當(dāng)前，快遞業(yè)已從激烈的價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)型，如何迅速、有效提升核心大客戶的滿意度已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶體驗(yàn)管理逐漸成為越來(lái)越多企業(yè)爭(zhēng)先學(xué)習(xí)、推廣應(yīng)用的一項(xiàng)管理方法。那么，郵政速遞物流企業(yè)應(yīng)該如何開展客戶體驗(yàn)管理呢？廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司在廣泛聽取客戶意見(jiàn)、征詢客戶對(duì)服務(wù)的需求后得到了答案——開展主動(dòng)服務(wù)，以此提升客戶滿意度。經(jīng)過(guò)不斷摸索和創(chuàng)新，廣西郵政速遞物流從客戶的角度出發(fā)開展了一系列主動(dòng)服務(wù)工作，并持續(xù)加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在主動(dòng)服務(wù)方面取得了優(yōu)異成績(jī)。

    “三主動(dòng)”服務(wù)理念 將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)

    通過(guò)對(duì)客戶投訴原由的認(rèn)真分析，廣西郵政速遞物流發(fā)現(xiàn)，客戶有時(shí)候?qū)�EMS的滿意度不高，是因?yàn)镋MS往往在問(wèn)題發(fā)生后才站出來(lái)處理。 

    “樂(lè)思購(gòu)”是廣西郵政速遞物流的代收貨款大客戶，年用郵費(fèi)用超過(guò)500萬(wàn)元。合作之初，“樂(lè)思購(gòu)”的客戶對(duì)EMS的投訴率達(dá)萬(wàn)分之1.6，這讓“樂(lè)思購(gòu)”試圖尋找其他配送商。為此，廣西郵政速遞物流組建了VIP主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)，并提出了主動(dòng)查詢、主動(dòng)解決、主動(dòng)反饋的“三主動(dòng)”服務(wù)理念，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。主動(dòng)服務(wù)工作的開展取得了立竿見(jiàn)影的效果，僅一個(gè)月的時(shí)間，“樂(lè)思購(gòu)”的客戶投訴率從萬(wàn)分之1.6下降到萬(wàn)分之0.08。這一服務(wù)成果既贏得了客戶稱贊，也增強(qiáng)了EMS做好主動(dòng)服務(wù)工作的信心。 

    小試牛刀讓廣西郵政速遞物流嘗到了主動(dòng)服務(wù)的甜頭。目前，該公司VIP主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)由24名客服人員組成，擔(dān)負(fù)67個(gè)協(xié)議大客戶的主動(dòng)服務(wù)工作，協(xié)議大客戶的年用郵費(fèi)用節(jié)節(jié)攀升。

    監(jiān)控反饋郵件狀態(tài) 落實(shí)定期回訪制度

    廣西郵政速遞物流通過(guò)設(shè)置專職主動(dòng)客服人員，設(shè)立專用客服電話、專用電子郵箱、客服QQ等方式加強(qiáng)與客戶的溝通�？头�人員每天匯總整理客戶前一天發(fā)出的郵件，登錄11183系統(tǒng)全程跟蹤查詢出口郵件，建立郵件狀態(tài)電子表格，并定期反饋給客戶。同時(shí)，加強(qiáng)日常監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)中轉(zhuǎn)或投遞的郵件，及時(shí)進(jìn)行深度查詢、催投，將問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)。 

    在接到客戶投訴后，客服人員立即通過(guò)系統(tǒng)查詢郵件狀態(tài)，利用服務(wù)工單系統(tǒng)、查驗(yàn)平臺(tái)或直接與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，及時(shí)有效解決客戶反映的問(wèn)題，耐心做好客戶的解釋和安撫工作。此外，廣西郵政速遞物流還建立了客戶回訪制度，要求客服人員定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶滿意度，主動(dòng)征詢客戶需求，認(rèn)真聽取客戶的意見(jiàn)和建議。

    科學(xué)強(qiáng)化管理 鑄造卓越客服團(tuán)隊(duì)

