10月，國家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1554件，比上月增加76件，增長5.1％；答復咨詢345件，比上月增加13件，上升3.9％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的358件，比上月增加43件，增長13.7％，占總申訴量的23％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1196件，比上月增加33件，增長2.8％，占總申訴量的77％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）574件，比上月增加49件，增長9.3％，占總申訴量的36.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的47件，占有效申訴量的8.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的527件，占有效申訴量的91.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失 99754 元，消費者對申訴處理滿意率為89.9％。

　　一、 郵政服務(wù)申訴情況

　　10月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴47件，比上月增加5件，上升11.9％。其中，反映郵件延誤的20件，占42.6％；反映違規(guī)收費的10件，占21.3％；反映服務(wù)態(tài)度差的5件，占10.6％；反映郵件丟失的5件，占10.6％；反映郵件損毀的3件，占6.4％；反映其他問題的4件，占8.5％。

消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		比例（％）
1	郵件延誤	函件	4	20	42.6
		包件	8
		報刊	7
		匯兌	1
2	違規(guī)收費	函件	1	10	21.3
		包件	6
		匯兌	3
3	服務(wù)態(tài)度差		5		10.6
4	郵件丟失	報刊	5		10.6
5	郵件損毀	包件	3		6.4
6	其他		4		8.5
合計	——		47		100

 

　　10月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和違規(guī)收費，占郵政服務(wù)有效申訴量的63.9％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　�。ㄒ唬┫�費者申訴的主要問題

　　10月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴527件，比上月增加44件，增長9.1％。其中，反映快件延誤的253件，占48％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的104件，占19.7％；反映快件損毀的79件，占15％；反映服務(wù)態(tài)度差的56件，占10.6％；反映代收貨款問題的18件，占3.4％；反映違規(guī)收費的5件，占1％；反映其他問題的12件，占2.3％。

消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

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序號	申訴問題	申訴件數(shù)	比例（％）
1	快件延誤	253	48
2	快件丟失及短少	104	19.7
3	快件損毀	79	15
4	服務(wù)態(tài)度差	56	10.6
5	代收貨款	18	3.4
6	違規(guī)收費	5	1
7	其他	12	2.3
合計	－	527	100

 

2009年10月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表

 

企業(yè)名稱	申訴率（‰0）
中通速遞服務(wù)有限公司	0.178
天天快快遞有限公司	0.172
韻達貨運有限公司	0.110
增洲實限公司（匯通快運）	0.095
圓通速遞有限公司	0.082
宅急送快運股份有限公司	0.054
中國速遞服務(wù)總公司（EMS）	0.032
盛彤實業(yè)有限公司（申通快遞）	0.028
全一快遞有限公司（APEX）	0.013
優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）	0.009
順豐速運（集團）有限公司	0.006
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）	0.005