江蘇省連云港市是醫(yī)藥生產(chǎn)的大市，已經(jīng)形成了以恒瑞、豪森、康緣、正大天晴等4家醫(yī)藥股份有限公司為龍頭的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)群，構(gòu)成了連云港市地方經(jīng)濟的一大特色。連云港市郵政局抓住醫(yī)藥行業(yè)這個巨大的市場，發(fā)揮品牌優(yōu)勢，拓展出了巨大的發(fā)展空間。

　　經(jīng)過幾年的發(fā)展、培育，這4家客戶陸續(xù)成為連云港局的白金級客戶。該局4家醫(yī)藥客戶2003年完成物流收入76萬元，2007年完成物流收入622萬元。從2003年到2007年用了4年的時間收入翻了兩番多。今年1~11月，就已完成收入748萬元。

　　先易后難

　　江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司（上市公司）、江蘇豪森藥業(yè)股份有限公司、江蘇康緣藥業(yè)股份有限公司（上市公司）、江蘇正大天晴股份有限公司這4家醫(yī)藥企業(yè)2007年銷售收入約55億元，年物流運輸總成本約1800萬元，銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國31個�。▍^(qū)、市），在全國設(shè)有近300個銷售公司。其運營是建立在暢通的藥品流通網(wǎng)絡(luò)之上的。其銷售模式產(chǎn)生了對高品質(zhì)物流運輸和配送的需求，眾多物流企業(yè)垂涎三尺。

　　4家醫(yī)藥企業(yè)是連云港局的商包老客戶，苦于沒有更好的郵政產(chǎn)品滿足藥品運輸?shù)母咝枨�，雙方合作的規(guī)模一直不大。郵政只能眼睜睜地看著4家醫(yī)藥客戶的大部分貨物交給中鐵快運、佳吉物流發(fā)運。

　　自2003年連云港局開辦中郵快貨業(yè)務(wù)以來，為盡快實現(xiàn)該業(yè)務(wù)在這4家醫(yī)藥企業(yè)“零的突破”，經(jīng)過精心策劃，在實戰(zhàn)中運用了“先易后難、各個擊破、分步實施”的戰(zhàn)略：

　　第一步是大力宣傳中郵快貨業(yè)務(wù)。利用繁華地段墻體戶外廣告、郵送廣告、召開新業(yè)務(wù)推介會等形式，介紹宣傳中郵快貨業(yè)務(wù)。

　　第二步是直接拜訪目標(biāo)客戶。正面接觸目標(biāo)客戶，用連云港局的優(yōu)勢——服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)資源、信譽保證來和中鐵快運、佳吉等物流公司比較，要求做其藥品的發(fā)運商。但由于價格原因，遭到了目標(biāo)客戶的拒絕。

　　第三步是結(jié)交目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)具體操作人員。結(jié)交具體操作人員的目的是及時了解競爭對手在貨物配送過程中出現(xiàn)延誤、破損、丟失、賠償?shù)葐栴}時由于處理不當(dāng)引起目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)主管不滿的信息。做到再次拜訪目標(biāo)客戶時有的放矢地推介中郵快貨業(yè)務(wù)，同時向客戶灌輸“好的品牌、好的服務(wù)，必然有一個合理的價格”的理念，從思想上動搖其對物流合作者的依賴和信任。

　　第四步是讓目標(biāo)客戶免費試用中郵快貨業(yè)務(wù)。在目標(biāo)客戶出現(xiàn)心動但還有疑慮的情況下，連云港局適時提出讓目標(biāo)客戶免費試用中郵快貨業(yè)務(wù)，使其親身體驗郵政物流的服務(wù)。同時，跟蹤?quán)]件的轉(zhuǎn)運、配送過程，確�？蛻羿]件安全、準時送達。經(jīng)過一段時間的試用，終于打動了目標(biāo)客戶，接納連云港局為其物流供應(yīng)商之一。

