棱角，在擊中目標(biāo)的瞬間，棱的鋒刃處就會(huì)形成切割力，箭頭就能夠穿透鎧甲直達(dá)人體，而帶翼面箭頭雖有兇狠的倒刺，具有較大的殺傷力，但翼面容易受風(fēng)的影響，使箭頭偏離目標(biāo)。秦軍的這種三棱箭頭取消了翼面，從而使射擊更加精準(zhǔn)。 

    責(zé)任化�！抖Y記·月令》有“物勒工名，以考其誠，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情”這樣的文字記載，意思是，器物的制造者要把自己的名字刻在上面，如有質(zhì)量問題，必追究其責(zé)任，并給以嚴(yán)懲。專家在秦兵器上也發(fā)現(xiàn)了呂不韋等一些人名，經(jīng)過研究分析，秦國(guó)的軍工管理制度分為四級(jí)，從相幫、工師、丞到一個(gè)個(gè)工匠，層層負(fù)責(zé)，任何一個(gè)質(zhì)量問題都可以通過兵器上刻的名字查到責(zé)任人。 

    讀史可以明志，秦國(guó)的兵器制造可以帶給我們這些啟示：標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須打造一個(gè)強(qiáng)大的以快速時(shí)限服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；要有貼近市場(chǎng)需要的業(yè)務(wù)抓手——業(yè)務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)化設(shè)計(jì)；每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、責(zé)任化，建立完善的質(zhì)量管控考核體系。 

    客戶的滿意度源于客戶口碑，良好的口碑源于我們對(duì)每一位客戶、每一件郵件的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)“250法則”：一個(gè)客戶一生中跟他有密切交往的大約有250人，如果客戶有不滿意的口碑，那么這種不滿意很有可能會(huì)帶給他所密切交往的250人，如果這250人的不滿口碑再擴(kuò)散的話，后果不可估量。舉個(gè)例子，如果我們?cè)O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)限考核指標(biāo)是90%合格的話，那不達(dá)標(biāo)的10%該由誰負(fù)責(zé)？那不達(dá)標(biāo)的10%郵件，有可能發(fā)生在每一位客戶身上。所以，標(biāo)準(zhǔn)快遞的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)限考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該而且必須是100%。同理，上門及時(shí)攬收率、次日遞率、時(shí)限達(dá)標(biāo)率……諸如此類的標(biāo)準(zhǔn)化考核指標(biāo)也必須達(dá)到100%的標(biāo)準(zhǔn)！唯有這樣，我們對(duì)每一位客戶才是認(rèn)真和負(fù)責(zé)任的。當(dāng)然，這里面還有一個(gè)非人為原因的剔除因素，如航班延誤、節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外等。對(duì)于這些非人為原因造成的延誤，只要事前對(duì)客戶有提示及公告，客戶是會(huì)理解和包容的。同樣的，每一個(gè)操作環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)制定亦然。 

    在業(yè)務(wù)開發(fā)過程中，常常有客戶會(huì)問快遞郵件什么時(shí)候能到？常聽見的回答多是：一天、兩天左右等。筆者在這里不禁想問一下，一天是多久？是一天的第一個(gè)小時(shí)還是一天的最后一個(gè)小時(shí)？快遞行業(yè)是一個(gè)需要精準(zhǔn)時(shí)間的行業(yè)。在電影《荒島余生》中，湯姆·漢克斯飾演FedEx俄羅斯分公司的一個(gè)經(jīng)理，在電影中有這樣一個(gè)場(chǎng)景：大家都在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作著，湯姆收到一件從美國(guó)孟菲斯寄過來的包裹，打開一看，里面是一個(gè)計(jì)時(shí)秒表，湯姆接過秒表按了一下停止鍵，秒表上顯示的時(shí)間是87小時(shí)22分17秒，湯姆說，這就是這個(gè)郵件從孟菲斯郵寄過來的最準(zhǔn)確時(shí)限。看到這里，我們想到了什么？限時(shí)考核的郵件必須量化到分鐘甚至到秒；考核要細(xì)化到對(duì)每一件郵件的考核；每一件郵件時(shí)限未達(dá)標(biāo)，責(zé)任部門或個(gè)人要“買單”；運(yùn)用時(shí)限信息系統(tǒng)手段預(yù)警及嚴(yán)格考核每一件郵件、每一個(gè)責(zé)任段、每一個(gè)責(zé)任人。 

    計(jì)劃—實(shí)施—檢討—改善，這是保證執(zhí)行到位的重點(diǎn)所在。如果說，郵政速遞物流企業(yè)通過模塊化設(shè)計(jì)的方式，計(jì)劃用3個(gè)月的時(shí)間在�。▍^(qū)、市）內(nèi)打造限時(shí)遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，市與市互寄實(shí)現(xiàn)12小時(shí)遞，縣與縣互寄實(shí)現(xiàn)24小時(shí)遞，那么，就要圍繞這一時(shí)限目標(biāo)，通過各環(huán)節(jié)時(shí)限節(jié)點(diǎn)倒推原則，設(shè)立各節(jié)點(diǎn)的操作時(shí)限卡點(diǎn)，圍繞各時(shí)限卡點(diǎn)的完成，從人員、設(shè)備、培訓(xùn)、車輛、標(biāo)準(zhǔn)、流程、方法、考核等方面進(jìn)行部署、落實(shí)。每周、每月、每季度對(duì)執(zhí)行完成情況進(jìn)行檢討和改善，并且必須在規(guī)定期限完成，完不成的話，責(zé)任部門及人員必須“買單”。通過這么一個(gè)模式的打造，不斷優(yōu)化后，形成典型模式，并快速進(jìn)行推廣復(fù)制。至于省際限時(shí)遞快速網(wǎng)的打造亦然，自主航空線路的開通是省際限時(shí)遞的重要保證。至于是先有業(yè)務(wù)再開設(shè)自主航空線路，還是先開設(shè)自主航空線路再大力拓展業(yè)務(wù)之爭(zhēng)，其實(shí)，有的快遞企業(yè)已經(jīng)給出了答案：快速開設(shè)自主航空線路—確保郵件限時(shí)遞—加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)執(zhí)行力、限期完成目標(biāo)計(jì)劃—提高航空線路的艙載率—繼續(xù)快速開設(shè)新的自主航空線路。這也應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)發(fā)展模式的良性循環(huán)。