作為上海的主要金融開發(fā)區(qū)，上海陸家嘴是眾多銀行總部的所在地，快遞市場需求旺盛。上海市郵政速遞物流公司陸家嘴營業(yè)部郵政從激發(fā)員工積極性入手，積極轉(zhuǎn)變營銷和服務(wù)方式，推動了團隊的進步和業(yè)績的增長，也贏得了核心區(qū)域客戶的認可。

    “把業(yè)績做上去，帶團隊往前沖！”這是上海市郵政速遞物流公司陸家嘴營業(yè)部郵政給自己提出的目標。 

    浦東新區(qū)的陸家嘴區(qū)域作為上海主要的金融開發(fā)區(qū)，聚集了一批國內(nèi)和外資銀行總部，其市場開發(fā)潛力巨大。當(dāng)前外部環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部都在進行著轉(zhuǎn)型發(fā)展，能不能當(dāng)好排頭兵，關(guān)鍵是要以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)推進經(jīng)營發(fā)展。這要求陸家嘴營業(yè)部郵政管理團隊和骨干必須大膽探索，高度重視、清醒認識，以坐不得的責(zé)任感和慢不得的緊迫感，全身、全情、全心投入到經(jīng)營發(fā)展中，將營業(yè)部的經(jīng)營發(fā)展與陸家嘴金融區(qū)的整體發(fā)展相結(jié)合，通過不斷調(diào)整營銷策略、優(yōu)化營銷方案、注重服務(wù)轉(zhuǎn)型，進一步提高市場競爭力。自2014年8月上海市郵政公司機構(gòu)改革以來，該營業(yè)部月均業(yè)務(wù)收入達326.42萬元。今年，該營業(yè)部一季度月均業(yè)務(wù)收入超330萬元。

    完善薪酬分配制度 激發(fā)員工的積極性

    陸家嘴營業(yè)部郵政完善績效考核體系，充分發(fā)揮薪酬激勵、績效考核的作用，靠機制激發(fā)員工的自主性和積極性。 

    為使激勵措施公平、公正，陸家嘴營業(yè)部郵政將所有分配辦法都讓員工參與集體討論，并公開上墻，明示在先。與此同時，營業(yè)部通過商務(wù)樓承包開發(fā)的方式提升商務(wù)樓業(yè)務(wù)占比。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，營業(yè)部將陸家嘴金融城區(qū)域作為試點區(qū)，中保大廈和震旦大廈兩棟大廈均作為試點樓宇。經(jīng)過一段時間的試點，樓宇承包制充分激發(fā)和調(diào)動了員工的工作積極性，客戶洽談增多，新簽客戶數(shù)穩(wěn)步上漲。此外，通過利用公司試點新的薪酬辦法，員工積極性不斷提升。除協(xié)議客戶得到一定增長外，營業(yè)部的道段收入也呈現(xiàn)出良好的增長態(tài)勢。 

    就拿營業(yè)部員工陶曉燕來說，改革之前她是一名內(nèi)部處理人員，負責(zé)客戶個性化賬單處理、內(nèi)部收寄。改革后，本著二、三線充實一線的原則，陶曉燕調(diào)整至震旦攬投站承擔(dān)攬投工作。但是，崗位的調(diào)動并沒有使她產(chǎn)生抵觸情緒，此次公司試點新的薪酬綁定個人業(yè)績的辦法后，她通過自身努力發(fā)展了某包裝有限公司，該客戶簽約后首月發(fā)件即產(chǎn)生了2萬余元的業(yè)務(wù)收入。陶曉燕當(dāng)月收入由此增加1200多元，工作積極性得到了大幅提高。 

    創(chuàng)新營銷服務(wù)模式 保持業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長 

    陸家嘴營業(yè)部郵政要求全體員工以發(fā)展為己任，勇于擔(dān)當(dāng)，明確職責(zé)要求，心往一處想，勁往一處使，顧大局、謀發(fā)展，把實際工作成效體現(xiàn)在經(jīng)營發(fā)展上。 

    在客戶對等維護方面，營業(yè)部建立了由經(jīng)理、站長（營銷員）、攬投員組成的3級營銷體系，主攻商務(wù)樓宇客戶，提升協(xié)議客戶和道段客戶數(shù)，為營業(yè)部的收入規(guī)模夯實基礎(chǔ)。同時，他們重視客戶維護，要求每一名員工在細節(jié)上關(guān)注客戶體驗，幫助和服務(wù)好客戶。他們還組建大客戶專職攬投團隊，負責(zé)對匯豐銀行、德意志銀行、渣打銀行等VIP客戶提供專職服務(wù)。 

