隨著金融危機向?qū)嶓w經(jīng)濟蔓延，汽車制造業(yè)首當(dāng)其沖。國際上的汽車制造企業(yè)不是裁員就是申請破產(chǎn)保護(hù)，國內(nèi)的汽車制造廠家也感到壓力倍增。位于湖北省武漢市的神龍汽車公司緊抓國家出臺鼓勵汽車消費政策的機遇，實施精準(zhǔn)營銷和區(qū)域營銷。湖北郵政物流通過整合網(wǎng)絡(luò)資源，融合社會物流渠道，為神龍公司的汽車備件搭建了一條連通全國“4S”店的配送網(wǎng)絡(luò)，成為支持神龍公司汽車銷售策略的重要環(huán)節(jié)。

    由中國東風(fēng)汽車公司與法國PSA標(biāo)致雪鐵龍集團合資設(shè)立的神龍汽車公司，汽車產(chǎn)銷量居全國前列。今年1~2月，神龍公司實現(xiàn)整車銷售3.1萬輛，同比增長1.52%；特別是其“4S”店的客戶滿意度、備件配送及時率和完好率指標(biāo)均穩(wěn)步提高。在2009年神龍公司的備件運輸工作會上，公司生產(chǎn)部部長袁岡對武漢中郵物流的服務(wù)給予了極高的評價。他說：“中郵物流克服雪災(zāi)、地震、金融危機等困難，為神龍公司圓滿完成全年備件銷售任務(wù)和提升售后服務(wù)質(zhì)量作出了卓越貢獻(xiàn)！” 

    “競、合”策略撬動市場 

    “汽車備件對物流服務(wù)的時限、運能和網(wǎng)絡(luò)要求很高，有些甚至有點‘苛刻’，對于神龍項目我們在發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的同時，采取了‘競爭與合作’的策略，一方面圍繞神龍公司最關(guān)注的備件配送及時率、破損率和滿意度三大指標(biāo)，與其他承擔(dān)神龍汽車備件物流服務(wù)工作的公司展開競爭；另一方面與社會物流公司合作，滿足神龍公司的物流需求�！蔽錆h中郵物流公司總經(jīng)理梁俊平向筆者介紹道。 

    在合作之初，神龍公司希望郵政物流能在3個月的時間里將備件配送及時率提高到90%。武漢中郵物流項目組通過組開專線、增設(shè)專職質(zhì)監(jiān)員等措施，在不到兩個月的時間里，就將配送及時率提高到了96%以上，并且備件破損率降到2%以內(nèi)，比規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)低了1個百分點。神龍公司備件中心物流部主任王巖飛說：“與其他物流公司相比，郵政物流的服務(wù)和管理水平真是不一般！” 

    “雖然在一些片區(qū)運作得比較好，但是我們也認(rèn)識到，在一些重點區(qū)域，我們的服務(wù)還存在差距。對此，我們通過招標(biāo)等方式，與8家物流公司合作，搭建物流網(wǎng)絡(luò)。”梁俊平說，“走社會物流并不意味著郵政無法控制時限。根據(jù)合同，我們嚴(yán)格考核社會物流公司的各項指標(biāo)，保證達(dá)到神龍公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。像在浙江，我們利用社會物流公司配送備件的及時率就達(dá)到了98%以上，高出神龍公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)2個百分點�！� 

    目前，與另外兩家參與神龍備件物流服務(wù)的企業(yè)相比，武漢中郵物流在關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)上保持著領(lǐng)先，是神龍公司最大的備件物流合作伙伴。截至2008年年底，這一項目的年收入達(dá)到1400萬元，占神龍公司備件物流市場份額的70%以上；今年1~2月，累計實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)收入210萬元，同比增長15%。 

    金牌服務(wù)贏得嘉獎 

    曾經(jīng)因備件在配送過程中出現(xiàn)破損、丟失等情況，神龍公司每年的被索賠額都在100萬元以上。自從武漢中郵物流公司接手配送環(huán)節(jié)以后，神龍公司2008年的被索賠額下降到了不足1萬元。 

    武漢中郵政物流公司神龍汽車備件項目經(jīng)理董國祥介紹說：“我們一共有13個復(fù)核收貨員常住神龍公司，通過現(xiàn)場復(fù)核、清點，定期報送KPI分析報告，項目經(jīng)理每周與神龍公司溝通不少于3次等措施，為客戶提供金牌服務(wù)�！� 

    2009年1月，成都和濟南的兩家神龍汽車“4S”店緊急訂購2臺發(fā)動機，要求兩天內(nèi)到貨。從接到客戶訂單到神龍公司發(fā)貨，就已經(jīng)用去了大半天的時間。如果按照普通的配送流程，備件到貨最快是3天。對此，項目組決定通過民航物流公司運輸發(fā)動機。沒想到，根據(jù)規(guī)定，發(fā)動機屬于危險品，航空公司拒絕貨物上機。項目組又逐一對照航空安全條款進(jìn)行研究，最后將發(fā)動機內(nèi)的存油抽出，并加固包裝，貼上易碎標(biāo)志，才使貨物登機，在次日下午送到目的地。 

    在神龍備件項目組的辦公室里，筆者看到了墻上懸掛的由神龍公司頒發(fā)的2006年度和2008年度“備件運輸優(yōu)勝單位”的獎牌。董國祥面帶笑容地介紹道：“這個獎項神龍公司只評選過3次，我們拿到了兩次！” 

    幫助客戶化解危機 

    “汽車備件的配送區(qū)域廣、時限要求嚴(yán)，如果遇到突發(fā)情況，你們怎樣應(yīng)對？”面對筆者的提問，神龍項目組的工作人員自信地說：“我們與神龍公司共同建立了應(yīng)急預(yù)案，對汽車備件在配送過程中可能遇到的意外情況都進(jìn)行了準(zhǔn)備�！� 

    在去年的低溫雨雪冰凍天氣中，神龍項目組就啟動了預(yù)案，及時查找遇阻車輛，將信息反饋給神龍公司；再通過航空、陸路、水路多渠道發(fā)貨。最終，郵政物流所承擔(dān)的備件運輸安全率和行車安全率都達(dá)到了100%。 

    2008年5月12日，受汶川地震影響，通往震區(qū)“4S”店的道路全部中斷，成批的汽車備件無法按時送到客戶手中。針對這一情況，項目組承諾：“只要道路一通，保證在第一時間將備件送到！” 

    之后，在成都郵政的幫助下，成都通往綿陽的公路剛剛恢復(fù)通行，郵政物流的配送專車就將備件送到了“4S”店的門前。還沉浸在余震恐慌中的店員都十分驚訝：“真沒想到郵政物流在災(zāi)害面前還能這么迅速！”