主動(dòng)客服是2013年郵政速遞物流企業(yè)內(nèi)部的熱門詞匯，其主動(dòng)為客戶著想、主動(dòng)嵌入客戶物流管理的愿景，無不彰顯郵政速遞物流強(qiáng)化終端服務(wù)、將問題消滅在萌芽狀態(tài)的決心。 

    主動(dòng)客服工作推行近一年來，各地市郵政速遞物流分公司都成立了專職代收貨款主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)代收貨款業(yè)務(wù)整體運(yùn)營(yíng)的重視程度顯著提高。從數(shù)據(jù)上看，客戶通過11183渠道投訴的工單量大幅減少。作為基層代收貨款業(yè)務(wù)主動(dòng)客服工作的管理員，筆者見證了主動(dòng)客服的推進(jìn)過程，現(xiàn)提出自己的幾點(diǎn)建議。 

    以閉環(huán)管理機(jī)制提升主動(dòng)服務(wù)的效率 

    對(duì)于EMS推出的主動(dòng)客服平臺(tái)，客戶一開始是抱著強(qiáng)烈期望的。然而，主動(dòng)客服啟動(dòng)初期，因缺少類似11183客服平臺(tái)的閉環(huán)管理機(jī)制，再加上新組建的主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)成員的工作能力參差不齊，導(dǎo)致問題反饋的時(shí)效、質(zhì)量均難以達(dá)到11183客服平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此，郵政速遞物流總部多措并舉，強(qiáng)化客服質(zhì)量管理。可見，建設(shè)強(qiáng)有力的閉環(huán)管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)被投訴方客服工作、投遞工作責(zé)任的追究，提高主動(dòng)客服平臺(tái)的工作效率任重而道遠(yuǎn)。 

    某茶葉公司總經(jīng)理對(duì)筆者說：“現(xiàn)在你們主動(dòng)客服的效率提升了不少，這個(gè)渠道好用，我們自然就不會(huì)撥打11183了。之前我們之所以一直撥打11183處理售后問題，主要是擔(dān)心主動(dòng)客服處理效率不高，工單還沒回復(fù)，郵件都已經(jīng)退回來了。” 

    完善信息化系統(tǒng)減輕客服負(fù)擔(dān) 

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，查詢郵件狀態(tài)約占所有客服問題的20%。這主要是因?yàn)橥饩W(wǎng)所顯示的郵件狀態(tài)信息更新不夠及時(shí)，客戶對(duì)郵件時(shí)限心里沒底。 

    按照主動(dòng)客服的要求，客服人員應(yīng)首先從收寄系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶的交寄明細(xì)，然后通過內(nèi)網(wǎng)逐件查詢并填寫郵件投遞狀態(tài)和所處位置，最后通過主動(dòng)客服平臺(tái)發(fā)工單處理。此外，客服人員每天都要對(duì)之前未妥投的郵件做一次信息更新并反饋給客戶，整個(gè)流程純手工作業(yè)，消耗大量的人力、物力，隨著未妥投郵件的積累，每天需要重復(fù)查詢的郵件量越來越多，客服人員的工作負(fù)荷日益增加。 

    如果EMS能開發(fā)郵件自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)，對(duì)收寄6天后仍未妥投的郵件，系統(tǒng)自動(dòng)提醒并向投遞方發(fā)出預(yù)警處理，同時(shí)客戶也可以通過客戶端實(shí)時(shí)查詢所有交寄郵件的妥投狀態(tài)，那么將節(jié)省大量的人力、物力，而且客戶服務(wù)質(zhì)量也將更具可控性。 

    標(biāo)本兼治從根本上提升客戶滿意度 

    總部強(qiáng)有力的項(xiàng)目組織和績(jī)效管理是確保主動(dòng)客服工作順利開展的保障，然而在嚴(yán)格的績(jī)效管理下，也可能會(huì)引發(fā)兩種不良后果：一是收寄部門為了規(guī)避考核，可能會(huì)對(duì)撥打11183的客戶進(jìn)行終止合作的簡(jiǎn)單處理，這就違背了主動(dòng)客服建立的初衷；二是收寄部門可能會(huì)為了追求主動(dòng)客服95%以上的占比指標(biāo)而加大主動(dòng)客服渠道的投訴量，這無形之中給投遞方的客服工作帶來極大的負(fù)擔(dān)，加上目前對(duì)投遞方的客服管理相對(duì)欠缺，進(jìn)而導(dǎo)致投訴工單處理質(zhì)量受到影響。一旦主動(dòng)客服平臺(tái)的工單受理質(zhì)量比11183渠道差，客戶就難免會(huì)繼續(xù)使用11183渠道。 

    快遞服務(wù)中的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)加劇客服工作的負(fù)擔(dān)，而很多時(shí)候問題也并非光靠客服部門就能處理解決的。代收貨款業(yè)務(wù)的售后服務(wù)更多地體現(xiàn)在投遞質(zhì)量上，一方面郵政速遞物流企業(yè)應(yīng)該將代收貨款業(yè)務(wù)的投遞范圍、投遞深度提前客觀地告知客戶，避免客戶因期望過高導(dǎo)致滿意度不高，甚至引起投訴；另一方面，在投遞環(huán)節(jié)也可考慮引入拒收電聯(lián)寄件人等增值服務(wù)，這項(xiàng)增值服務(wù)如果通過管理手段加以鞏固執(zhí)行，客戶催投、投訴必將極大程度地得以改善。 

    廣而言之，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇。因此，不管是服務(wù)形式的延伸還是內(nèi)部流程的優(yōu)化，客戶滿意才是衡量服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)�？头�工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，主動(dòng)客服好比其中的潤(rùn)滑劑，滲入企業(yè)和客戶之間，對(duì)于減輕摩擦，意義重大。如何提高客服人員在處理工單方面的積極性、賦予他們處理問題件的權(quán)限、規(guī)避因績(jī)效管理導(dǎo)致的假性效果、提高他們處理問題件的效率、從根本上減少問題件等，都是需要我們?nèi)ソ鉀Q的問題。 

    俗話說：“開弓沒有回頭箭。”在探索主動(dòng)客服、提升客戶滿意度的道路上，郵政速遞物流企業(yè)將一往無前、知難而進(jìn)、盡己所能，用心每一步地不斷完善、改進(jìn)主動(dòng)客服工作。