2013年四季度，江西省鷹潭市郵政速遞物流分公司開展了“業(yè)務(wù)服務(wù)雙提升，增量增質(zhì)大會戰(zhàn)”活動（簡稱“雙提雙增”活動），通過攻業(yè)務(wù)、提服務(wù)、促增量、控質(zhì)量，進一步推動了企業(yè)發(fā)展。

    通過開展“雙提雙增”活動，江西省鷹潭市郵政速遞物流分公司實現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展、質(zhì)量管控和人力管理“三提升”。2013年四季度，鷹潭市郵政速遞物流分公司本部標快業(yè)務(wù)量同比增長45%，其中12月當月實現(xiàn)同比增長81%；在“雙11”期間，進口郵件及時妥投率保持在95%左右。鷹潭市郵政速遞物流分公司通過增添發(fā)展后勁，強化質(zhì)量指標，很好地激發(fā)了員工的工作熱情，四季度該公司無一位勞務(wù)工離職。 

    攻業(yè)務(wù)——思想上強勢推進 

    鷹潭市郵政速遞物流分公司有效利用宣傳欄、橫幅、標語等營造濃厚的大干氛圍，在各生產(chǎn)作業(yè)臺席醒目位置張貼“大戰(zhàn)四季度”標語，組織中層管理人員、生產(chǎn)經(jīng)營員工、職能協(xié)作人員等共同參加“雙提雙增，大戰(zhàn)四季度”宣誓儀式，與各經(jīng)營責任中心簽訂發(fā)展責任狀，并開展了“黨員先鋒崗”、“營銷先鋒號”、“經(jīng)營突擊隊”等創(chuàng)建活動，激勵廣大員工以充足的干勁兒投入到競賽活動中。同時，鷹潭市郵政速遞物流分公司建立客戶信息預(yù)報制度，對攬投員上報的有效客戶信息給予每條20~50元的獎勵，各經(jīng)營責任中心48小時內(nèi)完成對攬投員上報客戶的跟進對接。 

    在2013年10月活動開展后，鷹潭市郵政速遞物流分公司各經(jīng)營責任中心當月新增中小協(xié)議客戶13個。其中，園區(qū)中心的徐員紅以自己摸索出的包客戶、包營銷、包服務(wù)的“三包”工作模式，帶領(lǐng)5名攬投員成功營銷中小客戶5個，榮獲當月“經(jīng)營突擊隊”表彰；城區(qū)中心的周巍緊盯省內(nèi)總經(jīng)銷和行業(yè)類客戶，開發(fā)眼鏡和房地產(chǎn)行業(yè)大客戶各1個，成為個人“營銷先鋒號”；中童中心的洪濤充分發(fā)揮省際專線“次日遞”優(yōu)勢，在中童工業(yè)園區(qū)簽約客戶4個，實現(xiàn)業(yè)務(wù)從無到有、從小到大。 

    提服務(wù)——****上圍繞核心 

    “責任的核心在于責任心，換位思考，如果你處在這個位子，你的感受是怎樣”，“產(chǎn)生一個投訴，就可能意味著我們丟失了一個客戶”。這是鷹潭市郵政速遞物流分公司總經(jīng)理石麗慧叮囑員工最多的兩句話。 

    鷹潭市郵政速遞物流分公司從制度入手，在內(nèi)部重點突出職能服務(wù)經(jīng)營、機關(guān)服務(wù)生產(chǎn)，建立了首問負責制和限時辦結(jié)制等制度，從首問負責、崗位履職、限時辦結(jié)、責任追究各方面制定了全面的實施細則和操作辦法；在外部，鷹潭市郵政速遞物流分公司重點突出一線攬投人員直面客戶的規(guī)范服務(wù)，嚴格要求攬投員上門攬收響應(yīng)速度在30分鐘以內(nèi)，推行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一話術(shù)。石麗慧在走訪客戶時，時常打電話將公司攬投員與主要競爭對手的響應(yīng)速度進行測試比較。鷹潭市郵政速遞物流分公司要求投遞做到電話預(yù)約、收投相見，將及時妥投率達標與有無投訴直接與計件薪酬掛鉤考核；對虛假信息實行“零容忍”，無論攬投人員以往作出多大業(yè)績，發(fā)現(xiàn)虛假信息，都一律停職或待崗，灌輸“德”為先的理念。 

