聲音

    多種原因造成快遞包裹不快

    郵局收寄的快遞包裹在郵件處理過程中，原則上是優(yōu)先處理。但在郵運過程中要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，如果其中某一個環(huán)節(jié)未銜接上（原因可能多種多樣），快遞包裹不快的現(xiàn)象就有可能發(fā)生。在這一點，應(yīng)向用戶解釋清楚，請用戶給予諒解。（劉幼華）

    出現(xiàn)了快遞包裹“不快”的現(xiàn)象，很可能是多種原因所致，如書寫有誤或投遞時收件人不在等。如果是郵局的責(zé)任導(dǎo)致“不快”（即超過快遞包裹規(guī)定時限），郵局應(yīng)按規(guī)定給予賠償。（楊繼力）

    支招

    確定原因 及時處理

    營業(yè)員小孫的顧慮也是很多新入局營業(yè)員的顧慮。如果一旦發(fā)生了快遞包裹不快的情況，我們可以通過查詢郵件的傳遞過程和傳遞時限確定原因，及時處理。（趙平）

    一旦發(fā)生快遞包裹不快的情況，應(yīng)立即查明原因，如確屬郵局的原因造成郵件延誤的，并由此引發(fā)寄件人追究時，郵局按相關(guān)規(guī)定，按寄件人所付快遞包裹郵費扣除普通包裹郵費后，將快遞包裹差額資費退還寄件人，保價費不退。（鄧菊如）

    發(fā)生了快遞包裹不能按時到達的現(xiàn)象，用戶詢問營業(yè)員有關(guān)時限的問題，營業(yè)員應(yīng)實事求是地向用戶回答，并應(yīng)及時查找原因，給用戶一個滿意的答復(fù)。（楊海東）

    回答用戶有關(guān)快遞包裹的時限問題應(yīng)實事求是，將相關(guān)快遞包裹的時限按照相關(guān)規(guī)定告知用戶。至于快遞包裹不快的現(xiàn)象，這并不是營業(yè)員能夠掌握的，因為一件包裹的郵寄，要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)的處理，才能最終到達用戶的手中。筆者認為，營業(yè)員只要按包裹郵寄的流程回答就可以了。（鄧長生）

    多說幾句話

    辦理快遞包裹業(yè)務(wù)的用戶通常都會問營業(yè)員有關(guān)時限的問題。這時，營業(yè)員一定要多說幾句話，詳細地告知用戶快遞包裹的規(guī)定時限，如省會城市和其他地區(qū)的區(qū)別等。不要只講快遞包裹4至6天到達，給用戶一種不詳細的告知，這樣很容易造成用戶的誤解。（聞修)

    小孫遇到的情況在很多收寄窗口都遇到過。在回答用戶有關(guān)快遞包裹時限的問題時，營業(yè)員除了如實回答外，還應(yīng)該將一些快遞包裹的優(yōu)點介紹給用戶，如快遞包裹的發(fā)運增加了封發(fā)頻次，次序排在普通包裹之前；快遞包裹重量限度，比特快和普包的高；快遞包裹是投遞到戶，非常方便。同時，還可以告訴用戶，一旦出現(xiàn)快遞包裹不快的情況，可以憑包裹單到郵局辦理查詢，郵局會及時進行處理。（劉佳）

    綜合考慮 具體回答

    國內(nèi)快遞包裹的寄遞時限，一般對外的承諾為省會城市全程運遞時限為4～6天，但作為營業(yè)員在回答用戶有關(guān)時限的問題時，應(yīng)考慮多方面的因素：1.快遞包裹全程采用陸路運輸，不要讓用戶在概念上與特快混淆，更不能用特快的標準去衡量快遞包裹。2.一般在年末、年初或過年過節(jié)的時候，是業(yè)務(wù)高峰期間，運遞的速度也會受影響，有可能比平時寄遞慢一些。3.要考慮包裹寄達地的遠近，如果路程近，到達的速度就快，如果寄往國內(nèi)的大城市，由于火車的頻次多速度也會很快；相反，如果寄往比較遠的地方或者農(nóng)村，速度上肯定會相對慢一些。