    以匯豐銀行上海分行為例，陸家嘴營業(yè)部郵政選拔了優(yōu)秀的攬投員進駐匯豐銀行收發(fā)室，提供打單、包裝、郵件主動跟蹤查詢、主動客服，甚至還為匯豐銀行提供辦公室搬遷、提取體檢報告、匯豐銀行員工因公出國護照的辦理等一系列個性化服務(wù)，業(yè)務(wù)收入從合作初期的月均幾萬元大幅增長，匯豐銀行已被拓展成全國統(tǒng)簽服務(wù)客戶。目前，該營業(yè)部正積極接洽匯豐銀行信用卡部，了解其業(yè)務(wù)開辦的進度，力爭實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)突破。 

    在發(fā)展中，陸家嘴營業(yè)部郵政推行項目組制，選拔優(yōu)秀的營銷人員成為項目組負責(zé)人，專職對口服務(wù)大客戶項目。目前，營業(yè)部成立了兩個項目組：針對招商銀行卡函業(yè)務(wù)成立了卡園攬投站，專職服務(wù)于招商銀行信用卡業(yè)務(wù)，通過主動客服、郵件跟蹤、售后服務(wù)等手段進一步鞏固與銀行之間的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)量；對花旗銀行禮品配送項目，也設(shè)置了專門的項目組，主要通過倉庫管理包裝、電話預(yù)CALL、售后查詢跟蹤上采取多種服務(wù)模式，承擔(dān)了其從入庫到發(fā)貨的一攬子服務(wù)，針對不同禮品采取不同包裝方法，充分滿足了客戶的個性化需求，提升了服務(wù)質(zhì)量。 

    此外，他們積極組建青年營銷團隊，提升營業(yè)部整體營銷力量。營業(yè)部通過新老幫帶、業(yè)務(wù)知識授課、經(jīng)驗交流、內(nèi)部座談、實踐鍛煉等方式培養(yǎng)隊伍。今年初，營業(yè)部組建了商務(wù)樓青年營銷分隊，在培養(yǎng)鍛煉中為營業(yè)部骨干隊伍輸送后備力量，也為后續(xù)即將洽談成功的項目物色項目負責(zé)人。 

    在做好營銷的同時，他們積極關(guān)注客戶體驗，提高投遞及服務(wù)質(zhì)量。在運行上，由嶗山路站點作為進口郵件總分揀中心，然后輻射陸家嘴營業(yè)部郵政區(qū)域內(nèi)的8個攬投站，再由攬投站將郵件投送至客戶手中。8個攬投站既是經(jīng)營網(wǎng)點又是攬投網(wǎng)點，充分發(fā)揮攬投站點的作用，縮短服務(wù)半徑、服務(wù)響應(yīng)時間，并根據(jù)各站點區(qū)域內(nèi)客戶上下班時間，調(diào)整作業(yè)流程。為提高客服工作效率、有效降低客戶撥打11183的郵件查詢數(shù)，營業(yè)部還著重加強客服人員的業(yè)務(wù)知識及專業(yè)能力的培養(yǎng)，組織學(xué)習(xí)運用好11183判責(zé)規(guī)范、投訴處理規(guī)范等文件，切實提高客戶對客服處理的滿意度。 

    深入核心區(qū)域 搶占商務(wù)樓市場 

    “商務(wù)樓是兵家必爭之地。誰能贏得商務(wù)樓，就能贏得市場、贏得客戶。”此法則在陸家嘴區(qū)域顯得尤為明顯。 

    陸家嘴營業(yè)部郵政將商務(wù)樓的進駐作為業(yè)務(wù)開發(fā)的重點，在集中區(qū)域共搶占了環(huán)球金融大廈、中國保險大廈、船舶大廈、民生銀行大廈等8幢商務(wù)樓宇，一方面對樓宇內(nèi)規(guī)模客戶逐戶營銷走訪，進行市場調(diào)研，選定優(yōu)質(zhì)客戶并上門拜訪；另一方面，著重提升入駐樓宇的服務(wù)質(zhì)量，集中精力與樓宇物業(yè)部門溝通協(xié)調(diào)，提高入駐商務(wù)樓對郵政EMS品牌的認同度。 

    陸家嘴區(qū)域內(nèi)共有10家快遞企業(yè)，競爭相當(dāng)激烈。為此，陸家嘴營業(yè)部郵政積極拜訪物業(yè)，聯(lián)手區(qū)域內(nèi)的郵政支局，充分利用信報投遞的優(yōu)勢作為營銷突破口，并與屬地郵政支局召開營銷座談會，相互交換信息，形成發(fā)展合力。他們還積極拜訪陸家嘴樓宇協(xié)會，參加樓宇協(xié)會召集陸家嘴區(qū)域物業(yè)的會議，與樓宇物業(yè)搞好關(guān)系，取得物業(yè)對于郵政的支持。此外，他們利用與大客戶之間的良好合作關(guān)系，派駐員工直接提供服務(wù)。這一系列的舉措，取得了良好的效果。