    在軟件應(yīng)用推進上，鷹潭市郵政速遞物流分公司結(jié)合江西省郵政速遞物流公司前期成功舉辦的全省攬投員崗位練兵技術(shù)比武活動，堅持每周一次現(xiàn)場演練，以點帶面，促進所有攬投人員共同提高，并開展“每周一星”評比活動。同時，他們建立了全市大客戶QQ群，對大客戶寄遞的郵件主動進行全程跟蹤查詢，及時掌握并解決轉(zhuǎn)運延誤以及落地投遞延誤等問題，并實時反饋給大客戶；對產(chǎn)生的客戶投訴，部門管理人員在48小時內(nèi)落實電話回訪。去年四季度，鷹潭市郵政速遞物流分公司標快業(yè)務(wù)收入同比增幅近40%，占速遞收入比重由前年同期的50%提升至70%。工業(yè)園區(qū)一位企業(yè)財務(wù)負責人對攬投員說：“現(xiàn)在大家都是業(yè)務(wù)旺季，××快遞公司的快遞員服務(wù)就差一些，沒把小客戶放在眼里，可你們一如既往甚至比平時做得更好，以后的件全歸你。” 

    促增量——策略上把握商機 

    鷹潭市郵政速遞物流分公司制定出臺了以量計件的薪酬核算體系，突出同比增量重獎以及優(yōu)勢線路發(fā)展增量獎，并注重把握節(jié)日商機。 

    在2013年“雙11”活動結(jié)束后，不少商家、買家以及快遞人都松了口氣，可鷹潭市郵政速遞物流分公司沒閑著。“雙11”高峰前期，鷹潭市郵政速遞物流分公司就設(shè)計好了應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對旺季生產(chǎn)，確保進口郵件投遞不延誤，時刻不忘繃緊以投促攬這根弦。在設(shè)立業(yè)務(wù)發(fā)展組、投遞保障組、綜合支撐組、質(zhì)量監(jiān)控組的基礎(chǔ)上，他們敏銳地捕捉商機，增設(shè)了一個信息采集組。信息采集組緊緊把握“雙11”期間商家承諾7天無理由退貨的商機，對當日已妥投的進口網(wǎng)購郵件，當晚進行信息采集，利用自購的短信群發(fā)軟件，向覆蓋全市的網(wǎng)購客戶宣傳速遞產(chǎn)品，加之投遞時附上業(yè)務(wù)聯(lián)系卡，并印制3000余張體驗券，促進網(wǎng)購客戶在退換貨時選擇郵政速遞。“雙11”過后，鷹潭市郵政速遞物流分公司通過為網(wǎng)購客戶退換貨提供服務(wù)，使出口寄遞業(yè)務(wù)增量近1000件，為今后的旺季發(fā)展散戶攬收打下了扎實的基礎(chǔ)。 

    控質(zhì)量——環(huán)節(jié)上嚴防死守質(zhì)量是企業(yè)的生命線。一件郵件需要如何轉(zhuǎn)運、多長時間能到達寄達地，如果不能做出比較確切的回答，會直接影響客戶是否選擇郵政速遞物流渠道寄遞。 

    2013年四季度，鷹潭市郵政速遞物流分公司在出口攬收環(huán)節(jié)上將專線、火轉(zhuǎn)、自主郵航以及民航等各類優(yōu)勢線路的基本路由和寄達時限印制成小卡片，持續(xù)加強對攬投員的培訓，并采取突擊提問考試的方法，增強攬投員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和卡點意識，確保重點客戶選擇最具優(yōu)勢的線路最快速發(fā)運。在內(nèi)部處理環(huán)節(jié)上，鷹潭市郵政速遞物流分公司充分整合機關(guān)、攬投和分揀人員資源，機關(guān)人員每日輪值幫班，攬投人員集體參與分揀，通過流程優(yōu)化，市分公司本部出班及兩縣（市）轉(zhuǎn)運交接時限縮短1個小時。鷹潭市郵政速遞物流分公司還將分揀人員工作質(zhì)量與薪酬掛鉤，設(shè)立專職稽查員，對郵件的禁限寄檢查、封裝規(guī)格、面單填寫規(guī)范以及分揀差錯等情況，采取每天監(jiān)控、核查、通報、考核等方式，將責任落實到人；在比較狹小的生產(chǎn)作業(yè)場地上增設(shè)通勤門，防止因業(yè)務(wù)旺季出現(xiàn)的郵件突增經(jīng)轉(zhuǎn)不暢造成積壓或遺失；在進口投遞環(huán)節(jié)上，利用時限監(jiān)控數(shù)據(jù)采集平臺和攬投調(diào)度系統(tǒng)，加強對PDA使用率、及時妥投率、妥投成功率、本人簽收率、上門攬收成功率、11183名址匹配率等各類指標的監(jiān)控考核。在業(yè)務(wù)旺季期間，不少客戶對郵政速遞郵件的傳遞時限表示認可。