“這一創(chuàng)新，不僅極大方便了有車一族，而且將擁有汽車的高端客戶群納入郵政企業(yè)中，為我們發(fā)展其他業(yè)務(wù)積淀了客戶基礎(chǔ)。”4月8日，在湖北省武漢市彭劉楊路郵政支局車管郵政區(qū)，集團(tuán)公司總經(jīng)理李國華了解到警郵合作新平臺能夠為市民提供駕駛證補辦換證、6年免檢、年檢預(yù)約等15項便民服務(wù)時，不住點頭稱贊。 

    近年來，圍繞有車一族的市場空間，湖北省郵政公司堅持采取“痛點+方案”、“平臺+服務(wù)”的經(jīng)營策略，不斷豐富“自郵一族”服務(wù)功能，提升客戶黏合度，今年一季度全省郵政累計新增“自郵一族”會員5.8萬戶，同比增長74.5%；實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入567.8萬元，同比增長105%。

    痛點+方案：讓客戶體驗更優(yōu)

    “‘自郵一族’服務(wù)讓我省去不少心，特別是違法處理、扣分提醒服務(wù)，讓我用車更為舒心，我已經(jīng)向好幾個鄰居推薦了！”4月13日，家住武漢市江漢區(qū)萬科城的劉女士說，成為“自郵一族”會員后，短短半年時間的體驗，讓她成了“自郵一族”業(yè)務(wù)的忠實粉絲。 

    產(chǎn)品存在的價值，在于幫助客戶解決痛點。目前湖北人均汽車保有量位居全國前列，武漢市汽車保有量已達(dá)190萬輛，人均汽車保有量遠(yuǎn)超全國平均水平。汽車保有量的增加帶來了汽車配套服務(wù)需求的猛增：交通違法處理、補辦換證、自駕出游、商業(yè)優(yōu)惠等。相關(guān)配套服務(wù)的缺失，給有車一族帶來了不少苦惱。 

    湖北省郵政公司以全省交通違法短信提醒業(yè)務(wù)為突破口，集中力量發(fā)展違法短信客戶，從2014年11月開辦至今，已發(fā)展違法短信客戶1.1萬戶，占同期會員總數(shù)的18%；同時，圍繞交通罰款代收項目，在漢川市試點運營郵政網(wǎng)點進(jìn)駐車管所項目，爭取實現(xiàn)全省郵政代辦交通違法項目的突破；此外，他們還將本地服務(wù)疊加到項目中，制定統(tǒng)一的招商計劃，開發(fā)了一批知名度高且與車主生活相關(guān)聯(lián)的優(yōu)質(zhì)商戶，利用會員會費集中采購相關(guān)車務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，定期組織會員開展優(yōu)惠活動。目前，全省發(fā)展“自郵一族”加盟商戶1000余戶，涵蓋汽車服務(wù)、特色餐飲、消費購物、健康美容、娛樂休閑、旅游度假、票務(wù)服務(wù)等行業(yè)。 

    根據(jù)湖北有車一族的用車習(xí)慣和需求特點，湖北省郵政公司確定“自郵一族”的服務(wù)模式：“基礎(chǔ)服務(wù)+特色套餐服務(wù)”。基礎(chǔ)服務(wù)優(yōu)化為道路救援、挪車提醒、中石油加油優(yōu)惠、車險優(yōu)惠。特色套餐服務(wù)則以交管服務(wù)、加盟商戶優(yōu)惠服務(wù)以及自駕游活動為主。會費依據(jù)產(chǎn)品組合靈活制定。如此一來，客戶的選擇更加靈活，體驗更有針對性。去年，武漢市分公司還在全省率先新增了本地黃牌大型車、外地牌照車輛的違法處理和省內(nèi)駕照扣分處理、駕照扣分異動提醒功能，進(jìn)一步拓寬了產(chǎn)品服務(wù)范圍及對象，今年3月，湖北省郵政公司又新增6年免檢業(yè)務(wù)，得到有車一族的熱烈響應(yīng)，累計實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入453萬元，同比增長107%。

    平臺+服務(wù)：讓資源利用更足

    經(jīng)過長時間的摸索，目前湖北省郵政公司打造了違法類、提醒類、優(yōu)惠類、寄遞類、旅游類五大類服務(wù)產(chǎn)品群，依托郵政網(wǎng)點、11185客服中心等渠道，致力于把“自郵一族”打造成專業(yè)私家車主俱樂部品牌，采用會員制形式，為中高端客戶群體提供涵蓋車管家、郵政VIP綜合服務(wù)的“一站式”服務(wù)。 

