從全國“兩會”到“3·15”國際消費者權益日，“快遞”無疑是一個熱詞，大家期待快遞行業(yè)在2015年有更加出色的表現(xiàn)，也對快遞行業(yè)的發(fā)展提出了新的更高的要求。 

    近年來，隨著電商的火暴，中國的快遞行業(yè)也不斷“升溫”，目前業(yè)務總量已經(jīng)躍居世界第一。但我們也應清醒地看到，國內快遞企業(yè)在服務種類、覆蓋面積、客戶體驗方面均與國外快遞巨頭有著明顯的差距，物品丟失、簽字驗收難以落實等問題依然突出�？爝f行業(yè)需要服務升級，而要實現(xiàn)其升級，我們還有很多“功課”要做。 

    制度保障 誠信為先 

    在“兩會”期間，一些代表和委員就快遞服務制度保障方面提出了各自的見解。 

    全國人大代表、江南大學副校長金征宇建議，國家應盡快出臺快遞業(yè)管理條例，加強對快遞業(yè)的規(guī)范與管理。其中，要明確對快遞公司和從業(yè)人員的門檻與要求，規(guī)定運費范圍和快件投遞時間以及丟失賠付標準等事項，讓快遞公司和消費者在物品交付前大家都明確責權利。 

    全國政協(xié)委員、重慶第二師范學院院長杜惠平認為，目前，快遞行業(yè)監(jiān)管制度不夠完善，行業(yè)整體缺乏誠信體系保障。他建議，要盡快探索建立保證金和先行賠付制度，在快遞企業(yè)設立保證金專用賬戶，繳存一定數(shù)額的保證金，且不得挪用，消費者權益受損時從此賬戶中先行給予補償。此外，建設快遞企業(yè)信用體系，依據(jù)誠信對快遞企業(yè)進行評星評級，并將誠信星級與業(yè)務范圍明確掛鉤。 

    3月11日，國家工商總局發(fā)布《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》，明確了經(jīng)營者是消費維權的第一責任人，進一步鼓勵有條件的經(jīng)營平臺、商場，在消費者難以及時從商家索賠的情況下，對消費者進行先行賠付。據(jù)了解，目前有多家電商網(wǎng)站已推出“先行賠付”。例如，京東設立了“1000萬元保證金”，用于先行退還消費者相應貨款。淘寶自1月起推出“極速退款”服務，買家只需在提交退貨退款申請后填好退貨快遞單號，淘寶就會替賣家將款項先行墊付給買家。 

    據(jù)報道，在日本，快遞賠償分加強保險和普通保險及隨意小件，就算一些貨物的損壞不是在日本造成的，但當有人在機場發(fā)現(xiàn)問題找快遞方理論時，快遞公司也會與客戶商量賠償，以盡力保護消費者權益。 

    而在我國，快遞賠償制度尚未健全。貨物收到后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)損壞，卻因已經(jīng)簽收而無法得到賠償；快遞人員不把貨送到指定地點，而讓客戶自己去拿；快遞人員送到物業(yè)或門衛(wèi)后丟失，因為已經(jīng)顯示簽收，快遞公司拒絕賠償……這些成為消費者集中反映的問題，亟待國家相關部門健全制度、統(tǒng)一監(jiān)管，以確實保障消費者的合法權益。 

    技術支撐 轉型發(fā)展 

    3月10日，安徽省快遞協(xié)會通報了去年安徽快遞業(yè)的發(fā)展概況以及快遞服務滿意度調查結果，去年安徽快遞業(yè)務量增速位列全國第一，多家快遞企業(yè)也在合肥建設了現(xiàn)代化的分揀中心。從過去的“夫妻店”，蹬著三輪兒送快件，到如今快遞企業(yè)建立全新的快件處理中心，全面升級自動化流水作業(yè)�？梢哉f，安徽快遞業(yè)的發(fā)展就是全國快遞業(yè)發(fā)展的一個縮影，技術的進步推動了快遞服務的升級。 

    業(yè)內人士表示，中國快遞必然會朝著高度智能化、信息化的方向發(fā)展。如標準件的全自動分選，異形件的智能倉儲等，航空和陸運網(wǎng)絡成本匹配系統(tǒng)、基于全信息的車輛配載系統(tǒng)、智能化監(jiān)控與傳輸系統(tǒng)等將得到廣泛應用�？纯疵绹鴣嗰R遜的倉庫里已經(jīng)有了大批的機器人替代人工完成貨物搬運、快遞分揀，一些無人機項目也在試驗中表現(xiàn)搶眼，我們就不難想象中國快遞的未來。 

    隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)技術的應用也是快遞服務升級的重要手段。中國快遞業(yè)亟待思考的是如何在技術的支撐下，通過服務的多樣化，進一步提升客戶體驗。目前，國內快遞送的大多是衣服、鞋子等物品，在生鮮速配、冷鏈物流等方面還難言優(yōu)秀，有志向的企業(yè)應該認真研究冷鏈物流，實現(xiàn)轉型發(fā)展。此外，高端商務快件的服務水平也亟待提高，這些領域的消費者不差錢，但對于服務質量卻非常敏感，比如時效性、保密性、安全性和專業(yè)性等�？爝f企業(yè)應擺脫價格戰(zhàn)的“血拼”，向差異化經(jīng)營和增值服務轉變。 

    在這種轉變中，EMS也要充分利用信息交流技術進一步贏得客戶的認可。從去年11月郵件跟蹤查詢頁面改版到今年春節(jié)期間EMS官微與“粉絲”互動，傳遞了專心、專注、專業(yè)的正能量。在信息時代，企業(yè)要加強與客戶的溝通，多向客戶、媒體敞開大門，通過信息公開，消除隔閡，提升客戶體驗。 

    素質提升 以人為本 

    在提高服務硬件水平的同時，快遞從業(yè)者素質的提升也必不可少�？爝f員缺乏必要的職業(yè)精神和服務技巧，只是一味地拼價格和體力，這絕非快遞發(fā)展的健康方式。個別快遞公司的員工素質良莠不齊，更是受到消費者的詬病。 

    前不久，媒體曝光個別快遞網(wǎng)點，不管包裹大小，工作人員都是像扔皮球一樣投擲分揀，不一會兒，滿車的包裹被扔得到處都是，像“攤大餅”，而馬路上過往的車輛不時還會碾壓到包裹。對于“暴力分揀”這個老生常談的問題，不僅是快遞員要承擔個體責任，而且快遞公司也要擔起企業(yè)責任，注重增強員工的責任意識，做到獎罰并舉，才能提高服務質量。記者曾在EMS網(wǎng)點采訪時看到，郵件到站后，七八位員工排成一個隊，手遞手地將一件件郵件傳到處理場地，既做到了輕拿輕放，也省時省力，通過工作細節(jié)的完善，服務素質的提升是完全可能的。 

    在增強員工服務意識的同時，快遞企業(yè)還要注意提升員工的職業(yè)技能，認真落實持證上崗制度，要使員工認識到，只有自身素質不斷提高，才會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。針對快遞員工作辛苦、人員流動性大的實際情況，快遞企業(yè)也要通過“以人為本”的管理，提升員工的幸福感和歸屬感，從而激發(fā)員工熱情，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。