    （陳巖）

    營業(yè)員在遇到用戶提出的有關(guān)快遞包裹時限的問題時，應(yīng)依據(jù)收寄兩地的距離、可能經(jīng)轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)、包裹的大小輕重、業(yè)務(wù)的忙閑等情況來回答。如遇業(yè)務(wù)高峰期就有可能造成延時到達。同時，營業(yè)員還應(yīng)提醒用戶，要嚴格遵守郵件的禁限寄規(guī)定、書寫要求及封裝規(guī)格要求，以避免由于這些因素對包裹時限所造成的影響。(陳斌)

    在回答用戶關(guān)于快遞包裹時限問題時，要注意兩點：一是可以向用戶公開郵政部門制定的快遞包裹傳遞時限，但不能把它當(dāng)做向用戶承諾的時限。因為該時限是根據(jù)全程郵路緊密銜接時間制定的，在實際中可能會發(fā)生某段郵路不準點或其他特殊情況，以至影響全程時限。二是向用戶說明在快遞包裹滾存過多或郵路不暢的情況下，快遞包裹也會有延誤的情況發(fā)生。（劉輝高）

    在實際工作中快遞包裹不快的情況確實時有發(fā)生。如有一位李先生在同一郵局寄兩件物品到同一目的地，其中一件體積比較大的物品按普包寄出（因考慮價格因素），另一件輕小物品則按快遞包裹寄遞。結(jié)果普包反而比快遞包裹提前一天到達，分析原因為收寄局將普包以大件包裹臨時直封方式發(fā)至投遞局，而李先生的快遞包裹和其他快遞包裹封成總包按規(guī)定途徑封發(fā)處理，須經(jīng)過幾道環(huán)節(jié)開拆經(jīng)轉(zhuǎn)，最終卻比普包慢了一天。李先生對此很有看法。由此可以看出，營業(yè)員在回答用戶有關(guān)快遞包裹時限的問題時，應(yīng)考慮到各種因素，不能把到達時間說得太絕對。（芮紀賢）

    指導(dǎo)用戶做出選擇

    我認為，不論用戶使用何種運遞方式，在回答有關(guān)時限的問題時，都不應(yīng)絕對承諾，而要視用戶郵件寄達城市的具體情況，通過分析告知用戶郵件大概到達時限。同時，要根據(jù)用戶郵寄物品的性質(zhì)及時間的要求幫助用戶選擇適合的用郵方式。如用戶郵寄干果類的食品，時限要求也不高，選擇快遞包裹是可以的；但如果郵寄真空肉食品，就應(yīng)告知用戶最好使用特快專遞郵寄。我是一名郵件查詢員，前幾天就遇到這樣一個問題，用戶寄往青島的快遞包裹6天還沒到達收件人的手中，于是來局要求賠償，理由是包裹內(nèi)件為食品，如果6天以內(nèi)到不了，食品就會變質(zhì)。因此，作為一名營業(yè)員，當(dāng)用戶來郵局寄遞物品時，一定要根據(jù)用戶對時間的需求及物品的特性，正確指導(dǎo)用戶用郵。（王麗榮)

    營業(yè)員在推介快遞包裹業(yè)務(wù)時，也不能一刀切，要根據(jù)用戶的寄達地區(qū)，本著對用戶負責(zé)的態(tài)度，幫用戶做出正確的選擇。比如，用戶郵件的寄遞地址是偏遠山區(qū)或是通郵不發(fā)達的地區(qū)，這種情況下盡量不要讓用戶選擇快遞包裹。（封玲）

    在幫助用戶選擇包裹的寄遞方式時，如果用戶對時限的要求很高，所寄物品符合速遞的準寄范圍，應(yīng)建議用戶最好選用特快專遞交寄，以免郵件延誤。（劉蘇）

    營業(yè)員的態(tài)度很重要

    在遇到類似郵件未如期到達的情況時，營業(yè)員處理問題的態(tài)度很重要，在做好用戶解釋工作的同時，更要有所****。營業(yè)員積極想辦法，幫助用戶出主意解決問題，即便是問題得不到馬上解決，但我們真誠的服務(wù)會消融用戶的怨氣，得到用戶的諒解。（趙宇)

