金秋十月，江蘇省郵政速遞物流公司迎來一個收獲的日子。10月10日，第十四屆全國質(zhì)量獎在北京頒發(fā)，江蘇省郵政公司獲此殊榮。這是郵政速遞物流企業(yè)首次獲得這一質(zhì)量管理方面的全國最高獎項。 

    榮譽的取得源于對卓越的追求。近年來，江蘇省郵政公司實施卓越績效管理模式，初步建立了企業(yè)文化體系、戰(zhàn)略管理體系、卓越績效管理和改進體系，編制了江蘇郵政速遞物流績效辭典在全省推廣執(zhí)行，對服務開發(fā)、市場營銷、供應鏈管理、服務提供等關鍵過程進行監(jiān)控落實，推動公司的持續(xù)健康經(jīng)營。在邁向成功的路上，是江蘇省郵政公司在攬投平臺建設、營銷體系完善、財務科學管控、服務品質(zhì)提升等方面進行積極探索和創(chuàng)新實踐的一個個堅實腳印。

    攬投平臺升級 做能力卓越的企業(yè)

    “我們每天都能通過微信學習業(yè)務和操作方面的小知識，如怎樣發(fā)展小微客戶、郵件面單填寫規(guī)范等。”常州市郵政速遞物流分公司城東攬投部攬投員們這樣說。 

    負責發(fā)微信的是城東攬投部副經(jīng)理華建剛，他說：“這是我們推進‘5S’管理的一項工作，通過微信開設業(yè)務知識小課堂，使攬投員們在日積月累中提高業(yè)務技能和服務質(zhì)量。” 

    提高郵件投遞質(zhì)量是提升整體質(zhì)量水平的關鍵，因此，江蘇省郵政公司自成立以來就以“擴能力”為抓手，全面推進攬投平臺轉(zhuǎn)型升級。 

    2009年至2011年，江蘇省郵政公司對標競爭對手，快速布局，消滅服務空白區(qū)，有效擴大直投范圍。截至2011年底，全省攬投網(wǎng)點總數(shù)達479個。 

    今年4月，江蘇省郵政公司推出攬投部（站）“5S”現(xiàn)場管理規(guī)范，從整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五方面改進攬投網(wǎng)點軟硬件，大力改善客戶體驗。 

    自8月起，江蘇省郵政公司又開展了“5S”達標升級活動，深入推進攬投部（站）標準化管理，通過基礎建設和管理、業(yè)務發(fā)展、效益管控、規(guī)范執(zhí)行、質(zhì)量管理五個維度對攬投網(wǎng)點進行打分，評選出達標、二星、三星攬投網(wǎng)點，計劃年內(nèi)在全省打造100個三星級示范網(wǎng)點，并進****態(tài)管理。未來3年，江蘇省郵政公司將借助時限監(jiān)控管理信息系統(tǒng)對攬投網(wǎng)進行重點強化，提檔升級。 

    營銷體系升級 做業(yè)務卓越的企業(yè) 

    知名品牌商品門店調(diào)換貨業(yè)務市場過去一直被民營快遞占據(jù)。今年上半年，江蘇省郵政公司通過設計門店調(diào)換貨業(yè)務流程，開發(fā)信息系統(tǒng)和省內(nèi)收件人付費月結(jié)產(chǎn)品，滿足省內(nèi)門店調(diào)換貨的各類需求，目前已成功開發(fā)紅豆、探路者等一批客戶。 

    “過去是我們的市場被蠶食，現(xiàn)在我們也要分一塊別人的蛋糕。”無錫紅豆門店配送業(yè)務負責人王露露介紹，“紅豆門店調(diào)換貨項目是‘門對門’服務，需要從各指定門店取貨并運送至無錫紅豆物流倉庫。”9月底，為滿足國慶期間的門店銷售，紅豆公司的調(diào)換貨業(yè)務量達到2000余件，遍布全省9個城市的80個門店，且要求在3個工作日完成。江蘇省郵政公司統(tǒng)一部署，先由各市郵政速遞物流分公司組織當?shù)財埵占�中，再由無錫市分公司從各地取件，滿足了客戶需求。 

    江蘇省郵政公司始終堅持“以市場為導向、以客戶為中心、以發(fā)展為主線、以效益為目標”的原則，不斷向縱深推進全省營銷體系建設，積極創(chuàng)新經(jīng)營發(fā)展模式。自2011年起，江蘇省郵政公司強力推進國際業(yè)務團隊、合同物流團隊、電子商務團隊和政企客戶團隊的建設，全面提升方案營銷和項目營銷能力。截至2013年底，全省速遞物流共組建各類專業(yè)營銷團隊133個。 

    今年以來，江蘇省郵政公司順應電商發(fā)展趨勢，整合了電商和物流團隊，再次升級全省營銷體系，著重強化攬投平臺的常規(guī)和基礎營銷作用，突出三大團隊的方案營銷功能，引入CRM信息系統(tǒng)的支撐，凸顯營銷體系的精細化和高效的特質(zhì)。 