    為了發(fā)展更多的會員，湖北省郵政公司采取多種方式吸納會員：以營業(yè)網(wǎng)點和便民服務(wù)站為主，客戶在辦理郵政業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員向其推薦產(chǎn)品，盡最大可能在接觸客戶的第一環(huán)節(jié)完成服務(wù)產(chǎn)品銷售；與電信、保險、汽車專賣店等單位合作，批量采集會員信息，并為其提供增值服務(wù)。如荊門市分公司通過與太平洋保險公司合作，每月批量采集違法短信客戶信息近千條；組織人員進(jìn)駐各區(qū)車管所、交通違法處罰中心、高檔社區(qū)物業(yè)管理公司和汽車服務(wù)集中地，現(xiàn)場推廣業(yè)務(wù)；充分利用所掌握的車主名址，通過數(shù)據(jù)庫商函和11185客服中心向目標(biāo)車主進(jìn)行有針對性營銷推介；開展交叉營銷，在為客戶辦理航空機(jī)票、代辦交通違法、代理車輛保險業(yè)務(wù)的同時，發(fā)展會員。如武漢市分公司主要通過代繳交通罰款業(yè)務(wù)吸納會員，日均加辦量已突破700戶。 

    在“自郵一族”這個大平臺上，如何充分挖掘資源，更好地發(fā)展郵政業(yè)務(wù)？湖北省郵政公司通過上門走訪、電話邀約等形式，在郵政企業(yè)舉辦的理財沙龍、訂貨會、公益大講堂等營銷活動中，都有“自郵一族”會員的身影。儲蓄、保險、郵品、快遞等業(yè)務(wù)都引起了會員們的興趣，在今年開展的“購車險贈送‘自郵一族’會員”活動中，湖北省郵政公司銷售車險776萬元，實現(xiàn)收入110萬元。 

    在具體的服務(wù)功能上，湖北省郵政公司積極構(gòu)建“自郵一族”數(shù)據(jù)分析平臺，根據(jù)客戶購車時間，車輛品牌及價格，車主年齡及性別等信息，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，開展精細(xì)化營銷；引入平臺商家，以4S店、車載用品店、保險公司等機(jī)構(gòu)為主，有償開放“自郵一族”信息平臺，為客戶提供定向信息推送服務(wù)，從而形成平臺運營收入。此外，湖北省郵政公司還協(xié)助市（州）郵政組織開展會員活動，探索會員關(guān)系維系新模式，“仲夏田趣自駕游”等會員獨享活動，增強(qiáng)了會員的品牌忠誠度。

    問題+導(dǎo)向：讓自郵享受更久

    “‘自郵一族’業(yè)務(wù)的發(fā)展，有亮點，也有需要重視和解決的短板！”湖北郵政電子商務(wù)局“自郵一族”項目負(fù)責(zé)人朱錦琴介紹，“‘自郵一族’對車輛使用涉及的吃、住、行等各個環(huán)節(jié)都很敏感，只有有針對性地改進(jìn)服務(wù)，才能推進(jìn)項目持續(xù)發(fā)展。” 

    當(dāng)前“自郵一族”項目面臨著最突出短板：一方面，“自郵一族”的服務(wù)功能還需要進(jìn)一步拓展。除了違法類、代辦類服務(wù)之外，會員最關(guān)注的是商業(yè)優(yōu)惠種類多少與幅度大小。例如汽油加油優(yōu)惠額度。目前，會員加油優(yōu)惠額度為2%，與市場同類加油折扣產(chǎn)品相比競爭優(yōu)勢不明顯。記者了解到，湖北省郵政公司“自郵一族”項目組在積極與商家談判合作，爭取推出新的更多的優(yōu)惠服務(wù)項目。另一方面，缺乏長期有效的會員、加盟商戶關(guān)系維系平臺，這就造成了會員服務(wù)無持續(xù)性、加盟商戶無約束感，與郵政處于游離的狀態(tài)。 

    據(jù)了解，湖北省郵政公司將建立“自郵一族”微信公眾號，將會員入會、查詢、業(yè)務(wù)辦理等功能集成到手機(jī)微信上，疊加商旅業(yè)務(wù)、便民繳費業(yè)務(wù)，實現(xiàn)消費支付功能，使其成為聯(lián)系車主、商家、郵政的信息平臺。 

    與此同時，湖北省郵政公司也在不斷拓寬“自郵一族”業(yè)務(wù)的未來發(fā)展空間。目前，湖北省交通運輸廳、省郵政管理局、省郵政公司簽署的戰(zhàn)略合作協(xié)議正在抓緊落地。根據(jù)三方協(xié)議，未來，郵政企業(yè)還將在全省郵政網(wǎng)點提供高速公路ETC電子收費卡充值繳費、賬單發(fā)票寄遞等服務(wù)。在資源共享上，三方將共同推進(jìn)信息平臺建設(shè)，實現(xiàn)路況查詢系統(tǒng)、客運查詢系統(tǒng)、郵政查詢系統(tǒng)鏈接并公布各方公開信息。 

    “‘自郵一族’業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢在于服務(wù)，只有把服務(wù)做得更細(xì)更好些，客戶黏合度才會更高。為有車一族提供服務(wù)的市場很大，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾我龑?dǎo)、培育。”朱錦琴說。記者從2015年湖北省郵政公司工作報告中看到，計劃到年底，“自郵一族”年收入確保突破1300萬元，實現(xiàn)年均30%以上的穩(wěn)定增長。