第三跑道為方便快捷、用戶滿意的普通郵件處理投送模式。 

    工作量大，人員流動快，這是當(dāng)下投遞工種的特性。成立同城中心以后，杭州郵政局對原來的投遞部門自上而下進(jìn)行了改革。他們按照職能重新設(shè)定崗位，精簡了7名辦公室人員，為管理層“瘦身”。一改以往投遞管理“遙控指揮”的做法，管理層直接下到生產(chǎn)一線參與管理。對分配制度進(jìn)行改革，采取“底薪+計件”的分配辦法，實現(xiàn)多勞多得。 

    投遞效率不高、季節(jié)性投遞工作量不平衡、職工年休假難安排一直是困擾投遞的一大難題。為有效解決這些難題，杭州郵政局在投遞部門引入“模糊道段”的概念，推行小班化管理。他們根據(jù)投遞區(qū)域的相關(guān)性，將相鄰的投遞道段組成若干小班，每個班有投遞員7～10人，還明確了小班長、值班長、班組長三個層面均不脫產(chǎn)的管理職責(zé)。外出投遞由小班長管理，班組內(nèi)外部檢查、質(zhì)量把關(guān)由值班長負(fù)責(zé)，班組目標(biāo)管理由班組長負(fù)責(zé)。在業(yè)務(wù)淡季時，合并投遞道段，讓投遞員輪流休假；忙季時，則增加道段。現(xiàn)在，杭州郵政局不僅正式工有假休，勞務(wù)工也實行了休假制。 

    第四跑道為重新定位、拓展服務(wù)的城郊投遞模式。 

    長期以來，杭州郵政局郊區(qū)的投遞一直是雙重管理，其職能由區(qū)局管理，分配考核由投遞管理部門負(fù)責(zé)，服務(wù)與分配兩張皮。特別是近年來隨著城市的拓展，郊區(qū)已經(jīng)變成開發(fā)區(qū)、高教園區(qū)、衛(wèi)星城，而投遞仍然沿用原有鄉(xiāng)郵的投遞模式，造成投訴較多，客戶意見較大。自2008年11月1日起，杭州郵政局對下沙、筧橋、留下、轉(zhuǎn)塘、西興、半山、三墩7個投遞組實行屬地管理，并實行新的作業(yè)模式。與此同時，對郊區(qū)的鄉(xiāng)郵重新作了界定，將部分拆村建居民小區(qū)的城郊接合部改為城區(qū)投遞模式。 

    郵運支撐，效率凸顯 

    杭州郵政局局長王小明認(rèn)為，僅僅靠內(nèi)部改革、挖潛來解決幾十年遺留下來的投遞問題是不現(xiàn)實的，最有效的手段是依托科技，實行網(wǎng)絡(luò)資源共享，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)流程。 

    杭州郵政局充分利用郵區(qū)中心局的資源，信息技術(shù)部門專門開發(fā)了進(jìn)口報刊封發(fā)軟件，工作人員只要按照終端操作提示，輸入報刊代號，相關(guān)界面、格口上方同步顯示各道段所需的報刊份數(shù)，做到報刊分揀到段。在實現(xiàn)了國內(nèi)出口特快郵件、進(jìn)口特快郵件上機(jī)分揀后，杭州郵政局全面推行普郵投遞的分揀前置工作，將杭州本地進(jìn)口落地分揀工作與投遞局分揀到段工作有機(jī)結(jié)合起來，實行同一時段處理，使投遞出班時間大大提前，分揀人員減少40%以上。目前，杭州郵政局的進(jìn)口報刊、進(jìn)口平常郵件、平刷郵件全部分揀到投遞道段，全市電子匯票集中打印、分揀到段，掛號信分揀到段已進(jìn)入試運行。他們還從實際出發(fā)，設(shè)計投遞作業(yè)流程，使所有分揀都在一個平面完成，避免了郵件的批退和錯分，即便是錯分的郵件也能及時得到糾正。 

    實行投遞分揀前置后，投遞、網(wǎng)運之間的人力資源得到結(jié)構(gòu)性整合，從投遞分揀崗位上調(diào)整下來的人員分別充實到投遞、經(jīng)營一線和生產(chǎn)部門，投遞出班時間大大提前，投遞員在外投送有效時間得到保證，57個省市二級大客戶直接設(shè)置格口，投遞時間均比原來提前，投遞的投訴明顯減少。更為可喜的是，原來組長最頭痛的每天近千封的錯信、退信不見了�！巴哆f質(zhì)量如此好，真有點難以置信�！焙贾萼]政局分管投遞的副局長陳祖明深有感觸地說。 

    公開公平，分配透明 

    良好的收益是確保投遞隊伍穩(wěn)定和提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。“投遞累，投遞苦”，這是在滿負(fù)荷的工作壓力下，對投遞工種的普遍認(rèn)識。以往的投遞方式與員工的付出、需求有很大的差距，在一定程度上影響了員工的積極性，產(chǎn)生激勵與需求的錯位。改革后的投遞部門實行公開、直觀、透明的計件制，不封頂、不保底。投遞員月收入=計件部分±綜合考評。其中，計件部分=單價×妥投數(shù)量±道段差異調(diào)節(jié)系數(shù)（道段差異系數(shù)根據(jù)客戶密集程度和易難程度確定），綜合考評包括通信質(zhì)量、時限質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和勞動紀(jì)律，投遞員能夠清楚地知道每天的勞動會有多少報酬。 

    “我去送，我來”，這種十幾年都沒有過的搶活干的現(xiàn)象，現(xiàn)在在杭州郵政局投遞部門相當(dāng)普遍，有的客戶白天不在家，投遞員晚上就主動上門，郵件量多的時候，還動員家屬一起投遞。 

    杭州郵政局十分重視投遞員與客戶的溝通工作，盡管以前也通過話費補(bǔ)貼、發(fā)放小靈通、使用固定電話等方式要求投遞人員經(jīng)常保持與用戶溝通，但終因種種原因沒能實施。自今年開始，他們與電信營運商聯(lián)系，讓投遞人員使用CDMA手機(jī)，局里每月出30元錢，使投遞人員可以放開手腳與客戶隨時聯(lián)絡(luò)，不斷追蹤。30元的花費，換來的是投訴的減少和疊加業(yè)務(wù)的大幅增加。 

    “投遞服務(wù)不能與發(fā)展對立起來。要改變過去那種過得去就行及將就的做法，始終把投遞服務(wù)與高速發(fā)展同步；要走出投遞是成本、不產(chǎn)生效益的誤區(qū)。投遞不完全是成本中心，理應(yīng)成為利潤中心，完全可以轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器�！标愖婷髟诮邮懿稍L時如是說。 

    改革、創(chuàng)新為投遞注入了活力，為投遞人員帶來了希望，更為杭州郵政帶來了勃勃生機(jī)。