企業(yè)轉型，是發(fā)展的一種奢求，也是一種必然，它跟所有的電腦軟件一樣，用到一定時候就必須升級更新，否則，程序就會出問題，甚至無法運行。企業(yè)轉型也是一道難題，這道難題猶如一條鴻溝，擋在不少企業(yè)和個人面前。面對鴻溝，需要勇氣和膽識，更需要方法和后勁。湖南省郵政速遞物流公司齊聲吆喝：“再困難的路也要走，再寬的溝壑也得跨！”經(jīng)過3年努力，他們終于破解了轉型難題，成功地跨越了鴻溝。 

    問題其實是潛力 

    “從發(fā)展趨勢看，湖南郵政速遞物流并不亞于同行，但是通過數(shù)據(jù)認真分析，業(yè)務拓展的結構不甚合理。”在一次全省部分分公司經(jīng)理研討會上，湖南省郵政公司總經(jīng)理王愛平在分析過去形勢時不加掩飾地說。 

    前些年，湖南省郵政公司面臨著不少課題。在電商發(fā)展的推動下，時限水平在提升，要求在提高，范圍在擴大，而郵政速遞物流的措施、辦法和模式依舊。同時，標準快遞業(yè)務發(fā)展長期依靠政務市場，商務市場和大眾市場還沒有真正地拓展和開發(fā)，此為課題之一。第二個課題是縣域市場問題。近幾年，隨著民營企業(yè)的大舉挺進，快遞物流行業(yè)競爭加劇，速遞物流自身的矛盾、問題和復雜性開始顯現(xiàn)，尤為突出的是，縣域發(fā)展參差不齊。好的縣營業(yè)部繼續(xù)領跑，增速在30%以上，有的達到60%，甚至翻番或者更高；有的縣營業(yè)部沒什么突破，仍然守著老攤子；差一點的縣營業(yè)部發(fā)展持續(xù)下滑，情況十分嚴峻。 

    經(jīng)過認真分析總結，大家認為首要問題是觀念轉變不快，行政色彩濃，市場意識淡，對客戶、對手、政策和模式缺乏研究、跟進不緊，核心問題是基礎能力薄弱。速遞物流一直搭載在以傳統(tǒng)郵件為核心的郵政網(wǎng)絡上，從2011年開始才自組網(wǎng)絡，真正開始做快遞，按照市場規(guī)律來發(fā)展。突出問題是創(chuàng)收方式傳統(tǒng)，收入增長主要依靠快樂購、“二代證”等幾個大項目，比重超過60%；而基礎營銷薄弱，大眾市場占比不到20%，造成區(qū)域性業(yè)務略為增長，但產(chǎn)品線過長、核心產(chǎn)品不突出、多產(chǎn)品全面參與競爭、差異化服務欠缺、市場表現(xiàn)不佳，快遞企業(yè)根本的網(wǎng)絡性業(yè)務出現(xiàn)萎縮。迫切問題是資金運轉困難，為了搶市場，很多標準快遞和新經(jīng)濟快遞平均單價都下降了好幾塊，影響了收入。 

    問題就是短板，找出了問題就等于找到了潛力。按照省郵政公司市場部一位員工的說法：“不怕有問題，就怕找不到問題、找到了又處理不好問題。” 

    沒有破不了的題 

    擺在湖南省郵政公司面前的難題看似較多，但歸根到底只有一個，就是轉型發(fā)展。只要真正做到了轉型創(chuàng)新，就能推動發(fā)展，所有的問題便能迎刃而解。以前，他們也和其他單位一樣喊著轉型創(chuàng)新，但轉了好些年，還是春去秋來，唱著“四季歌”，觀念沒突破，人還是那人，山依舊是那山。湖南省郵政公司難道就不能破解轉型難題？ 

    沒有解不了的題！湖南省郵政公司堅信一個道理，那就是以生產(chǎn)力發(fā)展為標準。他們借鑒國際業(yè)務分公司成立后的成功轉型經(jīng)驗，根據(jù)國際業(yè)務、標準快遞、經(jīng)濟快遞、合同物流四大產(chǎn)品的市場情況，堅定推行事業(yè)部制，成立了四個事業(yè)部。各事業(yè)部承擔從產(chǎn)品設計到銷售的整套職責，實行單獨核算，****經(jīng)營，并依據(jù)相對****的市場、利益、自主權這三大基本要素，在公司最高決策層的授權下，實行分級管理、分級核算、自負盈虧，充分體現(xiàn)以產(chǎn)品和利潤為核心的理念。事業(yè)部制還具有集中決策、分散經(jīng)營的特點，能更好地調動專業(yè)人才和團隊的積極性，并在****的生產(chǎn)經(jīng)營活動中為企業(yè)不斷培養(yǎng)出高級管理人才。 

