一天，筆者在某郵政速遞營業(yè)廳目睹一位營業(yè)員正與客戶爭吵。營業(yè)廳內(nèi)的客戶都被爭吵聲吸引，圍觀者不少。爭吵雙方互不相讓，最后客戶扔下一句“我不在你這兒寄特快了，找別的公司去”便氣呼呼地走了。爭吵過后，人群散開了，但筆者的思考卻并沒停止。 

    對此，我想起了一個大家再也熟悉不過的腦筋急轉(zhuǎn)彎問題：一棵大樹上落了100只小鳥，獵人開槍打下來一只，問樹上還剩多少只？答案是，一只也不剩。如果用數(shù)學(xué)題來表示，就是100-1=0。 

    發(fā)生在營業(yè)廳的爭吵，使得一個原本來辦業(yè)務(wù)的客戶負(fù)氣而走，這猶如樹上被開槍射中的小鳥，圍觀的人群好比是看著同類被驚嚇而飛離的小鳥。 

    也許有人認(rèn)為筆者這樣的比喻不恰當(dāng)，圍觀的人群未必會倒向其他快遞公司，甚至仍然會把郵政作為辦理寄遞業(yè)務(wù)的首選。 

    不過，筆者認(rèn)為，即便如此，也并不能改變營業(yè)員與客戶爭吵給郵政造成的損失。如果說“100-1=0”不一定是正確答案，那“100-1<99”該是沒有疑義的吧。 

    如今速遞市場競爭十分激烈，有的地方郵政速遞從1995年起，年增長率僅有2%，市場份額已從最高時的97%下跌到如今的33%。而民營快遞則依靠其靈活的經(jīng)營模式，行業(yè)規(guī)模和市場份額逐日增大，特別是1998年以來，每年都以120%~200%的速度遞增。目前，僅江蘇省就有幾千家公司，上海市更是超過了12000家。 

    面對這樣的形勢，郵政通信企業(yè)更應(yīng)把客戶當(dāng)上帝，企業(yè)才能健康快速發(fā)展。把客戶當(dāng)上帝而成功的事例從古至今真是不少。 

    1915年，陳光甫在上海開辦了一家很小的銀行。首次開辦小額儲蓄業(yè)務(wù)，一個銀元起存。一天，有人來到銀行，放下100塊銀元，說：“聽說貴行的賬戶可以1元起存，請給我開100個存折。”陳光甫知道是同行在搗鬼，便對員工說:“給他辦，而且服務(wù)要周到，態(tài)度要熱情�！苯�(jīng)過這件事，1元起存的小額儲蓄名聲大噪。上海普通民眾紛紛把錢存入這家銀行。后來，陳光甫成為具有世界影響的大金融家。 

    前不久，筆者回家鄉(xiāng)小鎮(zhèn)有事，又一次來到張家雜貨鋪。但見門面不大，店堂很雅。當(dāng)然更“雅”還要算這里的服務(wù)。除了貨真價實(shí)、童叟無欺外，服務(wù)更是周到、仔細(xì)、熱情。對客戶買了東西就走的，道一聲“好走”；下雨忘了帶雨具的，借給雨傘或雨衣；坐在店里看書看報(bào)的，都端杯水、泡碗茶；忘記帶錢的，賒個十天半月沒有關(guān)系�？傊�，小店能為客戶提供方便的地方一點(diǎn)也不吝嗇，一點(diǎn)也不做作。所以，雜貨鋪人緣非常好，生意也不錯。雖然沒有一夜暴富，但在小鎮(zhèn)十幾年來的時事變遷中依然生意紅火。 

    1元存折和店雅客來勤的故事給我們以很大的啟示：態(tài)度決定成敗。積極的人生態(tài)度表現(xiàn)為認(rèn)真對待工作，會用“沒有最好，只有更好“的精神，去處理工作中的每一個細(xì)節(jié)，愛崗敬業(yè)，厚待客戶。 

    營業(yè)廳內(nèi)營業(yè)員與客戶爭吵表面上看是小事，而恰恰是這樣的“小事”左右著客戶的選擇，并一點(diǎn)一點(diǎn)地從負(fù)面影響企業(yè)的命運(yùn)。營業(yè)員氣走客戶只用三言兩語，而要把客戶請回來，把同為客戶的圍觀者的心攏回來，恐怕就得花十倍百倍的工夫了。 

    “100-1<99”，切記！切記！