“顧客是上帝”，這是窗口服務(wù)行業(yè)永恒不變的主題，在此筆者對郵政服務(wù)工作中存在的一些細(xì)小問題給大家提個醒：郵政服務(wù)工作無小事。每個人所做的工作都是由每件小事構(gòu)成的，在工作中，不能因為是小事就敷衍了事，輕視責(zé)任。很可能由于你在工作中的一個小疏忽，到了客戶那里就會變成大問題和大麻煩，輕則造成營業(yè)窗口發(fā)生糾紛產(chǎn)生負(fù)面影響，重則令企業(yè)的形象受損。 

    筆者近日看到地方媒體一篇報道，說的是某貨站給客戶發(fā)運(yùn)一批貨物，從2010年11月6日到2011年3月15日，收件人始終沒有收到貨物。不得已，客戶于“3·15”消費者權(quán)益日，在媒體刊登了一篇《百日物流何處在》的讀者來信，文章一經(jīng)刊登受到不少業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，同時也引起了郵政速遞物流企業(yè)的重視。有人認(rèn)為物流貨物運(yùn)遞時間過長與冬季冰雪天氣道路阻斷、交通管制等客觀原因造成延遲交付有關(guān)。有人認(rèn)為與物流貨物發(fā)運(yùn)過程中的各環(huán)節(jié)是否銜接、作業(yè)流程是否順暢有關(guān)。物流貨物大多要經(jīng)過汽車、火車等多種運(yùn)輸工具“聯(lián)合運(yùn)輸”才能完成一個完整的作業(yè)流程，其環(huán)節(jié)繁雜，一旦貨物延誤難以查詢。有人認(rèn)為物流從業(yè)人員在答復(fù)客戶投訴時，存在業(yè)務(wù)能力、工作水平、職業(yè)素質(zhì)等方面的問題，客戶發(fā)運(yùn)貨物大多要求時限和質(zhì)量，誰也不愿意貨物延期或發(fā)生丟失損毀。然而無論人們?nèi)绾卧u判這個事件，我們都可以從中吸取這樣一條經(jīng)驗教訓(xùn)：錯誤，只要是錯誤，無論怎樣細(xì)小，都可能造成重大的損失。一位管理專家一針見血地指出，從手中溜走1%的不合格產(chǎn)品，到客戶手中就是100%的不合格。工作中一個小小的疏忽和失誤，就會造成產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，每一個缺陷都會影響企業(yè)在顧客心目中的形象和地位，給企業(yè)帶來難以估量的損失，令一個品牌毀于一旦。企業(yè)不得不用巨大損失換取一個深刻教訓(xùn)：服務(wù)無小事。因此，窗口人員在客戶發(fā)寄貨物時，有義務(wù)向其提示貨物運(yùn)送條款的有關(guān)規(guī)定，避免日后發(fā)生不必要的糾紛。以上事例雖然只是在社會物流企業(yè)中發(fā)生的個例，但郵政速遞物流企業(yè)也應(yīng)該引以為戒。 

    筆者從事郵政速遞物流工作多年，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)操作流程不規(guī)范、執(zhí)行規(guī)章制度不到位等細(xì)節(jié)性問題，在這里筆者做一些業(yè)務(wù)提示，以避免小事情引起大問題的發(fā)生。速遞物流收寄窗口錄入客戶信息時，一定要準(zhǔn)確無誤，不要將收件單位和地址混為一談，地址是指省、市、縣的歸屬地，單位則是指收件人工作單位。另外，錄入詳情單信息時，一定要標(biāo)注是否為代收貨款，現(xiàn)在郵政使用的EMS特快詳情單為黃色的單據(jù)，物流郵件使用的是新款的綠色詳情單，專門標(biāo)注了配送局收費一欄，對此一定要引起注意，在郵件投交客戶簽收時，要請客戶當(dāng)面驗收貨物，及時收回貨款，避免先簽收郵件過一段時間再追要貨款事情的發(fā)生。窗口人員遇到客戶發(fā)運(yùn)貴重物品時一定要提醒其保價，以防萬一。各地郵區(qū)中心局或郵件集散中心分揀、封發(fā)、運(yùn)送郵件進(jìn)行交接時，發(fā)現(xiàn)郵件破損要及時進(jìn)行稱重，在確認(rèn)無異常情況下，用膠帶重新進(jìn)行二次封裝，繼續(xù)發(fā)往下一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)異常要及時向上一環(huán)節(jié)發(fā)驗。這樣可以把郵件收寄、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)中發(fā)生的小事消化在郵政內(nèi)部，避免EMS和物流郵件配送到客戶手中時發(fā)生內(nèi)件破損或延時投送現(xiàn)象。 

    對于郵政企業(yè)來說，切莫忽視服務(wù)工作中的小事情，要牢記為客戶服務(wù)無小事。幫助客戶解決問題，為客戶提供滿意的服務(wù)，是每一位郵政員工應(yīng)盡的職責(zé)，也是企業(yè)不斷取得進(jìn)步的支撐。只有把顧客的事情當(dāng)成自己的事情，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好工作中的每一件小事，盡可能避免小疏忽，仔細(xì)把每一項責(zé)任都落實到位了，想客戶之所想、急客戶之所急，才能贏得客戶的信任，取得更多、更大、更好的成績。