　　連云港局首先選擇了比較熟悉的恒瑞醫(yī)藥，依照上面的開發(fā)步驟讓恒瑞醫(yī)藥成為郵政物流的第一個用戶；然后用和恒瑞醫(yī)藥客戶合作取得的共贏局面的現(xiàn)實例子又依次開發(fā)了豪森、康緣、正大天晴等客戶。

　　真誠服務(wù)

　　讓客戶接受此業(yè)務(wù)不是連云港局的目的，讓有潛力的這4家醫(yī)藥企業(yè)成為連云港局白金級、鉆石級客戶才是連云港局的目的。

　　醫(yī)藥客戶的藥品郵件在處理時要求對品名、對批號、對箱號、對隨貨同行的產(chǎn)品報告書，稍微不注意就容易錯貨、串貨或產(chǎn)品報告書與藥品不符，引起客戶重大投訴。因此，連云港局專門成立藥品處理項目組負責(zé)藥品郵件的處理，確保醫(yī)藥客戶的郵件處理質(zhì)量。為減少藥品的破損、潮濕，連云港局對部分貴重藥品進行有償二次包裝。為確�？蛻舻乃幤凡粔贺�，派專人赴廠家進行郵件現(xiàn)場處理，專車攬收。連云港局還加大投入購買了叉車、托盤、推車、擴建了處理場地等。此舉既減少了內(nèi)部處理時間，又減輕了員工的勞動強度。

　　企業(yè)也像人一樣，會生病，會出現(xiàn)這樣那樣的問題。這是連云港局不得不面對的事情。因此連云港局建立了一套完善的投訴處理與問題升級流程，以便及時解決問題，避免問題的惡化和升級。即什么樣的問題必須在多長時間內(nèi)報告到哪一個層次的管理人員，而不是任由當(dāng)事人隨心所欲，出了問題再想辦法。一旦接到客戶投訴必須在規(guī)定的時間內(nèi)解決問題，如果估計自己單獨解決不了或超出了自己的職責(zé)范圍，必須在規(guī)定時間內(nèi)報告給相關(guān)責(zé)任人。從制度上避免當(dāng)事人心存僥幸，使當(dāng)事人及時通報問題，即使沒有解決方案，或者問題正在處理之中也要及時通報。在這里時間是第一要素，透明度是第二要素。

　　連云港局按照制定的這套規(guī)范化的制度、原則和流程來處理客戶的郵件延誤、破損、丟失、賠償、虛假反饋等投訴，在最短的時間內(nèi)有效地解決重大客戶投訴是連云港局的目標(biāo)。解決投訴的過程使客戶受到了尊重，體現(xiàn)了連云港局的真誠，最終是促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶需求的增多，連云港局還陸續(xù)推出了倉儲業(yè)務(wù)、冷鏈運輸業(yè)務(wù)、航空快貨業(yè)務(wù)以及同城配送業(yè)務(wù)。同時，連云港局還與有實力的社會物流公司合作推出了配載業(yè)務(wù)，多層次、多渠道滿足客戶的個性需求。

　　優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)

　　中郵快貨業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。連云港局本著“以業(yè)務(wù)帶動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、以網(wǎng)絡(luò)促進業(yè)務(wù)發(fā)展”的原則來發(fā)展中郵快貨業(yè)務(wù)。連云港地處江蘇、山東的交界地區(qū)，客戶發(fā)往山東方向的貨量非常大，而原有的經(jīng)華東集散中心經(jīng)傳的運輸方式存在“倒流”現(xiàn)象，遠遠滿足不了客戶在時限上的需求。針對這種情況，連云港局在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，于2005年6月28日開通了連云港到山東濰坊的物流專線。此舉既縮短了時間，又極大地推動了這4家醫(yī)藥客戶快貨業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　2006年年初，連云港局在山東物流專線的基礎(chǔ)上，又利用煙臺至大連郵路打通了連云港至遼寧的物流通道。隨著兩條物流專線的開通，連云港郵政物流在市級企業(yè)中的知名度越來越高。除了這4家客戶，天田機械、江蘇蘇云等眾多客戶也被郵政的物流網(wǎng)絡(luò)吸引了過來。山東專線的出口量從專線開通前的每月不足10噸上升到每月80噸。