    在省市聯(lián)動、專業(yè)營銷的推動下，江蘇省體育彩票全省銷售點配送、法律公證文書專遞、江蘇省建設廳及南京市職稱評介中心的國家考試資格證書寄遞以及包括大閘蟹、水蜜桃等在內(nèi)的特色寄遞等一批項目開花結(jié)果。 

    財務管理升級 做效益卓越的企業(yè)

    江蘇省郵政公司從財務管理制度化、標準化、信息化、動態(tài)化入手，不斷提升財務管理水平。他們踐行“卓越績效”管理理念，經(jīng)過大量調(diào)研分析，于今年制定并下發(fā)了《財務工作標準化手冊》，財務標準化主要包括兩個層面：一是人員機構(gòu)設置標準化，包括全省速遞物流各級財務的機構(gòu)設置、人員配備、任職資格以及崗位職責等；二是財務管理流程標準化，包括與企業(yè)運營密切相關的資金、欠費、結(jié)算、存貨、固定資產(chǎn)等各項財務管理工作。同時，出臺財務標準化績效考評方案，按月考評，督促各分公司嚴格執(zhí)行,確保財務工作標準化。 

    財務管理是一項專業(yè)性很強的工作。以前，員工腦子里一般只有業(yè)務收入的概念，只要業(yè)務收入完成得好，其他都不考慮。這種思想導致部分攬投網(wǎng)點出現(xiàn)了業(yè)務收入較高但利潤率較低的局面。如今，各分公司將網(wǎng)點損益核算納入日常工作范圍，將攬投部（站）作為利潤中心下達預算指標，并與績效掛鉤。昆山市分公司花橋攬投站站長羅林說：“要提高網(wǎng)點效益，就要開源、節(jié)流兩手抓，一方面積極發(fā)展新客戶，另一方面盡可能地優(yōu)化攬投道段，能用電動車的就不用汽車。”自2013年5月實施攬投部（站）損益核算以來，江蘇速遞物流贏利網(wǎng)點占比上升了20個百分點。 

    同時，江蘇省郵政公司逐步加強主要成本的集中管控，對人工成本、外包運費、業(yè)務費等統(tǒng)一規(guī)范管理，對車輛油料、車輛保險、社會運能、業(yè)務材料等均實行集中采購，與供應商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，有效降低企業(yè)采購風險和成本。目前，全省速遞物流集中采購成本占比達70%。 

    客戶服務升級 做質(zhì)量卓越的企業(yè) 

    江蘇省郵政公司網(wǎng)絡運行質(zhì)量始終穩(wěn)定在全國郵政速遞物流前列，及時妥投率保持在98%左右，次日遞率穩(wěn)步提升并保持在84%以上。與此同時，全省推行主動客服機制，進一步提高服務質(zhì)量，提升客戶體驗。 

    在2014年好享購物流供應商表彰大會上，江蘇省郵政公司一舉榮獲了8個獎項�？蛻舻目诒�是對郵政速遞物流服務最好的肯定。一次，好享購所在的物流園出現(xiàn)電路故障，導致包裝出庫流水線無法正常作業(yè)，而當時物流園無值班電工。無錫市分公司在得知消息后，立即安排專車將公司電工送至好享購，僅用了一個多小時便修好電路，使流水線恢復正常。從此以后，客戶對郵政速遞物流更信任了。 

    服務的細節(jié)決定服務的品質(zhì)。好享購項目負責人李淵峰對此頗有感觸：“好享購每年有各種形式的促銷活動，出貨量大，項目組的成員加班加點是家常便飯。但不管如何辛苦，大家始終將‘出貨不少一件貨，退貨不丟一件貨’作為頭等大事。” 

    近年來，江蘇省郵政公司先后出臺了《大客戶管理辦法》、《客戶分等分級服務標準》、《大客戶流失管理辦法》，建立包括客戶對企業(yè)貢獻率、客戶收入、客戶資信以及客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ葍?nèi)容的動態(tài)評估標準，細化每一級別客戶服務內(nèi)容和工作標準。 

    江蘇省郵政公司還組建了省、市兩級速遞物流客服團隊，開展統(tǒng)一標準的對外客戶服務。目前，江蘇省郵政公司的客服團隊已成為全省速遞物流客服的主力軍和專家型隊伍，由此派生的省投訴理賠中心、省VIP客戶服務團隊、11183—6服務熱線則從重要郵件、重要客戶和普通客戶三個不同的服務維度，全方位、多渠道地為客戶提供標準化、個性化服務。 

    卓越是一種文化，是一種境界，更是成功企業(yè)應有的追求。 未來，江蘇省郵政公司將持續(xù)深化卓越績效管理模式，堅持創(chuàng)新發(fā)展，以優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)實現(xiàn)“四輪驅(qū)動雙領先”，努力開創(chuàng)江蘇郵政速遞物流轉(zhuǎn)型升級的新局面。