上海郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新，為上海郵政速遞專業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了有力支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1～10月，該部累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入1.52億元。 

    如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實(shí)事求是……由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實(shí)踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動(dòng)尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。” 

    四大特色體現(xiàn)服務(wù)水平 

    幾年前，大客戶服務(wù)部把中春路特快專遞郵件收寄點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間主動(dòng)延長到晚上10點(diǎn)30分，成為滬上營業(yè)時(shí)間最長的郵政網(wǎng)點(diǎn)之一，讓客戶真正體驗(yàn)到了郵政EMS品牌的服務(wù)魅力。近年來，大客戶服務(wù)部認(rèn)真貫徹踐行上海市郵政公司黨委書記、總經(jīng)理王觀锠關(guān)于“用心服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)”的要求，在經(jīng)營服務(wù)中力求貼近市場、貼近社會、貼近客戶，不斷體現(xiàn)親民便民特色，形成了郵政速遞服務(wù)大客戶的鮮明特色，為上海增添了一道靚麗的色彩。 

    特色一：讓各國海軍官兵感受上海朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌。為抵滬作訪問交流的各國海軍官兵提供上艦用郵服務(wù)，是大客戶服務(wù)部的一個(gè)特色項(xiàng)目。大客戶服務(wù)部的員工以流利的外語、和藹的態(tài)度、周到的服務(wù)，向各國海軍官兵展示了上海這個(gè)國際大都市的郵政一流服務(wù)水準(zhǔn)。2004年至今，已累計(jì)接待近20個(gè)不同國家海軍的30多艘各類艦艇，為1000多名官兵提供了滿意的服務(wù)。 

    特色二：為白血病人重獲新生開辟“綠色通道”。骨髓移植是白血病人康復(fù)的最后希望，患者送檢篩選的血樣必須在24小時(shí)內(nèi)送到醫(yī)院篩選配對。為將送檢血樣在最短的時(shí)間內(nèi)送達(dá)北京、深圳等地醫(yī)療機(jī)構(gòu)，大客戶服務(wù)部克服困難，特設(shè)“綠色通道”，派專人專車24小時(shí)待命，接到電話趕到血液中心收取郵件后，在60分鐘內(nèi)辦妥相關(guān)手續(xù)趕交下一環(huán)節(jié)。為確保送檢血樣在寄遞中不變質(zhì)，他們用干冰、泡沫塑料等填充物封裝內(nèi)件，確保郵件安全無恙，準(zhǔn)時(shí)寄達(dá)。 

    特色三：“快速通道”專遞“兩會”專刊。全國“兩會”期間，為讓在京參會的上海代表能及時(shí)看到當(dāng)天出版的《上海法制報(bào)》“兩會”�？�，大客戶服務(wù)部特設(shè)“兩會”�？�收寄、運(yùn)遞“快速通道”，每天派專人于凌晨2點(diǎn)前往《上海法制報(bào)》印務(wù)中心收取�？�，封專袋直送北京的上海代表團(tuán)駐地，確保與會代表能在當(dāng)天會前看到�？�。此項(xiàng)服務(wù)開辦4年來，受到上海法制報(bào)社以及“兩會”上海團(tuán)代表的一致好評。 

    特色四：“一站式”報(bào)關(guān)服務(wù)模式，使客戶通關(guān)更便捷。作為上海郵政唯一的報(bào)關(guān)服務(wù)窗口，大客戶服務(wù)部為簡化客戶進(jìn)口郵件通關(guān)申報(bào)手續(xù)，減少客戶等待時(shí)間，主動(dòng)與海關(guān)、銀行協(xié)調(diào)，推出了代客報(bào)關(guān)、代繳稅款、貨物遞送“一站式”服務(wù)新模式，使客戶進(jìn)郵政一扇門就能完成進(jìn)口郵件報(bào)關(guān)的所有手續(xù)環(huán)節(jié)，消除了以往頻繁往返于郵局、海關(guān)、銀行的煩惱。 

    方便送給客戶，困難留給自己，從最小的細(xì)節(jié)入手，追求最大的社會效應(yīng)。正是這些看似不經(jīng)意的細(xì)微之處，讓客戶感動(dòng)不已。大客戶服務(wù)部主任劉建清頗有感觸地說：“營銷必然會面臨一些困難和風(fēng)險(xiǎn)，要付出比別人更多的精力。但是，只要能滿足客戶需求、利于郵政發(fā)展、提升EMS品牌形象，我們都愿意去拼搏，并為此不懈努力�！� 

    三招快棋提高市場份額 

    回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時(shí)的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降……面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？ 

    大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會王觀锠提出的“營銷是上海郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個(gè)時(shí)期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。 

    大客戶服務(wù)部一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、進(jìn)取心強(qiáng)的“三強(qiáng)”員工充實(shí)營銷隊(duì)伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機(jī)制改革入手，實(shí)行“風(fēng)險(xiǎn)和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個(gè)體營銷為團(tuán)隊(duì)營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實(shí)施營銷“四進(jìn)工程”為契機(jī)，大力發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶，解決了如何做營銷的問題。 