    如遇用戶質(zhì)詢快遞包裹不快的問題，營業(yè)員應(yīng)熱情地做好解釋工作，尤其是對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的延誤現(xiàn)象進行排查分析，以此贏得用戶的配合，千萬不能固執(zhí)己見再度引發(fā)用戶的不滿。同時，要千方百計為用戶設(shè)法查找和補救，以真誠感動用戶，不得敷衍搪塞。對確由郵局責(zé)任造成快遞包裹逾限的，要主動向用戶道歉，并按業(yè)務(wù)規(guī)定退還相關(guān)快遞包裹與普通包裹計費重量郵費的差額。(徐世華)

    當(dāng)發(fā)生快遞包裹不快用戶進行查詢時，營業(yè)員首先要站在用戶的角度看待此事，表示歉意，將快遞包裹的相關(guān)規(guī)定告知用戶，并幫助用戶分析快遞包裹不快的原因，同時，根據(jù)用戶的需求及時進行查詢、答復(fù)以及辦理延誤賠償?shù)认嚓P(guān)手續(xù)。（董文秀）

    當(dāng)用戶向我們反映“快遞包裹不快”的情況時，營業(yè)員應(yīng)耐心地詢問，做好解釋工作。由于兩次交寄不在同一時點，兩者之間會存在業(yè)務(wù)淡季、春運高峰、加強安檢、意外事故、自然災(zāi)害等多種客觀因素的差異，所以相比較慢了一些。如果在預(yù)計的大概時間內(nèi)，用戶反映對方還沒有收到郵件，要幫助用戶辦理查詢，并盡快將查詢結(jié)果通知寄件人。（劉素玲）

    回答問題要講技巧

    郵件的寄遞是一種實物的傳遞，其間的收寄、運轉(zhuǎn)、投遞等處理環(huán)節(jié)較多，再加上諸如鐵路運輸、氣候條件、節(jié)日高峰等一些綜合因素的影響，因此，不管是對普包還是對快遞包裹的時限要求，都不可能達到絕對的準時。所以營業(yè)員在回答用戶有關(guān)快遞包裹時限的詢問時，要掌握技巧。既要說明快遞包裹時限優(yōu)于普包的寄遞現(xiàn)狀，也要尊重特殊情況下快遞包裹不快的客觀現(xiàn)實。切忌簡答式地用“是”或“不是”來直接回答用戶。營業(yè)員不妨這樣講：快遞包裹在郵件發(fā)運上由于增加了封發(fā)頻次，因此，在正常情況下，與普通包裹比，傳遞速度還是快了許多。(林豐）

    作為營業(yè)員，在回答用戶提出的快遞包裹時限問題時，既要慎重也不能太保守。首先，我們應(yīng)明確告知用戶，國內(nèi)快遞包裹業(yè)務(wù)的省會城市全程運遞時限為4至6天，再根據(jù)郵件的寄達地給時限適當(dāng)放量，一般的大中城市加上1至2天，如果是縣城或村鎮(zhèn)等農(nóng)村地區(qū)要加上2至3天，如果是新疆、西藏、青海地區(qū)或一些偏遠山區(qū)，告訴用戶要根據(jù)當(dāng)?shù)氐泥]件投遞頻次而定。在回答時，不要用準確的天數(shù)直接應(yīng)答，要善于使用“左右”來給自己的“口頭承諾”留有余地。（舒林）

    如遇快遞包裹不快的情況，應(yīng)對用戶做好解釋工作。如果用戶交寄的包裹收件地點為農(nóng)村、偏遠地區(qū)，可向用戶說明由于農(nóng)村運輸條件的限制，有可能造成快遞包裹不快。對于用戶提出的快遞包裹時限問題，最好不要籠統(tǒng)地回答4～6天，而應(yīng)針對不同的寄達地點做出適當(dāng)?shù)拇饛?fù)。如寄達地為一般的省會城市可答復(fù)為4～6天；烏魯木齊、拉薩、昆明等則可能稍晚；如農(nóng)村和偏遠地區(qū)則更要延遲幾天�？傊�，不把時限說得太絕對，要留有余地。（雨墨）

    在回答時要把握兩點，一是不要將到達的時間說得太具體太絕對，因為影響郵件傳遞時限的因素很多；二是要說明快遞包裹與普通包裹相比優(yōu)先處理、優(yōu)先發(fā)運，傳遞速度是有保證的。（吳治文 黃金霖）