    四個事業(yè)部創(chuàng)建后，建立以市場為主線、以產(chǎn)品為主導的模式，充分運用產(chǎn)品事業(yè)部制推動企業(yè)全面發(fā)展。在發(fā)展模式上，突出創(chuàng)新標準快遞發(fā)展模式，形成高效產(chǎn)品利潤中心；重點創(chuàng)新電子商務發(fā)展模式，形成長效產(chǎn)品利潤中心；加快創(chuàng)新合同物流發(fā)展模式，形成規(guī)模產(chǎn)品利潤中心；開拓創(chuàng)新國際業(yè)務發(fā)展模式，形成平臺產(chǎn)品利潤中心。專業(yè)團隊分別緊盯一個主要競爭對手、一塊目標市場，讓各專業(yè)、各部門對標有標桿、發(fā)展有方向。

    物流事業(yè)部狠抓效益型項目，使供應鏈金融板塊和制造板塊快速增長。其中，對中聯(lián)、博世VMI項目深度挖潛，創(chuàng)新模式，不但將業(yè)務延伸到供應商，還把原來的中郵快貨轉成新經(jīng)濟快遞，成為產(chǎn)品轉型的范例。國際事業(yè)部轉型后，打開了與國際市場直接對接的通道，先后引進了大韓、港龍等航空公司國際直達航線，深化了與南航長沙到法蘭克福航線的合作，并借由中國郵政速遞物流平臺，與110多個國家建立起國際EMS業(yè)務關系，拓寬與TNT、阿邁斯、佐川等國際巨頭的合作領域，通達范圍達到200多個國家和地區(qū)。全省本土國際業(yè)務收入也在原來基礎上翻了一番。 

    服務是企業(yè)的生命 

    “一切轉型，最終都要面對客戶，經(jīng)得起客戶的檢驗。”湖南省郵政公司客戶部主任張衛(wèi)軍告訴記者，“服務是企業(yè)的生命。一切改變，動因和目標都緣于改善客戶的體驗，讓客戶高興認可、樂意接受。”根據(jù)這個道理，他們狠抓服務硬件的能力建設和服務軟件建設。 

    在高科技支撐下，全省智慧物流變革也在悄然發(fā)生。今年3月下旬，湖南省郵政公司投資800余萬元，配備了先進的倉儲管理和智能化揀選系統(tǒng)的電子商務智能倉，從電商平臺下單到對接客戶ERP全流程信息化，實現(xiàn)了第三方精細化倉儲、應急發(fā)貨、定制包裝貼標、簡加工等供應鏈全環(huán)節(jié)服務，吸引了夢潔、可滋泉等多家電商入駐。同時，網(wǎng)絡和手機客戶端智能包裹箱，也在長沙市區(qū)部分高校、小區(qū)和寫字樓投入使用。 

    他們還根據(jù)航班改點推動網(wǎng)運轉型，積極調整和優(yōu)化作業(yè)組織流程和組織結構。6月初，9個市（州）已能有效趕發(fā)當時航班，永州、郴州等邊遠地區(qū)也能部分趕發(fā)當日航班，并將范圍擴大到32個縣和42.6%的現(xiàn)業(yè)代理城區(qū)，日均發(fā)運量增加到5.3噸；節(jié)假日標準快遞從日均5000多件增加到7000多件，全省進出口郵件處理時限全面縮短。 

    尤其是整合長沙地區(qū)分揀場地和作業(yè)組織后，深化了集中分揀，標準快遞12小時經(jīng)轉及時率達到98.41%，物流郵件經(jīng)轉及時率達到99.82%，航班計劃執(zhí)行率達到97.84%，郵路準班準點率、驗單及時回復率和回復有效率都達到100%，居全國郵政速遞物流前5位。 

    在服務轉型中，軟件在很大程度上甚至比硬件更為重要。湖南省郵政公司抓住客服中心這個中樞不放，以11185轉型切換為契機，優(yōu)化客戶看得見的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務可視化，繼而推行標準化。全省建立起攬投調度、VIP客戶服務、渠道支撐和運營管控四大體系，與每名快遞員直接對應，與現(xiàn)業(yè)局售后服務逐一對接，對客戶訴求限時答復，派攬、派投、投訴受理、客戶維護全部實現(xiàn)了省一級集中受理。攬投層級管理向集中調度、應對式客服向主動客服、售后服務向全環(huán)節(jié)監(jiān)控轉型，經(jīng)營、運行、服務、客戶體驗多維度控制、評價和考核，建立起“客戶需求—客戶體驗”的服務質量監(jiān)控閉環(huán)。到今年9月，主動客服從11個增加到107個，總部VIP主動客戶占比上半年保持在95%以上。1～10月跟蹤郵件104.4萬件，處理異常件1.58萬件，無一例申訴，客戶滿意度達100%。11183工單處理26萬件，三日完案率6月份達到98.99%，居全國郵政速遞物流第3位。