    國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是上海郵政速遞專業(yè)一項(xiàng)異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強(qiáng)對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動(dòng)態(tài)，主動(dòng)開展對目標(biāo)客戶群的專項(xiàng)公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。在幾年的精耕細(xì)作之下，到2008年業(yè)務(wù)收入已經(jīng)突破6000萬元，翻了四番多，客戶數(shù)也擴(kuò)展到目前的85家。 

    近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)客戶群。今年年初，營銷員在排查市場信息時(shí)，收集到三家外資制藥公司全球訂單不斷這一情況后，一方面及時(shí)掌握對方的用郵量，另一方面積極聯(lián)絡(luò)其業(yè)務(wù)代表，主動(dòng)告知EMS會隨時(shí)準(zhǔn)備為他們提供便捷周到的服務(wù)。當(dāng)其中一家公司有一大批疾病防控宣傳資料要發(fā)往全國各地時(shí)，大客戶服務(wù)部立即派出專人進(jìn)駐，為客戶提供從封裝、收寄到跟蹤查詢的全程服務(wù)。今年6月，意大利舉行全民選舉，大客戶服務(wù)部的營銷員及時(shí)走訪溝通，終于拿下了向中國境內(nèi)的意大利公民郵寄選票的EMS業(yè)務(wù)。這次合作，使意大利領(lǐng)事館對EMS主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)留下了深刻印象，表示今后還會再次合作。 

    在不斷摸索和實(shí)踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊(duì)伍日趨成熟。今年1～9月，大客戶服務(wù)部累計(jì)完成大小營銷項(xiàng)目50余項(xiàng)，營銷對經(jīng)營發(fā)展的貢獻(xiàn)率不斷提升。從2004年?duì)I銷業(yè)績占總業(yè)務(wù)收入的20%，到2008年在總業(yè)務(wù)收入增幅達(dá)35%的形勢下，營銷貢獻(xiàn)率上升到了80%以上。 

    服務(wù)質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)兩手抓 

    面對繁重的經(jīng)營、服務(wù)、發(fā)展任務(wù)，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大精神為指引，圍繞通信生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)，一手抓員工隊(duì)伍建設(shè)，一手抓服務(wù)質(zhì)量提高，確保了經(jīng)營業(yè)績一年跨越一個(gè)臺階的增長速度。 

    幾年來，大客戶服務(wù)部以創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子為契機(jī)，通過開展黨員先進(jìn)性教育和學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，使班子駕馭能力不斷提高，為推動(dòng)通信經(jīng)營發(fā)展注入了新的生機(jī)與活力。他們認(rèn)真落實(shí)上海市郵政公司黨委提出的思想政治工作“頭號工程”的戰(zhàn)略要求，把思想政治工作貫穿于經(jīng)營發(fā)展工作的全過程，體現(xiàn)在員工日常行為規(guī)范的細(xì)節(jié)中。他們以讀書活動(dòng)、爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)為載體，以凝聚力工程、員工素質(zhì)工程為切入點(diǎn)，用真情與關(guān)愛溫暖員工，通過實(shí)施正向激勵(lì)措施，挖掘員工工作潛力，激發(fā)員工自我學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)員工的責(zé)任心，營造了為郵政發(fā)展人人爭當(dāng)先進(jìn)、個(gè)個(gè)爭取立功的良好氛圍，形成了一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦、特別講團(tuán)結(jié)、特別講奉獻(xiàn)的優(yōu)秀隊(duì)伍。在每年的“開門紅”、“雙過半”、“思鄉(xiāng)月”、“戰(zhàn)旺季”等重大勞動(dòng)競賽活動(dòng)中，大客戶服務(wù)部都涌現(xiàn)出許多先進(jìn)典型，有的人被吸收到上海市郵政公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌團(tuán)隊(duì)之一的張明江EMS優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有的人還走上了基層管理崗位，成為優(yōu)秀基層管理骨干。 

    隨著社會對郵政服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高以及郵政新業(yè)務(wù)大量推出，大客戶服務(wù)部強(qiáng)化了對員工的教育培訓(xùn)工作，以此作為提升服務(wù)能力、推動(dòng)經(jīng)營發(fā)展的助推劑。幾年來，有99%的員工參加了各類培訓(xùn)。如今的大客戶服務(wù)部，服務(wù)措施規(guī)范，經(jīng)營氛圍濃厚，隊(duì)伍人心凝聚、士氣高漲，員工思想穩(wěn)定，精神面貌煥然一新。 

    幾年的拼搏探索，大客戶服務(wù)部一路披荊斬棘。近年來，他們先后獲得了全國郵政系統(tǒng)“營銷創(chuàng)百優(yōu)”優(yōu)秀營銷團(tuán)隊(duì)、上海郵政系統(tǒng)優(yōu)秀營銷團(tuán)隊(duì)、上海郵政服務(wù)工作先進(jìn)集體、上海市郵政公司“文明服務(wù)示范窗口”和上海市總工會頒發(fā)的“迎世博600天上海市五一巾幗示范崗”等一系列榮譽(yù)稱號。 

    2010年上海世博盛會的腳步正在臨近，郵政速遞物流專業(yè)化改革的步伐也正在加快。歷史給出了新的命題，時(shí)代發(fā)出了新的召喚。歷經(jīng)市場大潮的洗禮，上海郵政速遞物流大客戶服務(wù)部奮進(jìn)的腳步將更加堅(jiān)實(shí)，更為自信。