    提前告知工作要做好

    在前臺收寄過程中，我也經(jīng)常會被用戶問到關(guān)于快遞包裹時限的問題，因為很多用戶對這種新型業(yè)務(wù)還不是特別熟悉。每當(dāng)有用戶辦理業(yè)務(wù)涉及時限問題時，我們有些營業(yè)員回答都是“×天左右到吧”，這樣含糊的回答勢必會使用戶質(zhì)疑。我認為，營業(yè)員在收寄包裹時應(yīng)做好提前告知工作。一定要先問清楚用戶，他的包裹是寄往城市還是縣、鄉(xiāng)的。如果寄達地是城市，相對可能會快些。如果寄達地屬于縣級以下地方的可能就會稍慢些。但也不能肯定地回答幾天之內(nèi)到，因為還涉及用戶提供收件人的姓名、地址、郵編等信息是否準確、詳細。所以營業(yè)員要做到收寄前與用戶認真核實收件人信息，做到多看一眼、多想一下、多問一句，提醒用戶如果地址、郵編等信息不能確保詳細、準確，就會影響包裹投遞時限。同時，還要告知用戶包裹寄遞有忙閑期，如果您趕上過春節(jié)時寄遞包裹，此時郵局業(yè)務(wù)量比平時大，時限上可能就會往后順延一兩天到�？傊�，收寄時一定要做好提前告知工作，對用戶講清楚時限問題會涉及到諸多因素，就會解除用戶的顧慮，也減少事后的麻煩。（楊靜文)

    啟示

    了解時限要求掌握逾賠規(guī)定

    營業(yè)員小孫提出的問題很有代表性。這個問題告訴我們，營業(yè)員應(yīng)真正理解和掌握相關(guān)規(guī)定及服務(wù)技巧，才能給用戶一個滿意的答復(fù)，并能應(yīng)對和處理好各種情況。就此事而言，營業(yè)員除了了解快遞包裹的時限要求以外，還應(yīng)掌握快遞包裹逾限的賠償規(guī)定。具體規(guī)定是：按收寄時快遞包裹所付郵費扣除其計費重量的普通包裹郵費后，其他全部退回寄件人，如果是按保價交寄的快遞包裹，保價費不退。（許華）

    公布時限 加強監(jiān)督

    營業(yè)員小孫的顧慮說明，我們對郵件時限的宣傳力度還存在差距，許多用戶（也包括業(yè)內(nèi)人士）對快遞包裹的傳遞時限，究竟多少天能送到收件人手里心中無數(shù)。有的用戶甚至按照特快郵件的承諾時間來要求快遞包裹。因此，有必要在營業(yè)窗口張貼郵件寄達時間表，如將普通包裹、快遞包裹、特快專遞郵件的傳遞時限對外公布。另外，要從收寄、運輸傳遞直至投遞環(huán)節(jié)加強對快遞包裹處理時限的監(jiān)督檢查，防止與普通包裹同樣處理，出現(xiàn)快件不快的現(xiàn)象。（江心景)

    加強管理 嚴格要求

    要避免快遞包裹不快的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強對快遞包裹的收寄、分揀、封發(fā)、投遞等各環(huán)節(jié)處理時限的管理和檢查，嚴格按照規(guī)定的快遞包裹處理時限執(zhí)行，不能擅自改變。否則就會使快遞包裹等同于普包的處理時限和頻次。（蘇瑞)

    運轉(zhuǎn)要迅速 投遞要及時

    在快遞包裹處理上，不但要增加封發(fā)頻次，更要在后續(xù)的運轉(zhuǎn)、投遞等環(huán)節(jié)下工夫，做到運轉(zhuǎn)迅速、投遞及時，使快遞包裹真正快起來。（王秀玲）

    這件事提醒我們，為避免快遞包裹不快現(xiàn)象的發(fā)生，在收寄時，要提醒寄件人詳細填寫收寄件人的聯(lián)系方式，以便當(dāng)收件人不在家時，投遞人員能夠及時與他取得聯(lián)系，按時送達郵件。（仇紅）