中國國家郵政局關(guān)于2009年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
中國郵政 2009-11-19 11:22:52
10月,國家郵政局和各。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1554件,比上月增加76件,增長5.1%;答復咨詢345件,比上月增加13件,上升3.9%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的358件,比上月增加43件,增長13.7%,占總申訴量的23%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1196件,比上月增加33件,增長2.8%,占總申訴量的77%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)574件,比上月增加49件,增長9.3%,占總申訴量的36.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的47件,占有效申訴量的8.2%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的527件,占有效申訴量的91.8%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失 99754 元,消費者對申訴處理滿意率為89.9%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
10月,受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴47件,比上月增加5件,上升11.9%。其中,反映郵件延誤的20件,占42.6%;反映違規(guī)收費的10件,占21.3%;反映服務(wù)態(tài)度差的5件,占10.6%;反映郵件丟失的5件,占10.6%;反映郵件損毀的3件,占6.4%;反映其他問題的4件,占8.5%。
消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例(%) | ||
|
1 |
郵件延誤 |
函件 |
4 |
20 |
42.6 |
|
包件 |
8 | ||||
|
報刊 |
7 | ||||
|
匯兌 |
1 | ||||
|
2 |
違規(guī)收費 |
函件 |
1 |
10 |
21.3 |
|
包件 |
6 | ||||
|
匯兌 |
3 | ||||
|
3 |
服務(wù)態(tài)度差 |
5 |
10.6 | ||
|
4 |
郵件丟失 |
報刊 |
5 |
10.6 | |
|
5 |
郵件損毀 |
包件 |
3 |
6.4 | |
|
6 |
其他 |
4 |
8.5 | ||
|
合計 |
—— |
47 |
100 | ||

10月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和違規(guī)收費,占郵政服務(wù)有效申訴量的63.9%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
10月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴527件,比上月增加44件,增長9.1%。其中,反映快件延誤的253件,占48%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的104件,占19.7%;反映快件損毀的79件,占15%;反映服務(wù)態(tài)度差的56件,占10.6%;反映代收貨款問題的18件,占3.4%;反映違規(guī)收費的5件,占1%;反映其他問題的12件,占2.3%。
消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
?
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
比例(%) |
|
1 |
快件延誤 |
253 |
48 |
|
2 |
快件丟失及短少 |
104 |
19.7 |
|
3 |
快件損毀 |
79 |
15 |
|
4 |
服務(wù)態(tài)度差 |
56 |
10.6 |
|
5 |
代收貨款 |
18 |
3.4 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
5 |
1 |
|
7 |
其他 |
12 |
2.3 |
|
合計 |
- |
527 |
100 |

2009年10月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
|
企業(yè)名稱 |
申訴率(‰0) |
|
中通速遞服務(wù)有限公司 |
0.178 |
|
天天快快遞有限公司 |
0.172 |
|
韻達貨運有限公司 |
0.110 |
|
增洲實限公司(匯通快運) |
0.095 |
|
圓通速遞有限公司 |
0.082 |
|
宅急送快運股份有限公司 |
0.054 |
|
中國速遞服務(wù)總公司(EMS) |
0.032 |
|
盛彤實業(yè)有限公司(申通快遞) |
0.028 |
|
全一快遞有限公司(APEX) |
0.013 |
|
優(yōu)比速包裹運送有限公司(UPS) |
0.009 |
|
順豐速運(集團)有限公司 |
0.006 |
|
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx) |
0.005 |
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