8月11日，浙江省郵政公司特地發(fā)來賀電，祝賀溫州市郵政局航空票務(wù)今年累計銷售量達(dá)到10046張，破萬張大關(guān)。自今年2月起，溫州郵政局就在全局范圍內(nèi)正式啟動了航空票務(wù)業(yè)務(wù)，并通過制定考核措施、加大激勵力度、找對重點做好營銷、提升服務(wù)和品牌等措施促進(jìn)該業(yè)務(wù)實現(xiàn)規(guī)�；�、跨越式發(fā)展，現(xiàn)該郵政局出票量在全省郵政排名躍升至第一位，在全國郵政重點城市郵政局銷售排名中居第二位。 

    強化考核重激勵 

    溫州郵政局針對航空票務(wù)成本低、利潤高，且市場開拓潛力較大的特點，把航空票務(wù)業(yè)務(wù)作為2009年的一項重點業(yè)務(wù)來抓，并明確了全年出票兩萬張的營銷目標(biāo)。 

    溫州郵政局針對營銷目標(biāo)及時制定了以季為單位的全年勞動競賽計劃，在每個營銷階段下發(fā)競賽通知，上半年累計下發(fā)7個要求做好航空票務(wù)營銷工作的文件。他們召開專題會議統(tǒng)一干部職工思想，提高了各縣（市、區(qū)）局領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展業(yè)務(wù)的意識。

    為激發(fā)職工的積極性，他們制定以正向激勵為主的考核激勵機制，在省郵政公司的獎勵基數(shù)上再適當(dāng)調(diào)高獎金額，并對營銷的三個階段采取不同的獎勵措施，鼓勵職工多發(fā)展客戶，在業(yè)務(wù)啟動前期就將客戶規(guī)模做大。另外下發(fā)通知，鼓勵職工發(fā)展協(xié)議客戶，對簽下協(xié)議客戶的職工給予特別獎。溫州郵政局還對率先實現(xiàn)出票量100張的營業(yè)網(wǎng)點予以現(xiàn)金獎勵。每個營銷階段結(jié)束后，他們都及時將獎金發(fā)放到職工手中，進(jìn)一步樹立了職工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。 

    溫州郵政局建立了周通報制度，及時了解掌握業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)。以周為單位，將各縣（市、區(qū)）局的出票情況進(jìn)行通報，并將出票量排在前三名的單位在總結(jié)中進(jìn)行通報表揚，激發(fā)和督促各單位再接再厲、尋求更高的發(fā)展目標(biāo)。 

    由于考核激勵得當(dāng)，周通報及業(yè)務(wù)交流及時，職工積極性高漲，有力地促進(jìn)了航空票務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。各局業(yè)務(wù)發(fā)展積極性明顯提高，業(yè)務(wù)發(fā)展呈百花齊放態(tài)勢。

    抓好營銷擴規(guī)模

    溫州郵政局局長孟一兵認(rèn)為，航空票務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)前最重要的就是做大規(guī)模，只有做大規(guī)模才有能力去參與市場競爭。 

    如何做大規(guī)模？“‘散戶靠宣傳，大戶靠公關(guān)’。我們主要采取雙管齊下的方式，一方面依托郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，做好宣傳，吸引零散客戶；另一方面，積極策劃協(xié)議客戶營銷方案，大力發(fā)展協(xié)議客戶�！睖刂萼]政局大客戶部經(jīng)理金文斌如是說。 

    針對自費民用客戶，溫州郵政局充分利用網(wǎng)點優(yōu)勢、郵政職工關(guān)系資源和11185品牌進(jìn)行廣泛宣傳和推廣，在全市掀起郵政代理航空客票的宣傳高潮。他們在網(wǎng)點附近的社區(qū)發(fā)放航空票務(wù)宣傳卡片，貼近客戶，制造“買機票，到郵政”的氛圍�！靶Ч�很明顯，來郵政窗口購買航空客票的市民越來越多了。”營業(yè)員小張笑著說道。 

    針對單位客戶，他們充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資料，通過細(xì)分客戶市場，確立目標(biāo)客戶，以提供個性化和差異化服務(wù)為亮點，著重開發(fā)政府、企事業(yè)單位等大客戶。并與賓館、旅館，特別是三星級以下的小型旅館簽訂客戶代理協(xié)議，積極發(fā)展郵政航空票務(wù)二級代理點，并用好用活優(yōu)惠措施，來調(diào)動代理商橫向拓展郵政代理業(yè)務(wù)的積極性和主動性，加大郵政航空客票代理業(yè)務(wù)的社會覆蓋面和推廣力度。 

    “前幾天，我們跟市政府簽下了一個大單，這一筆就是80張票。拿下市政府這個大客戶，我們區(qū)局一年會增加好幾十萬元的收入�！甭钩菂^(qū)一局局長周毅說。據(jù)了解，目前，溫州郵政局已經(jīng)跟溫州市新天地旅游公司、溫州拉斐酒莊等37家大客戶簽訂協(xié)議，航空票務(wù)業(yè)務(wù)逐步走上了規(guī)模發(fā)展的道路。 

    提升服務(wù)塑品牌 

    “‘買機票，到郵政’這是我們打出的廣告語，更是我們要實現(xiàn)的品牌目標(biāo)�！苯鹞谋笳f。 

    良好的服務(wù)是塑造品牌和維護客戶的最好方式。為此，溫州郵政局從提升服務(wù)入手，在擴大業(yè)務(wù)規(guī)模的同時，把塑造品牌放在了更高位置。 

    做好服務(wù)，首先是要解決人的問題。為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，溫州郵政局專門設(shè)立票務(wù)后臺，成立航空票務(wù)呼叫中心。他們從整合人力資源入手，專門從各營業(yè)窗口挑選了綜合素質(zhì)高的營業(yè)員，充實到票務(wù)呼叫中心。加強組織培訓(xùn)，通過參加省郵政公司、本單位組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及借助社會航空公司的師資來培訓(xùn)專業(yè)隊伍，讓他們盡快熟悉航空客運管理規(guī)定、系統(tǒng)操作及營銷技巧。并明確提出“人員能上能下”的原則，確保將精英留在電子商務(wù)窗口。 

    其次，他們在全市推出航空票務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)承諾。要求營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時實行首問責(zé)任制。服務(wù)受理人員要自覺使用文明服務(wù)用語，耐心解答客戶詢問，對客戶詢問給予全面、正確的答復(fù)。他們規(guī)定客戶撥打服務(wù)熱線訂票，確認(rèn)訂票后，每張航空客票的處理時間為10分鐘以內(nèi)，并在市區(qū)范圍內(nèi)推出了8：30~18：00之間的免費送票上門服務(wù)，吸引客戶通過11185進(jìn)行訂票。 

    此外，溫州郵政局還積極拓展出票渠道，實行系統(tǒng)內(nèi)與系統(tǒng)外出票“兩條腿”走路。成功與本地規(guī)模較大的社會航空票務(wù)代理商溫州中苑航空公司簽訂航空票務(wù)代理銷售協(xié)議，從5月5日起，郵政全面開辦國內(nèi)、國際航空票代理業(yè)務(wù)，而且航空票代理價格與社會其他代理商相同，大大提高了團體票的出票量。 

    下一步，溫州郵政局還將與萊特航空公司簽訂合作協(xié)議，進(jìn)一步擴大代理范圍，以出票價格和服務(wù)上的優(yōu)勢，來提升市場競爭力。