    制定“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，實(shí)行細(xì)化量化考核。廣西郵政速遞物流公司制定了客服操作手冊(cè)、應(yīng)答話術(shù)及細(xì)化服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。該公司遵循“能量化則量化，不能量化則細(xì)化”和“獎(jiǎng)罰并舉”的原則，制定管理考核制度并公示上墻，理順了正常的工作秩序，規(guī)范了各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)和員工的工作行為。 

    充分運(yùn)用績(jī)效考核手段，實(shí)****態(tài)薪酬分配機(jī)制。為公平公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)和質(zhì)量，廣西郵政速遞物流充分運(yùn)用績(jī)效考核手段，將客戶滿意度、妥投率等各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到員工績(jī)效計(jì)劃書中，并結(jié)合員工當(dāng)月出勤、質(zhì)量考核情況，實(shí)行每月動(dòng)態(tài)化績(jī)效管理，讓員工有明確的工作目標(biāo)和清晰的工作思路。 

    實(shí)行薪酬二次分配機(jī)制。廣西郵政速遞物流將員工的指標(biāo)完成情況和工作質(zhì)量與績(jī)效考核掛鉤，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目業(yè)務(wù)收入和工作難度將崗位劃分等級(jí)，再根據(jù)不同的等級(jí)設(shè)定不同的獎(jiǎng)金系數(shù)。高指標(biāo)、高質(zhì)量、高系數(shù)的動(dòng)態(tài)分配機(jī)制，大大提高了員工的工作積極性和責(zé)任感。 

    建立公示墻。為使客服人員及時(shí)掌握個(gè)人及所在小組的工作質(zhì)量情況，廣西郵政速遞物流每月將項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量、指標(biāo)和員工績(jī)效考核公示上墻，真正做到公正、公平、量化，公開透明的評(píng)價(jià)制度充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性。 

    豐富團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提高員工滿意度。廣西郵政速遞物流采取了形式多樣的措施豐富班組管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，如經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、快樂(lè)班前會(huì)、組建學(xué)習(xí)園地和溫馨的員工之家等。同時(shí)，每月至少開展兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高主動(dòng)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平；每季度開展積分換禮品活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工參與班組管理的熱情；定期開展員工聚餐、茶話會(huì)、KTV歡唱、戶外游等娛樂(lè)活動(dòng)，緩解員工工作壓力，增進(jìn)員工互相交流，增強(qiáng)集體凝聚力。通過(guò)一系列有針對(duì)性的舉措，廣西郵政速遞物流全體員工的積極性、主動(dòng)性空前提高，全員以高漲的熱情、積極的態(tài)度服務(wù)客戶。 

    有效的鼓勵(lì)、激勵(lì)政策。廣西郵政速遞物流公司領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)心主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，公司注重客服人才培養(yǎng)，開通項(xiàng)目客服人員的職業(yè)晉升通道，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理給予二級(jí)營(yíng)銷待遇，其他項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理給予三級(jí)營(yíng)銷待遇，并視項(xiàng)目發(fā)展的規(guī)模和品質(zhì)的提升給予項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在職級(jí)上進(jìn)檔進(jìn)級(jí)。一系列的措施極大地調(diào)動(dòng)了客服人員的積極性，增強(qiáng)了員工榮譽(yù)感、責(zé)任感和凝聚力，客服團(tuán)隊(duì)掀起了比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)賽熱潮，促進(jìn)了客服人員業(yè)務(wù)水平的提高。 

    通過(guò)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)工作，廣西郵政速遞物流在人員投入沒(méi)有大幅增加的情況下，重點(diǎn)大客戶投訴申訴率明顯降低，客戶滿意度逐步提高，極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，如在實(shí)施主動(dòng)客服后，該公司的電商協(xié)議客戶“京東商城”的投訴率由原來(lái)的萬(wàn)分之1.5下降至萬(wàn)分之0.03，月用郵費(fèi)用增長(zhǎng)了278%；代收貨款客戶“樂(lè)飛”，投訴率從原來(lái)的萬(wàn)分之5下降至萬(wàn)分之0.02。